第1部分 原理篇
第1章 什么是客戶關(guān)系管理
1.1 客戶、關(guān)系和管理
1.1.1 客戶
1.1.2 關(guān)系
1.1.3 管理
1.2 解析7個(gè)“客戶關(guān)系管理”的定義
1.3 CRM概念三角形：理念、技術(shù)和應(yīng)用
1.3.1 CRM概念三角形的原型
1.3.2 CRM概念三角形的兩個(gè)變形
1.4 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷理論
1.5 區(qū)分操作型、分析型和協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)
1.5.1 操作型CRM應(yīng)用
1.5.2 分析型CRM應(yīng)用
1.5.3 協(xié)作型CRM應(yīng)用
1.6 CRM認(rèn)識(shí)的9大誤區(qū)
第2章 CRM的發(fā)展動(dòng)力
2.1 動(dòng)力之一：客戶行為“e”化
2.1.1 消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷
2.1.2 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使客戶的選擇權(quán)空前加大
2.1.3 新時(shí)代客戶購(gòu)買行為七大準(zhǔn)則
2.2 動(dòng)力之二：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈
2.3 動(dòng)力之三：企業(yè)內(nèi)部管理需求
2.4 動(dòng)力之四：信息技術(shù)的快速發(fā)展
第3章 CRM應(yīng)用在電子商務(wù)的定位
3.1 時(shí)髦的前綴——“e”的迷惑
3.2 什么是電子商務(wù)
3.3 客戶關(guān)系管理——企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略不可或缺的重要環(huán)節(jié)
第4章 CRM軟件的市場(chǎng)定位和行業(yè)應(yīng)用
4.1 CRM對(duì)企業(yè)的效益杠桿
4.1.1 提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開支
4.1.2 提高客戶滿意度
4.1.3 同客戶保持長(zhǎng)久關(guān)系（提高忠誠(chéng)度）
4.1.4 增加營(yíng)業(yè)收入，提高利潤(rùn)率
4.2 CRM應(yīng)用的效益與企業(yè)大小、產(chǎn)品的相關(guān)性分析
4.2.1 CRM應(yīng)用效益與企業(yè)客戶總量的相關(guān)性
4.2.2 CRM應(yīng)用的效益與產(chǎn)品附加價(jià)值之間的關(guān)系
4.3 CRM應(yīng)用的行業(yè)效益和需求
4.3.1 金融業(yè)
4.3.2 電信業(yè)
4.3.3 制造業(yè)
4.3.4 銷售業(yè)
第5章 CRM的歷史與未來(lái)
5.1 CRM家族的發(fā)展足跡
5.2 CRM的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
5.2.1 在CRM理念上的發(fā)展趨勢(shì)
5.2.2 CRM應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)
5.2.3 CRM市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)
第2部分 設(shè)計(jì)篇
第6章 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路
6.1 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念——客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
6.1.1 何為客戶數(shù)據(jù)
6.1.2 數(shù)據(jù)的有效采集
6.1.3 數(shù)據(jù)的有效消費(fèi)
6.2 CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)的基本特點(diǎn)
6.2.1 系統(tǒng)架構(gòu)的“可伸縮性”
6.2.2 注重組件的“移植性”和再使用性
6.2.3 業(yè)務(wù)流程的靈活性
6.2.4 新技術(shù)應(yīng)用
6.3 探討計(jì)算機(jī)“客戶關(guān)系模型”的建立
6.3.1 定義“客戶關(guān)系”的特征屬性
6.3.2 關(guān)系指數(shù)的數(shù)學(xué)模型
6.3.3 私人關(guān)系相關(guān)度的確定
6.3.4 非正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度的確定
6.3.5 總結(jié)
第7章 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)平臺(tái)
7.1 J2EE設(shè)計(jì)平臺(tái)簡(jiǎn)介
7.2 微軟的.NET開發(fā)平臺(tái)簡(jiǎn)介
7.3 J2EE和.NET的CRM開發(fā)平臺(tái)的優(yōu)劣比較
7.4 基于第三方應(yīng)用服務(wù)器的CRM開發(fā)平臺(tái)
7.4.1 什么是應(yīng)用服務(wù)器
7.4.2 應(yīng)用服務(wù)器的功能剖析
7.5 應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品簡(jiǎn)介1
7.6 對(duì)基于應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)的CRM開發(fā)的探討
第8章 CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理
8.1 銷售自動(dòng)化-Sales Force Automation(SFA)
8.2 市場(chǎng)營(yíng)銷
8.3 客戶服務(wù)
8.3.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
8.3.2 電子郵件管理
8.3.3 客戶抱怨管理
8.3.4 網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)
8.4 信息門戶應(yīng)用
第9章 呼叫中心與客戶聯(lián)絡(luò)中心
9.1 非CTI呼叫中心
9.2 CTI呼叫中心
9.3 呼叫中心其他業(yè)務(wù)功能
9.4 描述一個(gè)典型的呼叫流程
9.5 客戶聯(lián)絡(luò)中心（Customer Contact Centre）
第10章 CRM的產(chǎn)品配置和定價(jià)應(yīng)用
10.1 CRM產(chǎn)品配置和價(jià)格應(yīng)用的設(shè)計(jì)需求
10.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)模型
10.3 產(chǎn)品選件規(guī)則的設(shè)計(jì)邏輯
10.4 產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用
10.4.1 產(chǎn)品定價(jià)原理
10.4.2 定價(jià)應(yīng)用的主要功能
10.4.3 定價(jià)應(yīng)用業(yè)務(wù)流程
第11章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
11.1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的組成
11.1.1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)
11.1.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的星型結(jié)構(gòu)
11.1.3 數(shù)據(jù)集市（Data Mart）
11.1.4 數(shù)據(jù)ETL（精簡(jiǎn)、轉(zhuǎn)換和輸入）工具
11.1.5 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的管理平臺(tái)
11.1.6 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘工具
11.2 OLAP數(shù)據(jù)庫(kù)與OLAP訪問工具
11.3 數(shù)據(jù)挖掘設(shè)計(jì)邏輯
11.3.1 回歸預(yù)測(cè)
11.3.2 決策樹
11.3.3 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)
11.3.4 聚類和鄰點(diǎn)預(yù)測(cè)
11.3.5 規(guī)則導(dǎo)引
11.4 CRM分析型應(yīng)用的設(shè)計(jì)需求分析
11.4.1 客戶利潤(rùn)回報(bào)預(yù)測(cè)
11.4.2 客戶市場(chǎng)分割
11.4.3 贏得新客戶
11.4.4 連帶或增值銷售
11.4.5 客戶維持
11.5 實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟
第12章 CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化
12.1 什么是“業(yè)務(wù)流程”
12.2 區(qū)分BPR,Workflow,BPI和BPM的概念
12.3 CRM應(yīng)用中流程應(yīng)用需求分析
12.3.1 派活自動(dòng)化
12.3.2 消息發(fā)送
12.3.3 記錄創(chuàng)建
12.3.4 促銷自動(dòng)化
12.3.5 其他更高層次的流程應(yīng)用需求
12.4 業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)模型
12.4.1 流程（Process）和事務(wù)（Activity）的關(guān)系
12.4.2 事務(wù)的基本概念
12.4.3 事務(wù)種類和屬性
12.4.4 業(yè)務(wù)流程種類和屬性
12.5 CRM的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用
12.5.1 業(yè)務(wù)流程的基本功能框架
12.5.2 流程設(shè)計(jì)圖形化用戶界面
12.5.3 流程發(fā)動(dòng)機(jī)：流程引擎
12.5.4 事件統(tǒng)一入口：事件觸發(fā)和監(jiān)控程序
12.5.5 流程API
第13章 CRM無(wú)線應(yīng)用的設(shè)計(jì)
13.1 PDA，無(wú)線設(shè)備以及移動(dòng)設(shè)備
13.2 CRM的移動(dòng)和無(wú)線應(yīng)用
13.3 無(wú)線應(yīng)用框架
13.4 無(wú)線應(yīng)用的設(shè)計(jì)
第14章 CRM與其他企業(yè)應(yīng)用的整合
14.1 企業(yè)應(yīng)用整合（EAI）的基本概念
14.1.1 什么是EAI
14.1.2 迫切需要EAI的主要原因
14.1.3 區(qū)分EAI，B2Bi，B2Ci，BPI和eBI
14.2 EAI的三個(gè)整合層次
14.2.1 數(shù)據(jù)層整合
14.2.2 業(yè)務(wù)功能整合
14.2.3 統(tǒng)一用戶界面
14.3 CRM整合向誰(shuí)看齊之一：中間件技術(shù)及產(chǎn)品
14.3.1 數(shù)據(jù)訪問技術(shù)
14.3.2 基于消息的中間件技術(shù)（MOM）
14.3.3 遠(yuǎn)程呼叫（RPC）
14.3.4 交易處理監(jiān)控器（Transaction Processing Monitors）
14.3.5 對(duì)象請(qǐng)求中介（Object Request Brokers, ORB）
14.3.6 應(yīng)用服務(wù)器提供的整合平臺(tái)
14.4 CRM整合向誰(shuí)看齊之二：主流應(yīng)用系統(tǒng)的EAI接口
14.4.1 Siebel EAI接口
14.4.2 SAP R/3系統(tǒng)所提供的EAI接口
14.4.3 Oracle 11i所提供的EAI接口
14.4.4 PeopleSoft的應(yīng)用整合接口
14.5 CRM與ERP整合需求分析
14.6 整合范例：Siebel 電子商務(wù)與SAP R/3的應(yīng)用整合
14.6.1 Siebel CRM與SAP R/3的整合要求
14.6.2 Siebel CRM與SAP R/3的整合過(guò)程
第15章 CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)的其他關(guān)鍵技術(shù)
15.1 自定義數(shù)據(jù)描述語(yǔ)言——XML
15.1.1 何為XML
15.1.2 XML的基本結(jié)構(gòu)
15.1.3 DTD以及XML Schema（XMD）
15.1.4 什么是“XML名域”——Namespaces
15.1.5 XML信息的表示及轉(zhuǎn)換語(yǔ)言——XSL，XSLT
15.1.6 其他相關(guān)的XML技術(shù)——XPath，Xpointer，DOM，SAX，Xquery，WML和SVG
15.1.7 在你的CRM應(yīng)用中加入XML能力
15.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Web Service）
15.2.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是什么
15.2.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的服務(wù)機(jī)制
15.2.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的前景
15.2.4 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的局限性
第3部分 實(shí)踐篇
第16章 如何辯別“真假CRM實(shí)踐”
16.1 CRM實(shí)踐的定義
16.2 CRM實(shí)踐的主要環(huán)節(jié)
16.3 技術(shù)、軟件、項(xiàng)目與CRM實(shí)踐
16.3.1 CRM實(shí)踐與技術(shù)
16.3.2 CRM實(shí)踐與CRM軟件
16.3.3 CRM實(shí)踐與CRM項(xiàng)目
第17章 CRM實(shí)踐資源的評(píng)估和優(yōu)化
17.1 人力資源的評(píng)估和優(yōu)化
17.1.1 企業(yè)人文環(huán)境的評(píng)估和優(yōu)化
17.1.2 CRM實(shí)踐環(huán)節(jié)的人力需求分析
17.2 技術(shù)資源的評(píng)估和優(yōu)化
17.2.1 IT技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的評(píng)估內(nèi)容和優(yōu)化
17.2.2 IT商業(yè)應(yīng)用軟件的評(píng)估和優(yōu)化
17.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程資源的評(píng)估和優(yōu)化
17.4 企業(yè)財(cái)力資源的評(píng)估和優(yōu)化
第18章 論企業(yè)CRM行動(dòng)小組的成立
18.1 為什么要成立CRM行動(dòng)小組
18.2 CRM行動(dòng)小組的主要任務(wù)
18.3 CRM行動(dòng)小組的成員和角色定位
第19章 探索下一個(gè)最佳CRM實(shí)踐活動(dòng)——NBA
19.1 下一個(gè)最佳CRM實(shí)踐活動(dòng)的概念——NBA
19.2 CRM實(shí)踐NBA的分類和舉例說(shuō)明
19.2.1 資源評(píng)估和優(yōu)化NBA
19.2.2 客戶群體劃分NBA
19.2.3 客戶關(guān)系策略設(shè)計(jì)NBA
19.2.4 關(guān)系策略執(zhí)行NBA
19.2.5 CRM實(shí)踐評(píng)估NBA
第20章 中外企業(yè)CRM實(shí)踐的不同點(diǎn)分析
20.1 CRM實(shí)踐資源利用傾向：人和技術(shù)
20.2 CRM實(shí)踐環(huán)境的客戶需求差異：價(jià)格和服務(wù)
20.3 CRM實(shí)踐軟件資源差異：ERP和CRM
20.4 客戶關(guān)系私有化程度的差異
第21章 CRM軟件投資的時(shí)機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)
21.1 何時(shí)啟動(dòng)CRM軟件項(xiàng)目
21.1.1 條件1：?jiǎn)T工準(zhǔn)備情況 條件比分：5
21.1.2 條件2：業(yè)務(wù)流程評(píng)估和優(yōu)化程度狀況 條件比分：3
21.1.3 條件3：IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用情況 條件比分：4
21.1.4 條件4：資金狀況 條件比分：3
21.1.5 條件5：客戶數(shù)據(jù)的可用狀態(tài) 條件比分：4
21.1.6 條件6：對(duì)客戶群體的了解程度 條件比分：3
21.2 CRM投資的風(fēng)險(xiǎn)分析
21.2.1 選錯(cuò)軟件供應(yīng)商帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
21.2.2 企業(yè)本身發(fā)展變化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
21.2.3 技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
21.3 CRM軟件的投資回報(bào)分析
21.3.1 什么是投資回報(bào)
21.3.2 CRM軟件項(xiàng)目的總投資有哪些
21.3.3 CRM軟件項(xiàng)目的“糊涂”回報(bào)
第22章 CRM軟件項(xiàng)目的確立和執(zhí)行
22.1 項(xiàng)目管理的三要素：目標(biāo)、時(shí)間和資源
22.2 CRM軟件項(xiàng)目的范圍確定：CRM，ERP，SCM還是DRP
22.3 CRM軟件項(xiàng)目的確立過(guò)程
22.3.1 項(xiàng)目由誰(shuí)驅(qū)動(dòng)
22.3.2 中立咨詢商介入
22.3.3 準(zhǔn)備CRM軟件招標(biāo)書
22.3.4 CRM軟件項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)
22.3.5 確定CRM軟件商
22.3.6 確定CRM項(xiàng)目實(shí)施商
22.4 CRM軟件項(xiàng)目的執(zhí)行
22.4.1 組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)
22.4.2 撰寫CRM軟件項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書
22.4.3 CRM軟件項(xiàng)目實(shí)施的基本環(huán)節(jié)
22.5 淺析國(guó)外CRM項(xiàng)目“失敗”的基本原因
第23章 中國(guó)市場(chǎng)CRM軟件廠商的產(chǎn)品分析報(bào)告
23.1 中國(guó)市場(chǎng)CRM提供商的基本情況
23.2 CRM產(chǎn)品入選本書的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明
23.3 22個(gè)CRM提供商產(chǎn)品分析報(bào)告
第24章 13個(gè)國(guó)內(nèi)典型案例分析
24.1 案例1：華夏證券——證券業(yè)
24.2 案例2：瑞安集團(tuán)上海新天地——旅游業(yè)
24.3 案例3：福建高龍集團(tuán)——水產(chǎn)漁業(yè)
24.4 案例4：北京東區(qū)郵政局——郵電行業(yè)
24.5 案例5：香港維奧制藥——藥業(yè)
24.6 案例6：東風(fēng)襄樊旅行車有限公司——汽車行業(yè)
24.7 案例7：北京和利時(shí)系統(tǒng)工程股份有限公司——科技行業(yè)
24.8 案例8：福州人造板廠——建材業(yè)
24.9 案例9：深圳市東進(jìn)通信技術(shù)股份有限公司——通信技術(shù)
24.10 案例10：廣東步步高——家電行業(yè)
24.11 案例11：深圳招商地產(chǎn)有限公司——房地產(chǎn)業(yè)
24.12 案例12：寶潔（中國(guó)）——消費(fèi)品行業(yè)
24.13 案例13：上海通用汽車——汽車行業(yè)
第4部分 爭(zhēng)鳴篇
第25章 中國(guó)特色的CRM
25.1 情感投資——人際關(guān)系與CRM
25.2 誰(shuí)擁有客戶關(guān)系——業(yè)務(wù)人員還是企業(yè)
25.3 CRM與公平競(jìng)爭(zhēng)
25.4 企業(yè)、文化與CRM
25.5 CRM——推動(dòng)社會(huì)的精神文明建設(shè)
第26章 CRM系統(tǒng)是靈丹妙藥嗎
26.1 機(jī)器和人——誰(shuí)在管理客戶
26.2 滿意的客戶等于滿意的企業(yè)嗎
第27章 客戶的隱私權(quán)與CRM
27.1 客戶“隱私”需要分析
27.2 客戶的煩惱——促銷信息的“立體轟炸”
27.3 CRM企業(yè)的“隱私”對(duì)策
附錄
附錄A CRM與企業(yè)資源計(jì)劃ERP
附錄B CRM與供應(yīng)鏈管理SCM
附錄C CRM與知識(shí)管理KM
附錄D CRM與商業(yè)智能BI
附錄E CRM詞匯中英文對(duì)照
主要參考文獻(xiàn)