第一篇酒店基礎(chǔ)知識
第一章酒店概述
第一節(jié)酒店的起源和發(fā)展
第二節(jié)酒店的地位與作用
第三節(jié)酒店的等級與類別
第四節(jié)酒店的管理機(jī)制及組織機(jī)構(gòu)
第二章酒店的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)酒店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成及特點(diǎn)
第二節(jié)酒店的服務(wù)質(zhì)量及其重要性
第三節(jié)酒店服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)其質(zhì)量特性
第四節(jié)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第三章酒店的禮節(jié).禮貌規(guī)范
第一節(jié)禮節(jié).禮貌與服務(wù)禮儀
第二節(jié)酒店必須講禮節(jié).禮貌
第三節(jié)禮節(jié).禮貌規(guī)范的具體要求
第四章酒店的電話接聽與服務(wù)
第一節(jié)電話接聽服務(wù)規(guī)程
第二節(jié)酒店電話接聽服務(wù)技巧
第五章顧客關(guān)系
第一節(jié)客人意識
第二節(jié)顧客的一般知識
第三節(jié)建立良好的顧客關(guān)系
第六章酒店消防常識
第一節(jié)燃燒的基本知識
第二節(jié)幾種常見滅火器及其使用方法
第三節(jié)發(fā)生火警怎么辦
第四節(jié)酒店員工防火制度
第七章酒店職業(yè)道德
第一節(jié)什么是酒店職業(yè)道德
第二節(jié)酒店職業(yè)道德的作用
第三節(jié)酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范
第四節(jié)職業(yè)道德修養(yǎng)
第八章做一個合格的酒店員工的基本要求
第一節(jié)酒店員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度
第二節(jié)酒店員工必須熟記的知識
第三節(jié)酒店員工的能力要求
第四節(jié)酒店員工做好本職工作應(yīng)具備的意志要求
第二篇前廳知識
第九章前廳部概述
第一節(jié)前廳部的主要任務(wù).地位和作用
第二節(jié)前廳部的工作特點(diǎn)及要求
第十章前廳部組織機(jī)構(gòu)和各崗位職責(zé)
第一節(jié)前廳部組織機(jī)構(gòu),
第二節(jié)前廳部各崗位職責(zé)
第十一章前廳部各崗位工作程序及操作細(xì)則的職責(zé)
第一節(jié)預(yù)訂崗工作程序及操作細(xì)則
第二節(jié)接待崗工作程序及操作細(xì)則
第三節(jié)問詢崗工作程序及操作細(xì)則
第四節(jié)大廳服務(wù)崗工作程序及操作細(xì)則
第五節(jié)票務(wù)崗工作程序及操作細(xì)則
第六節(jié)商務(wù)中心崗工作程序及操作細(xì)則
第七節(jié)電話總機(jī)
第八節(jié)總臺收銀
第十二章客人投訴和疑難問題的處理
第一節(jié)客人投訴的處理
第二節(jié)疑難問題的處理
第三篇客房知識
第十三章客房部概述
第一節(jié)客房部的主要任務(wù)和在酒店中的作用
第二節(jié)客房服務(wù)的特點(diǎn)及對服務(wù)工作的要求
第三節(jié)客房服務(wù)員的素質(zhì)要求
第十四章客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)
第一節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)
第二節(jié)客房部的崗位職責(zé)
第十五章客房部崗位專業(yè)知識
第一節(jié)客房種類及客房設(shè)備的清潔保養(yǎng)
第二節(jié)客房接待服務(wù)與清潔服務(wù)
第三節(jié)客房部常用表格的使用
第十六章房務(wù)公共衛(wèi)生
第一節(jié)公共衛(wèi)生區(qū)崗位職責(zé)及操作規(guī)程
第二節(jié)清潔劑的種類及使用范圍
第三節(jié)清潔工具及其使用方法
第十七章客房安全知識
第一節(jié)客房安全制度
第二節(jié)職業(yè)安全
第三節(jié)樓層防盜
第四節(jié)防火
第十八章洗滌知識
第一節(jié)洗滌崗位職責(zé)
第二節(jié)管理制度
第三節(jié)各崗位操作規(guī)程
第四節(jié)洗滌專業(yè)知識
第五節(jié)洗滌設(shè)備常見的故障及維修保養(yǎng)
第十九章常見問題及疑難問題的處理
第一節(jié)臺班員常見問題及處理
第二節(jié)清潔員常見問題及處理
第三節(jié)洗滌常見問題及疑難問題的處理國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)員
第四篇餐飲知識
第二十章餐飲部概述
第一節(jié)餐廳的主要任務(wù)和應(yīng)具備的基本條件
第二節(jié)餐飲部在酒店中的地位與作用
第三節(jié)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn).銷售.服務(wù)的特點(diǎn)
第四節(jié)餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求
第二十一章餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與各崗位的職責(zé)
第一節(jié)餐飲部組織機(jī)構(gòu)和主要工作
第二節(jié)餐廳各崗位的主要職責(zé)
第三節(jié)餐廳各崗位餐前.餐后的工作要求
第二十二章餐飲服務(wù)知識
第一節(jié)餐廳類型
第二節(jié)粵菜知識
第三節(jié)點(diǎn)心知識
第四節(jié)服務(wù)技能
第五節(jié)餐廳用具的保管.貯存與消毒
第六節(jié)餐廳常用單據(jù)單卡
第七節(jié)酒水和茶
第二十三章中餐服務(wù)程序
第一節(jié)茶市服務(wù)程序
第二節(jié)散客飯市服務(wù)程序
第三節(jié)宴會的服務(wù)程序
第四節(jié)團(tuán)體(會議)餐服務(wù)程序
第五節(jié)工作臺的整理
第二十四章西餐,酒吧服務(wù)知識
第一節(jié)西餐散客服務(wù)
第二節(jié)西餐宴會服務(wù)
第三節(jié)酒吧種類
第四節(jié)酒吧服務(wù)
第二十五章自助餐.送餐服務(wù)
第一節(jié)自助餐服務(wù)
第二節(jié)送餐服務(wù)
第二十六章餐飲安全與衛(wèi)生
第一節(jié)安全
第二節(jié)衛(wèi)生
第二十七章常見問題與疑難問題的處理國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)員
第五篇商場知識
第二十八章商場部概述
第一節(jié)商場部的任務(wù).地位和作用
第二節(jié)商場部的服務(wù)特點(diǎn)及對服務(wù)的基本要求
第三節(jié)消費(fèi)者購物的心理特征
第二十九章商場部的組織機(jī)構(gòu)及各崗位
職責(zé)
第一節(jié)商場部的組織機(jī)構(gòu)
第二節(jié)商場崗位職責(zé)
第三節(jié)柜臺營業(yè)員的服務(wù)技能
第三十章商場工作細(xì)則
第一節(jié)營業(yè)員工作流程
第二節(jié)商場規(guī)則
第三十一章常見問題及疑難問題的處理
第一節(jié)營業(yè)員工作流程
第六篇康樂知識
第三十二章康樂部概述
第一節(jié)康樂部的地位與作用
第二節(jié)康樂部的組織機(jī)構(gòu)
第三節(jié)康樂部的基本任務(wù)
第三十三章康樂部崗位職責(zé)及操作細(xì)則
第一節(jié)營業(yè)員.收款員職責(zé)及操作細(xì)則
第二節(jié)游泳池崗位職責(zé)及操作細(xì)則
第三節(jié)桑拿.美容崗位職責(zé)及操作細(xì)則
第四節(jié)健身娛樂崗位職責(zé)及操作細(xì)則
第三十四章網(wǎng)球.保齡球和臺球知識
第一節(jié)網(wǎng)球知識
第二節(jié)保齡球知識
第三節(jié)斯諾克(臺.桌)球知識
附：客人運(yùn)動時常見問題的處理
第七篇保安知識
第三十五章保安部概述
第一節(jié)酒店保安部的性質(zhì)
第二節(jié)酒店保安部的任務(wù)
第三節(jié)酒店安全保衛(wèi)工作的特點(diǎn)
第三十六章保安部機(jī)構(gòu)設(shè)置及各崗位職責(zé)
第一節(jié)保安部機(jī)構(gòu)設(shè)置
第二節(jié)保安員職責(zé)
第三節(jié)保安員的素質(zhì)要求和內(nèi)部管理
第三十七章酒店安全常識
第一節(jié)酒店安全常識
第二節(jié)法規(guī)常識
第三節(jié)酒店治安常見問題的處理
第三十八章消防中心的任務(wù)
第一節(jié)消防工作的重要意義
第二節(jié)消防中心的主要任務(wù)
第三節(jié)酒店火災(zāi)特點(diǎn)
第八篇動力(工程)知識
第三十九章動力(工程)部概述
第一節(jié)動力(工程)部的任務(wù)
第二節(jié)動力(工程)部在酒店中的地位和作用
第四十章動力(工程)部的組織機(jī)構(gòu)及
崗位職責(zé)
第一節(jié)動力(工程)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置
第二節(jié)動力(工程)部各班組負(fù)責(zé)范圍和
崗位職責(zé)
第四十一章動力(工程)部的設(shè)備
管理制度
第一節(jié)動力(工程)部設(shè)備管理制度
第二節(jié)動力(工程)部各崗位操作規(guī)程
附：酒店能源費(fèi)用和室內(nèi)燈光標(biāo)準(zhǔn),設(shè)施.設(shè)備檢修
保養(yǎng)周期
附錄酒店常用英語
廣州市交通旅游知識