前言
第一章 培養(yǎng)積極的對客服務態(tài)度——認識對客服務在職業(yè)成就中的作用
第二章 認識和應對顧客流失問題——標準在顧客手中
第三章 處理顧客的不滿意——抓住機會
第四章 超越顧客的期望——超越期望是服務成功的萬能鑰匙
第五章 用行動去贏得顧客忠誠——了解自己該做些什么
第六章 保證其他人也能提供優(yōu)質服務——主管、經(jīng)理及領導的作用
第七章 成功利用電話、電子郵件與網(wǎng)址——電話/互聯(lián)網(wǎng)的應答技巧
第八章 書面信息的應用——通過書面形式與顧客共享信息
第九章 把握對客服務的未來：“一對一的顧客”——對客服務傳統(tǒng)的演變
附錄 如何主持或參與E-Plus創(chuàng)意會議——利用群體決策程序，提高顧客滿意度和忠誠度
譯后記