第一部分 旅游基礎(chǔ)知識(shí)
第一章 旅游概述
第一節(jié) 旅游的定義與類型
第二節(jié) 旅游的基本要素
第二章 旅游業(yè)的構(gòu)成與旅游市場(chǎng)
第一節(jié) 旅游業(yè)的構(gòu)成
第二節(jié) 旅游市場(chǎng)
第三節(jié) 旅游產(chǎn)品
第三章 禮貌禮節(jié) 要求及在旅游接待服務(wù)中的運(yùn)用
第一節(jié) 禮貌禮節(jié) 概述
第二節(jié) 旅游服務(wù)接待中禮貌禮節(jié)的基本要求
第三節(jié) 飯店各個(gè)崗位的禮貌禮節(jié)
第四節(jié) 其他禮貌禮節(jié) 知識(shí)
第二部分 導(dǎo)游業(yè)務(wù)
第四章 導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的類型及其基本職責(zé)
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的素養(yǎng)
第五章 導(dǎo)游接待服務(wù)程序與質(zhì)量
第一節(jié) 導(dǎo)游接待服務(wù)的分工
第二節(jié) 導(dǎo)游接待服務(wù)程序
第三節(jié) 導(dǎo)游中常遇到的問題及其對(duì)策
第三部分 飯店服務(wù)操作與管理
第六章 飯店與飯店服務(wù)質(zhì)量
第七章 前廳部
第一節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及其職能
第二節(jié) 客房預(yù)訂
第三節(jié) 前廳接待服務(wù)
第八章 客房部
第一節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)及其職能
第二節(jié) 客房樓面接待服務(wù)
第三節(jié) 客房的清掃整理
第四節(jié) 公共區(qū)域的清掃
第九章 餐飲部的機(jī)構(gòu)及職能
第一節(jié) 餐飲部結(jié)構(gòu)和各部職能
第二節(jié) 餐廳的種類及特點(diǎn)
第十章 餐飲服務(wù)的基本技能
第一節(jié) 托盤
第二節(jié) 斟酒
第三節(jié) 餐巾折花
第四節(jié) 擺臺(tái)
第五節(jié) 上菜和分菜
第十一章 餐飲服務(wù)
第一節(jié) 餐飲服務(wù)的基本環(huán)節(jié)
第二節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù)程序與團(tuán)體包餐服務(wù)程序
第三節(jié) 宴會(huì)服務(wù)
第十二章 酒水與酒水服務(wù)
第一節(jié) 酒水
第二節(jié) 酒水服務(wù)與管理