目錄
   前言
   序言 變常識(shí)為實(shí)踐
   第一章 尊重自我
    1.服務(wù)工作不卑微
    2.卓越從領(lǐng)導(dǎo)的表率作用開始
    3.你希望員工如何對(duì)待客戶，你就如何對(duì)待你的員工
    4.花些時(shí)間選人，在重要崗位上安排積極熱情的人
    5.對(duì)你的工作感興趣，你的工作就會(huì)更有意思
    6.今天成功并不能保證明天也成功
   第二章 超越顧客期望
    1.確定、滿足并超越顧各的期望以立足于市場(chǎng)
    2.調(diào)查表明服務(wù)能促進(jìn)銷售底線的提升
    3.顧客的觀點(diǎn)是無(wú)可爭(zhēng)議的
    4.過(guò)去的輝煌是不夠的
    5.對(duì)市場(chǎng)的預(yù)期
    6.始終如一是關(guān)鍵
   第三章 彌補(bǔ)服務(wù)不足
    1.顧客投訴是機(jī)遇而不是麻煩
    2.如何處理顧客的投訴
    3.了解顧客真正想要的是什么——調(diào)查、追蹤，還是秘密購(gòu)物
    4.檢驗(yàn)?zāi)阕约旱姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)
    5.細(xì)心聆聽的重要性——并不需要你做任何事情
    6.當(dāng)所有其他的努力都失敗時(shí)——如何補(bǔ)救
   第四章 高瞻遠(yuǎn)矚
    1.未來(lái)的計(jì)劃
    2.計(jì)算顧客的終身價(jià)值
    3.讓技術(shù)為你服務(wù)，而不是妨礙你
    4.人格化服務(wù)的范圍有多大
    5.創(chuàng)造一個(gè)致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共同文化
    6.回頭客與高頻度營(yíng)銷方式
   第五章 不斷完善
    1.不斷完善服務(wù)，否則，就會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕超的機(jī)會(huì)
    2.要變革還是其他！
    3.花時(shí)間讓員工們參與策劃
    4.小事情大變化——真實(shí)時(shí)刻
    5.培訓(xùn)員工出色地服務(wù)
    6.常備不懈
   第六章 關(guān)懷備至
    1.顧客友好系統(tǒng)——輕輕松松與你作生意
    2.質(zhì)量——趨于完美并不等于真正的完美
    3.標(biāo)準(zhǔn)有多高，工作就能做多好
    4.服務(wù)保證
    5.額外的一點(diǎn)服務(wù)提高價(jià)值
    6.關(guān)于給小費(fèi)的告誡
   第七章 有效授權(quán)
    1.讓員工們認(rèn)真負(fù)責(zé)，反應(yīng)靈敏
    2.要說(shuō)“行”而不要列舉“不行”的各種理由
    3.風(fēng)險(xiǎn)與從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)
    4.倒置的管理金字塔——支持下屬
    5.激勵(lì)，認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)
    6.讓每一個(gè)人都成為值得驕傲的團(tuán)隊(duì)成員
   結(jié)束語(yǔ)
   參考書目