第一章客房部組織機(jī)構(gòu)及人力資源管理
第一節(jié)客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置
一. 客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則
二. 客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置
三. 客房部各班組的職能
第二節(jié)客房部崗位職責(zé)的分配
一. 賓客服務(wù)中心員工的崗位職責(zé)
二. 早班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)
三. 中班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)
四. 工服收發(fā)員及縫紉工的崗位職責(zé)
五. 布草收發(fā)員的崗位職責(zé)
第三節(jié)客房部人員配備與定員計(jì)算
一. 定員方法
二. 計(jì)算程序
第四節(jié)客房部員工招聘與培訓(xùn)
一. 員工招聘的標(biāo)準(zhǔn)及步驟
二. 員工培訓(xùn)的種類及內(nèi)容
三. 員工培訓(xùn)方法
第五節(jié)員工工作評(píng)估與激勵(lì)
一. 員工工作評(píng)估內(nèi)容與方法
二. 員工激勵(lì)措施
第六節(jié)客房部與其他部門的關(guān)系
一. 與前廳部的關(guān)系
二. 與工程部的關(guān)系
三. 與餐飲部的關(guān)系
四. 與采購部的關(guān)系
五. 與財(cái)務(wù)部的關(guān)系
六. 與人事培訓(xùn)部的關(guān)系
七. 與保安部的關(guān)系
八. 與公共關(guān)系部的關(guān)系
第二章客房布置與美化
第一節(jié)客房的種類
一. 單人房
二. 雙人房
三. 標(biāo)準(zhǔn)間
四. 普通套間
五. 豪華套間
六. 總統(tǒng)套間
第二節(jié)客房布置的任務(wù)與要求
一. 客房布置的任務(wù)
二. 客房布置的原則
三. 客房布置的要求
第三節(jié)客房布局及設(shè)備的配備
一. 睡眠空間布局
二. 盥洗空間布局
三. 起居空間布局
四. 書寫空間布局
五. 貯存空間布局
第四節(jié)客房用品的配置
一. 房間用品
二. 衛(wèi)生間用品
第五節(jié)客房的美化
一. 客房美化的因素
二. 客房陳設(shè)品的布置
第三章客房清潔保養(yǎng)工作及其管理
第一節(jié)清潔整理客房的程序與標(biāo)準(zhǔn)
一. 確定有關(guān)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素
二. 清潔整理客房的程序與標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié)客房檢查的程序與標(biāo)準(zhǔn)
一. 建立檢查制度
二. 客房檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)
三. 客房清潔保養(yǎng)的管理
第三節(jié)客房消毒工作
一. 客房消毒的要求
二. 客房消毒的基本方法
三. 杯具消毒方法
第四節(jié)客房計(jì)劃衛(wèi)生
一. 客房計(jì)劃衛(wèi)生的分類
二. 客房計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目
三. 客房計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施與控制
第五節(jié)客房常用清潔劑
一. 客房常用清潔劑的種類和用途
二. 客房常用清潔劑的使用與控制
第六節(jié)客房常用清潔器具
一. 客房常用清潔器具的種類與用途
二. 客房常用清潔器具的使用與保養(yǎng)
第七節(jié)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
一. 公共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求
二. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)制度與標(biāo)準(zhǔn)
三. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的檢查督導(dǎo)
第八節(jié)清理與檢查客房必備的表格
一. 服務(wù)員工作表
二. 房務(wù)報(bào)告
三. 維修通知單
四. 周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表
五. 領(lǐng)班查房表
六. 做房返工單
七. 綜合查房表
第四章客房物資管理
第一節(jié)客房布件的管理與控制
一. 客房布件的分類
二. 客房布件的管理與控制
第二節(jié)客房布件的保養(yǎng)與儲(chǔ)存
一. 客房布件的保養(yǎng)
二. 客房布件的儲(chǔ)存
第三節(jié)客房物料的選擇與保養(yǎng)
一. 地板的選擇與保養(yǎng)
二. 地毯的選擇與保養(yǎng)
三. 天花板和墻壁覆蓋物的選擇與保養(yǎng)
四. 客房物料的維護(hù)更新
第四節(jié)客房用品的控制
一. 客房用品的選擇
二. 客房用品的儲(chǔ)備
三. 客房用品的發(fā)放和使用控制
第五節(jié)星級(jí)賓館酒店客房用品配備數(shù)額與質(zhì)量要求
一. 三星級(jí)賓館酒店客房用品的配備數(shù)額要求
二. 一. 二星級(jí)賓館酒店客房用品的配備數(shù)額要求
三. 客房用品基本質(zhì)量要求
第五章客房預(yù)約業(yè)務(wù)管理
第一節(jié)客房預(yù)約的重要性
一. 擴(kuò)大客房銷售
二. 提高銷售效率
三. 全面熟悉客房業(yè)務(wù)
四. 及時(shí)與客房接待部門搞好聯(lián)絡(luò)第二節(jié)客房預(yù)約的分類
一. 文書預(yù)約與口頭預(yù)約
二. 當(dāng)日預(yù)約和提前預(yù)約
三. 預(yù)約的種類
第三節(jié)客房預(yù)約控制
一. 受理預(yù)約的程序
二. 客房預(yù)約預(yù)報(bào)牌
三. 客房預(yù)約控制
四. 預(yù)約卡
五. 預(yù)約卡的歸類存檔
六. 指定客房
七. 團(tuán)體預(yù)約的受理
第四節(jié)客房預(yù)約的取消與變更
一. 取消客房預(yù)約
二. 變更客房預(yù)約
第五節(jié)其他業(yè)務(wù)與注意事項(xiàng)
一. 使用宴會(huì)場(chǎng)所與會(huì)議室的預(yù)約
二. 把客房用于住宿以外活動(dòng)的預(yù)約
三. 住宿費(fèi)的優(yōu)惠及報(bào)告
四. 重要人物預(yù)約的報(bào)告
五. 編制團(tuán)體預(yù)約數(shù)據(jù)表
六. 有關(guān)預(yù)約文件的整理
七. 客人結(jié)賬退房后對(duì)預(yù)約卡的處理
第六章客房對(duì)客服務(wù)管理
第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的模式
一. 客房服務(wù)中心模式
二. 樓層服務(wù)臺(tái)模式
第二節(jié)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制
一. 衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
二. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求
三. 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制
第三節(jié)賓客特點(diǎn)及服務(wù)要求
一. 內(nèi)地賓客
二. 港澳臺(tái)賓客
三. 外國賓客
四. 重要賓客
五. 長住賓客
六. 商務(wù)賓客
第四節(jié)迎送客人服務(wù)
一. 迎客服務(wù)
二. 送客服務(wù)
第五節(jié)客房電話服務(wù)
一. 打電話服務(wù)
二. 接聽電話服務(wù)
三. 電話服務(wù)注意事項(xiàng)
第六節(jié)遺留物品處理
一. 指定地點(diǎn)保管
二. 遺留物品的控制
三. 遺留物品的處理
第七節(jié)托嬰服務(wù)
一. 責(zé)任承擔(dān)以及費(fèi)用問題
二. 對(duì)看護(hù)者要求
三. 看護(hù)期間的注意事項(xiàng)
第八節(jié)特殊客人服務(wù)
一. 貴賓服務(wù)
二. 殘疾人服務(wù)
三. 醉客服務(wù)
四. 病客服務(wù)
第九節(jié)其他服務(wù)
一. 冷. 熱飲用水服務(wù)
二. 冰塊供應(yīng)
三. 叫醒服務(wù)
四. 加床服務(wù)
五. 洗衣服務(wù)
六. 客房送餐服務(wù)
七. 擦鞋服務(wù)
八. 租借物品服務(wù)
第七章客房洗衣管理
第一節(jié)設(shè)立內(nèi)部洗衣房的必要性及準(zhǔn)備工作
一. 設(shè)立內(nèi)部洗衣房的必要性
二. 設(shè)立內(nèi)部洗衣房的準(zhǔn)備工作
三. 管理人員必須了解的基本知識(shí)
第二節(jié)內(nèi)部洗衣房的工作量與設(shè)備配置
一. 洗衣能力
二. 干衣能力
三. 洗衣工作時(shí)間的確定
四. 輔助設(shè)備
第三節(jié)內(nèi)部洗衣房的管理
一. 布草供給
二. 平面布局與大小
三. 員工配備
四. 洗衣房的地面要求
五. 機(jī)構(gòu)工程方面的要求
六. 通風(fēng)要求
七. 棉渣去除
第八章客房安全管理
第一節(jié)客房安全事故發(fā)生的原因
一. 直接原因
二. 間接原因
三. 主要原因
第二節(jié)客房安全管理制度
一. 客房安全管理的特點(diǎn)
二. 客房安全管理制度
三. 客房突發(fā)事故的處理
第三節(jié)火災(zāi)與失竊的預(yù)防管理
一. 防火設(shè)備與措施
二. 火災(zāi)事故的處理
三. 客房鑰匙的控制與管理
四. 防盜措施
第四節(jié)客房職業(yè)安全
一. 職業(yè)安全操作須知
二. 職業(yè)安全操作措施
第九章客房情報(bào)信息管理
第一節(jié)客房情報(bào)信息服務(wù)
一. 客房情報(bào)信息服務(wù)的內(nèi)容
二. 客房信息咨詢
三. 客房信息處理
第二節(jié)客人留言處理
一. 認(rèn)真對(duì)待客人留言
二. 客人留言的種類
三. 客人留言的處理
第三節(jié)客房內(nèi)外情報(bào)信息推介
一. 客房內(nèi)部情報(bào)信息推介
二. 客房外部環(huán)境信息總覽
第十章客房英語口語
第一節(jié)客房服務(wù)
一. 將客人帶到房間
二. 進(jìn)入客人房間之前的禮貌用語
三. 如果客人正在打電話
四. 在接觸客人物品前應(yīng)得到客人允許
五. 離開客人房間時(shí)的禮貌用語
六. 在下午3點(diǎn)半時(shí)給客人房間打電話
七. 檢查服務(wù)員清理房間的情況
第二節(jié)客人的特殊要求
一. 增加毛巾
二. 增加額外的毛毯和枕頭
三. 增加一件家具
四. 客人要借東西
五. 客人要求增加一張床
六. 其他的洗滌服務(wù)
七. 喚醒客人
八. 掛一幅畫
九. 其他問題
第三節(jié)洗衣服務(wù)
一. 洗衣登記表填寫錯(cuò)誤
二. 未按時(shí)送回洗燙衣物
三. 衣服送錯(cuò)房間
四. 客人不滿意
五. 毛衣縮水了
六. 客人要洗皮夾克
第四節(jié)客人的問題和投訴
一. 異味
二. 衛(wèi)生紙
三. 衛(wèi)生間的問題
四. 漏水
五. 清潔服務(wù)質(zhì)量投訴
六. 要求早一點(diǎn)清理房間
七. 空調(diào)的問題
八. 暖氣的問題
九. 電視機(jī)的問題
十. 家具的問題
十一. 窗簾的問題
第十一章客房商務(wù)樓劇陡務(wù)與管理
第一節(jié)商務(wù)樓層概述
一. 商務(wù)樓層的功能
二. 商務(wù)樓層客房的設(shè)施設(shè)備
第二節(jié)商務(wù)樓層服務(wù)
一. 客房預(yù)訂
二. 入住登記
三. 客梯迎送服務(wù)
四. 商務(wù)樓層客房服務(wù)
五. 其他服務(wù)
第三節(jié)賓客投訴及其處理
一. 客人投訴原因與方式
二. 投訴的處理
第十二章客房經(jīng)濟(jì)效益分析
第一節(jié)客房收入的重要性及影響要素
一. 客房收入的重要性
二. 影響客房收入的要素
第二節(jié)房費(fèi)的種類
一. 正常費(fèi)用
二. 特殊費(fèi)用
三. 追加費(fèi)用
四. 其他房費(fèi)制度
第三節(jié)客房預(yù)算
一. 制定客房預(yù)算的依據(jù)和原則
二. 客房預(yù)算的編制
三. 客房預(yù)算的執(zhí)行與控制
第四節(jié)客房經(jīng)營效益分析
一. 客房經(jīng)營指標(biāo)及評(píng)價(jià)
二. 客房“保本點(diǎn)”分析
三. 客房最大利潤分析
第十三章客房管理必備表格
第一節(jié)客房中心
一. 客房部當(dāng)值交班表
二. 房務(wù)中心電話記錄簿
三. 客房狀況顯示表
四. 進(jìn)出客房核對(duì)表
五. 客房情況報(bào)告表
六. 客房用品報(bào)告表
七. 物品借用登記表
八. 顧客遺留物品記錄表
九. 鑰匙領(lǐng)用表
十. 失物認(rèn)領(lǐng)表
十一. 客房裝飾情況表一 家具飾物
十二. 客房裝飾情況表二 織物和地毯
十三. 客房裝飾情況表三 建筑裝修
十四. 客房裝飾情況表四 衛(wèi)生間
十五. 客房保養(yǎng)進(jìn)度表
十六. 工程維修單
十七. 日常消耗品申領(lǐng)單
十八. 客房倉庫客用消耗品盤存記錄
十九. 客房用品消耗統(tǒng)計(jì)月報(bào)表
第二節(jié)樓層服務(wù)
一. 交 接 班登記
二. 樓層工作日志
三. 客房情況報(bào)告表
四. 嬰兒看護(hù)申請(qǐng)單
五. 服務(wù)通知
六. 緊急通知
七. 天氣預(yù)報(bào)
八. 客房做夜床檢查記錄表
九. 來訪客人登記表
十. 取交鑰匙記錄表
十一. 樓層物品盤存單
第三節(jié)公共區(qū)域衛(wèi)生
一. 公衛(wèi)領(lǐng)班工作單
二. 公衛(wèi)員工工作單
三. 公共衛(wèi)生區(qū)域沙發(fā). 地毯洗滌統(tǒng)計(jì)表
四. 公共洗手間衛(wèi)生檢查記分表
五. 公衛(wèi)用品月統(tǒng)計(jì)表
第四節(jié)洗衣房
一. 樓層布草收發(fā)登記表
二. 餐廳布草收發(fā)登記表
三. 特殊布草收發(fā)登記表
四. 浴室. 泳池. 美容美發(fā)宣布草收發(fā)登記表
五. 布草交收單
六. 賓館酒店各部門每日清洗布草一覽表
七. 各部門每月清洗布草統(tǒng)計(jì)表
八. 干洗制服收發(fā)登記表
九. 濕洗制服收發(fā)登記表
十. 賓館酒店內(nèi)部洗衣 制服 統(tǒng)計(jì)表
十一. 顧客衣物收洗登記表
十二. 顧客衣物水洗. 干洗. 熨衣服務(wù)表
十三. 洗衣門市交收明細(xì)表
十四. 每天顧客干洗衣物項(xiàng)目報(bào)告
十五. 每天顧客濕洗衣物項(xiàng)目報(bào)告
十六. 每天顧客燙熨項(xiàng)目報(bào)告
十七. 客衣服務(wù) 一
十八. 客衣服務(wù) 二
十九. 客衣服務(wù) 三
二十. 客衣服務(wù) 四
二十一. 洗衣房日?qǐng)?bào)表一
二十二. 洗衣房日?qǐng)?bào)表二
二十三. 內(nèi)部洗衣月統(tǒng)計(jì)
二十四. 客衣干濕洗. 熨衣總收入表
二十五. 門市洗衣月營業(yè)統(tǒng)計(jì)表
二十六. 洗衣房洗滌備品加工物品分?jǐn)偯骷?xì)表
二十七. 賓館酒店布草. 周轉(zhuǎn)性物品盤點(diǎn)月報(bào)表
二十八. 制服卡
二十九. 制服更換申領(lǐng)表
三十. 員工制服領(lǐng)取登記表
三十一. 每天制服交出表
三十二. 環(huán)保卡 正面
三十三. 環(huán)保卡 背面
第十四章客房服務(wù)與管理典型案例
案例一：一根頭發(fā)絲
案例二：OK房不OK
案例三：客人要求取消8折優(yōu)惠
案例四：客人離店被阻
案例五：人人都有促銷的機(jī)會(huì)
案例六：褥墊上的污漬
案例七：對(duì)主管的處分
案例八：工程協(xié)調(diào)會(huì)
案例九：通行無阻的慣盜
案例十：應(yīng)該追究誰的責(zé)任
案例十一：“嚴(yán)禁”與“請(qǐng)勿”
案例十二：衛(wèi)生間怎么弄得干凈
案例十三：為樓層服務(wù)員配備BP機(jī)
案例十四：兩瓶熱水
第十五章客房管理未來趨勢(shì)
第一節(jié)服務(wù)和管理的高科技化
21世紀(jì), 高科技在客房服務(wù)與管理中將得到廣泛的應(yīng)用
第二節(jié)客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化
充滿人情味和個(gè)性化的服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的靈魂
第三節(jié)客房的設(shè)計(jì)經(jīng)營和服務(wù)將走向無障礙化
21世紀(jì), 人類社會(huì)將進(jìn)入老齡化社會(huì), 客房的無障礙化服務(wù)由此應(yīng)運(yùn)而生
第四節(jié)商務(wù)樓層將在未來客房中大行其道
過去, 商務(wù)樓層通常設(shè)在三星級(jí)以上的賓館酒店, 未來, 將會(huì)有更多的賓館酒店加入這一行列
第五節(jié)更加注重客人的人身安全和健康問題
隨著物質(zhì)生活的日益豐盛, 人們將倍加珍惜自身的安全和健康
第六節(jié)時(shí)段所有權(quán)經(jīng)營將對(duì)客房服務(wù)和管理方式產(chǎn)生重大影響
時(shí)段所有權(quán)經(jīng)營這種既受業(yè)主歡迎, 又受度假者青昧的靈活新穎的經(jīng)營方式無疑會(huì)得到長足的發(fā)展
第七節(jié)客房的裝修和布置將更加注重文化品味
那種千篇一律的. 毫無個(gè)性和特色的客房將被市場(chǎng)所拋棄
第八節(jié)對(duì)單人房的需求將大幅增加
長期以來, 國內(nèi)很多賓館酒店都是雙人房大量閑置, 而單人房卻總是供不應(yīng)求, 這種房間結(jié)構(gòu)是到了亟需調(diào)整的時(shí)候了
第九節(jié)綠色管理勢(shì)在必行
“可持續(xù)發(fā)展”是未來人類所追求的發(fā)展模式, 而符合這一思想的綠色客房將受到人們的普遍推祟和歡迎
第十節(jié)客房衛(wèi)生間功能上的多元化
現(xiàn)代化的衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備將為客人提供更加方便與舒適的享受
參考書目