第一章現(xiàn)代旅游酒店總論
第一節(jié)現(xiàn)代旅游酒店五花八門的稱謂.定義與功能
第二節(jié)現(xiàn)代旅游酒店的任務
第三節(jié)旅游酒店的分類與分級
附件：中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定和標準
第四節(jié)旅游酒店分級的利弊分析
第五節(jié)世界最佳旅游酒店的評選與標準
第六節(jié)世界最佳旅游酒店成功的突出經(jīng)驗
第七節(jié)我國旅游酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與問題
第八節(jié)近代旅游酒店業(yè)發(fā)展的主要特點和未來發(fā)展的新趨勢
實例1世界最佳旅游酒店之一：香港麗晶酒店(TheRe—
gentHongKong)成功的經(jīng)驗
實例2世界最高的五星級酒店：上海金茂大廈凱悅大酒店開業(yè)
第二章旅游酒店經(jīng)營管理面對的新形勢.新情況.新經(jīng)驗
第一節(jié)世界面臨兩大問題的形勢
第二節(jié)當今世界經(jīng)濟形勢的四大特點
第三節(jié)世界正經(jīng)歷一場改變我們觀念.生產(chǎn).生活方式的革命
第四節(jié)新世紀提升社會生產(chǎn)力的關(guān)鍵——知識管理
第五節(jié)“知識型”企業(yè)崛起
第六節(jié)知識型企業(yè)的六大特征
第七節(jié)新世紀的新經(jīng)濟體系
第八節(jié)新經(jīng)濟時代的六大重要趨勢
實例3知識管理悄然興起
第三章旅游酒店特性與顧客需求特性的變化與啟示
第一節(jié)共有特性
第二節(jié)獨有特性
第三節(jié)旅游酒店顧客需求特性
實例4“方程式一號”(全自動化無人服務)酒店的破產(chǎn)
第四章現(xiàn)代旅游酒店經(jīng)營管理的新思維與按國際慣例進行經(jīng)營管理
第一節(jié)何謂新思維?
第二節(jié)新舊思維的對比研究
第三節(jié)以新思維為中心的經(jīng)營管理與服務思想的確立
第四節(jié)按照國際慣例進行經(jīng)營管理
實例5碧宮酒店推行ISO9002質(zhì)量體系的經(jīng)驗
第五章旅游酒店經(jīng)營理論與經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變
第一節(jié)旅游酒店面臨新的經(jīng)營理論的挑戰(zhàn)
第二節(jié)旅游酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉(zhuǎn)變
第三節(jié)“以網(wǎng)絡營銷為核心”的酒店經(jīng)營模式
實例6廣州萬迅電腦軟件有限公司開發(fā)的酒店電腦管理系統(tǒng)“千里馬”電腦系統(tǒng)
第六章旅游酒店戰(zhàn)略管理
第一節(jié)戰(zhàn)略(Strategies)的概念
第二節(jié)戰(zhàn)略管理的概念
第三節(jié)戰(zhàn)略管理過程
第四節(jié)戰(zhàn)略類型及其定義
第五節(jié)波特的成本領(lǐng)先(CostLeadership)戰(zhàn)略
第六節(jié)波特的差異化(Differentiation)戰(zhàn)略
第七節(jié)波特的專一性(Focus)經(jīng)營戰(zhàn)略
實例7某旅游酒店采取的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略
第七章網(wǎng)絡技術(shù)引發(fā)的旅游酒店營銷學的新思考
第一節(jié)網(wǎng)絡及網(wǎng)絡組織的基本概念
第二節(jié)旅游酒店營銷革命正靜悄悄地進行
第三節(jié)旅游酒店營銷方式革命
第四節(jié)經(jīng)銷行業(yè)中的新職業(yè)
第五節(jié)改變營銷活動準則,
第六節(jié)重視“顧客價值”
第七節(jié)成功的秘訣是建立有用的數(shù)據(jù)庫
第八節(jié)網(wǎng)絡技術(shù)有使許多趨勢逆轉(zhuǎn)的潛力
第九節(jié)從實物商務到電子商務
第十節(jié)從交易營銷到服務營銷,
實例8美國正實現(xiàn)網(wǎng)絡生活方式
第八章旅游酒店網(wǎng)絡營銷的實施基礎(chǔ)
第一節(jié)網(wǎng)絡營銷的定義
第二節(jié)網(wǎng)絡營銷的技術(shù)基礎(chǔ)
第三節(jié)網(wǎng)絡營銷的觀念基礎(chǔ)——消費者價值觀的變革
第四節(jié)網(wǎng)絡營銷的現(xiàn)實基礎(chǔ)——商業(yè)競爭的日益激烈化
第五節(jié)網(wǎng)絡特性對傳統(tǒng)經(jīng)營方式的沖擊
第六節(jié)網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合
第七節(jié)網(wǎng)絡營銷的適用性與成功要素
第八節(jié)因特網(wǎng)的商業(yè)用途
第九節(jié)網(wǎng)絡營銷資源.站點
第十節(jié)網(wǎng)絡營銷現(xiàn)實存在性
第十一節(jié)中國ISP的經(jīng)營現(xiàn)狀
第十二節(jié)中國開展網(wǎng)絡營銷面臨的問題
實例9北京世紀互聯(lián)通訊技術(shù)有限公司提供的網(wǎng)絡商業(yè)服務
實例10《廣西旅游信息網(wǎng)》開通
實例11中國旅游全球預定系統(tǒng)
第九章旅游酒店網(wǎng)絡市場調(diào)研.網(wǎng)頁設(shè)計原則與方法
第一節(jié)網(wǎng)絡市場調(diào)研的新優(yōu)勢
第二節(jié)數(shù)據(jù)庫應用于網(wǎng)絡市場調(diào)研
第三節(jié)網(wǎng)絡市場調(diào)研策略
第四節(jié)網(wǎng)絡市場調(diào)研步驟,
第五節(jié)旅游酒店網(wǎng)頁設(shè)計的意義
第六節(jié)旅游企業(yè)站點及其組成
第七節(jié)網(wǎng)上目標顧客的需求特征及網(wǎng)頁設(shè)計策略
第八節(jié)旅游酒店網(wǎng)頁設(shè)計實務
實例12中國旅游網(wǎng)(CNTA)正積極建設(shè)
實例13Knowall烹飪學校的網(wǎng)上站點設(shè)計
第十章我國酒店業(yè)實行并購.集團化經(jīng)營戰(zhàn)略的多種模式
第一節(jié)發(fā)展概況
第二節(jié)我國旅游酒店業(yè)集團化的多思路
第三節(jié)我國旅游酒店企業(yè)并購可采用的幾種模式與其點評
第四節(jié)我國旅游酒店企業(yè)實行并購的操作程序,
第五節(jié)目前世界旅游酒店聯(lián)號經(jīng)營的基本形式
實例14.長沙東方大酒店委托經(jīng)營實現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢重組新方式
第十一章旅游酒店組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計
第一節(jié)旅游酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的前提或先導
第二節(jié)旅游酒店組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化的理論解釋
實例15“五星”酒店電腦管理系統(tǒng)模塊圖
第十二章前臺系統(tǒng)的經(jīng)營管理
第一節(jié)前臺系統(tǒng)的概念
第二節(jié)前臺系統(tǒng)一條龍服務——金鑰匙服務
第三節(jié)前臺系統(tǒng)規(guī)范化服務與管理
第四節(jié)附注說明
實例16新加坡皇冠假日酒店金鑰匙是怎樣工作的
實例17重慶揚子江假日酒店讓客人100％滿意的經(jīng)驗
第十三章餐飲系統(tǒng)經(jīng)營管理
第一節(jié)酒店餐飲經(jīng)營面臨的機遇和挑戰(zhàn)
第二節(jié)酒店餐飲經(jīng)營的新理念
第三節(jié)酒店餐飲服務人員四個方面的素質(zhì)
第四節(jié)提高酒店餐飲從業(yè)人員素質(zhì)的重要途徑
實例18廣州燕嶺大廈提高員工素質(zhì)的經(jīng)驗
實例19巴黎興起“網(wǎng)上餐廳”
第十四章網(wǎng)絡咖啡屋(網(wǎng)吧).酒吧.咖啡廳的經(jīng)營管理
第一節(jié)網(wǎng)絡咖啡屋(網(wǎng)吧)的經(jīng)營管理
第二節(jié)酒吧的經(jīng)營
第三節(jié)咖啡廳的經(jīng)營管理
實例20追求樸素.原始.自然的酒吧
第十五章旅游酒店康樂中心及KTV服務與經(jīng)營
第一節(jié)現(xiàn)代康樂概述
第二節(jié)現(xiàn)代康樂在酒店中的地位和作用,
第三節(jié)酒店康樂經(jīng)營與管理中存在的問題,
第四節(jié)酒店康樂的經(jīng)營與管理
第五節(jié)KTV概念
第六節(jié)KTV包房與雅間的區(qū)別
第七節(jié)KTV按經(jīng)營內(nèi)容.服務對象的分類
第八節(jié)KTV的經(jīng)營與服務特點
第九節(jié)KTV包房定價的方式
實例21某硒店的桑拿管理細則
實例22華僑賓館中泰傳統(tǒng)康復中心的經(jīng)營特色
實例23登月酒店廣州奧林健美俱樂部
第十六章度假村的經(jīng)營管理
第一節(jié)現(xiàn)代人們對度假休閑需求的日益增長和實現(xiàn)的可能條件
第二節(jié)度假村應有的功能和要求
第三節(jié)度假村的服務設(shè)施的特點和應注意的問題
第四節(jié)加強度假村公關(guān)廣告宣傳
實例24百花山莊度假村的經(jīng)驗
第十七章酒店物業(yè)(寫字樓)經(jīng)營管理
第一節(jié)酒店物業(yè)(寫字樓)經(jīng)營管理特點
第二節(jié)酒店物業(yè)(寫字樓)的經(jīng)營管理方式
第三節(jié)寫字樓的公共服務設(shè)置
第四節(jié)寫字樓的管理機構(gòu)的設(shè)置
第五節(jié)寫字樓管理的幾個重要工作
實例25賽特大廈物業(yè)管理的經(jīng)驗20條
第十八章酒店工程設(shè)備維修管理
第一節(jié)酒店工程設(shè)備維修管理的意義和要求
第二節(jié)酒店工程設(shè)備維修部門的職責
第三節(jié)酒店工程設(shè)備維修部門的組織結(jié)構(gòu)
第四節(jié)酒店工程設(shè)備維修和能源費用
第五節(jié)酒店工程設(shè)備維修部門的管理實務
實例26東方賓館狠抓維修保養(yǎng).保持賓館常新的經(jīng)驗
第十九章抓關(guān)鍵,實現(xiàn)酒店服務質(zhì)量的根本好轉(zhuǎn)
第一節(jié)充分認識酒店的生命——服務質(zhì)量
第二節(jié)深刻理解酒店服務質(zhì)量的含義和內(nèi)容
第三節(jié)酒店需求質(zhì)量特性的六個方面,
第四節(jié)影響服務需求質(zhì)量特性的五大因素
第五節(jié)酒店實行全面質(zhì)量管理的六個基本點和四大特征
第六節(jié)酒店員工的質(zhì)量意識是做好酒店優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)
第七節(jié)怎樣進行酒店服務現(xiàn)場的質(zhì)量管理
第八節(jié)酒店服務質(zhì)量標準化.規(guī)范化管理
第九節(jié)酒店服務質(zhì)量保證體系——讓顧客更加滿意和信任的體系
實例27上海錦江集團靜安酒店抓服務質(zhì)量管理的經(jīng)驗
第二十章酒店實施CI.CS及CL戰(zhàn)略管理
第一節(jié)CI.CS及CL的概念
第二節(jié)酒店實施CL戰(zhàn)略的意義
第三節(jié)酒店如何實施CL戰(zhàn)略
第四節(jié)CI.CS.CL的綜合運用
實例28上海賓館實行CI戰(zhàn)略的經(jīng)驗
第二十一章酒店跨文化人力資源管理
第一節(jié)跨文化組織的出現(xiàn),
第二節(jié)跨文化組織內(nèi)的文化差異
第三節(jié)跨文化組織中的“文化多元性人力資源”
第四節(jié)文化多元性群體內(nèi)的人際交往
第五節(jié)兩種管理“文化多元性人力資源”的觀點
第六節(jié)國際酒店企業(yè)中人力資源管理職能的跨文化特征
第七節(jié)國際酒店企業(yè)中四種人力資源管理方式
第八節(jié)國際酒店企業(yè)中的人力資源管理職能
實例29某酒店管理集團公司的跨文化人力資源管理做法
第二十二章酒店企業(yè)精神文化建設(shè)
第一節(jié)企業(yè)主體意識
第二節(jié)酒店企業(yè)精神
第三節(jié)如何培育企業(yè)精神
第四節(jié)企業(yè)倫理觀
第五節(jié)企業(yè)價值觀
實例30兩個文明建設(shè)的楷模(中國大酒店精神文明建設(shè)
側(cè)記)
參考文獻
致謝