第1章　導(dǎo)游服務(wù)　
第1節(jié)　導(dǎo)游史略　
第2節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)　
小結(jié)　
思考題　
案例分析　
第2章　導(dǎo)游人員　
第1節(jié)　導(dǎo)游人員　
第2節(jié)　導(dǎo)游人員的職責(zé)　
第3節(jié)　導(dǎo)游人員的素質(zhì)　
第4節(jié)　導(dǎo)游人員的修養(yǎng)　
小結(jié)　
思考題　
案例分析　
第3章　導(dǎo)游實(shí)務(wù)　
第1節(jié)　旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體　
第2節(jié)　地方導(dǎo)游實(shí)務(wù)　
第3節(jié)　全程導(dǎo)游實(shí)務(wù)　
第4節(jié)　海外領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)　
第5節(jié)　定點(diǎn)導(dǎo)游實(shí)務(wù)　
第6節(jié)　散客旅游服務(wù)　
小結(jié)　
思考題　
案例分析　
第4章　心理學(xué)知識(shí)在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用　
第1節(jié)　向旅游者提供心理服務(wù)　
第2節(jié)　導(dǎo)游人員應(yīng)有的心理素質(zhì)　
小結(jié)　
思考題　
案例分析　
第5章　美學(xué)知識(shí)在導(dǎo)游活動(dòng)中的運(yùn)用　
第1節(jié)　旅游活動(dòng)是綜合性的審美活動(dòng)　
第2節(jié)　導(dǎo)游活動(dòng)中美學(xué)知識(shí)的運(yùn)用　
小結(jié)　
思考題　
案例分析　
第6章　導(dǎo)游服務(wù)技能　
第1節(jié)　導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能　
第2節(jié)　導(dǎo)游人員的語言技能　
第3節(jié)　導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解技能　
小結(jié)　
思考題　
案例分
第7章　旅游活動(dòng)中一些主要問題和事故的處理及預(yù)防　
第1節(jié)　旅游服務(wù)缺陷和旅游事故　
第2節(jié)　旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理　
第3節(jié)　漏接、空接和錯(cuò)接的處理及預(yù)防　
第4節(jié)　誤機(jī)(車、船)事故的處理和預(yù)防　
第5節(jié)　旅游者丟失證件、行李和財(cái)物的處理及預(yù)防　
第6節(jié)　旅游者走失事故的處理和預(yù)防　
第7節(jié)　旅游者患病、負(fù)傷和死亡問題的處理及預(yù)防　
第8節(jié)　旅游安全事故的處理和預(yù)防　
第9節(jié)　旅游者越軌言行的處理　
小結(jié)　
思考題　
案例分析　
第8章　旅游者個(gè)別要求的處理　
第1節(jié)　旅游者個(gè)別要求處理的基本原則　
第2節(jié)　餐飲、住房、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理　
第3節(jié)　購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理　
第4節(jié)　自由活動(dòng)要求的處理　
第5節(jié)　探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理　
第6節(jié)　轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理　
第7節(jié)　中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期要求的處理　
小結(jié)　
思考題　
案例分析　
第9章　導(dǎo)游實(shí)務(wù)相關(guān)知識(shí)　
第1節(jié)　旅行社和旅游產(chǎn)品　
第2節(jié)　入出境知識(shí)　
第3節(jié)　交通知識(shí)　
第4節(jié)　郵電通訊知識(shí)　
第5節(jié)　貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)　
第6節(jié)　衛(wèi)生常識(shí)及其他　
小結(jié)　
思考題　
案例分析　
第10章　導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和導(dǎo)游人員的培訓(xùn)　 
第1節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)　
第2節(jié)　導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理　
小結(jié)　
思考題　
案例分析　
案例分析參考答案
附錄Ⅰ　旅游救援工作指南　
附錄Ⅱ　民航旅客須知(部分)
附錄Ⅲ　鐵路旅行常識(shí)(摘要)
附錄Ⅳ　中國(guó)海關(guān)旅客須知(部分)
附錄Ⅴ　部分國(guó)家和地區(qū)國(guó)際長(zhǎng)途電話代碼
附錄Ⅵ(1)　世界主要城市時(shí)差表　
附錄Ⅵ(2)　北京與世界主要城市時(shí)差表　
附錄Ⅶ　度量衡換算表
參考文獻(xiàn)　
后　　記