譯者序
引言
關(guān)于本書
本書重點(diǎn)
本書的組織結(jié)構(gòu)
本書使用的圖標(biāo)
何去何從
第一部分　成功的溝通
第1章　溝通中的工作和工作中的溝通
共享還是拉緊這根繩子
理解拔河比賽的來由
達(dá)到溝通的目標(biāo)：相互理解
理解假定
假定是如何起作用的
避免假定一邊倒
不要輕易作假定
第2章　理解人們?nèi)绾伪磉_(dá)自我
　理解講話四種方式
以自我為中心：攻擊式
平和的講話方式：退讓式
敏感卻具有攻擊性的：消極進(jìn)攻式
直接積極的方式：自信式
　對(duì)比四種講話方式
　成為自信的講話者
第3章　你真在傾聽嗎？
　 認(rèn)識(shí)傾聽的作用
　 突出積極性
　負(fù)面影響最小化
傾聽三步曲
　避開低效傾聽模式
　看看人們是怎樣傾聽的？
　 真有人在聽嗎？被動(dòng)傾聽式
　聽其所愿而非所需的信息：選擇傾聽式
　攫取事實(shí)：專注傾聽式
　捕捉并確認(rèn)信息：積極傾聽式
需要的電池：讓積極傾聽發(fā)揮作用
第二部分　進(jìn)入積極傾聽狀態(tài)
第4章　聚焦講話者
　捕捉完整信息
　 理解隱含信息的影響
　事實(shí)背后的情感
　真正參與還是假裝傾聽
　把你自己交給講話者
　參與，并提高注意力
　避開傾聽障礙
　目光交流不得體
　令人不快的面部表情
　不受歡迎的舉止
　小動(dòng)作太多
　低效的布局
　不受歡迎的語調(diào)
第5章　讓積極傾聽發(fā)揮作用
　提煉講話者的信息
　 讓講話者進(jìn)入：開門式信號(hào)
　開門式語言信號(hào)
　再說一遍：復(fù)述
　走向更深層次：探究
　確保理解：驗(yàn)證主題
確認(rèn)你對(duì)信息的理解
　　 捕捉情感：情感反射
　　捕獲成份：釋義
　聯(lián)合使用：反射式釋義
　敘述相關(guān)的例子
注意談話中的積極傾聽
　　讓傾聽活躍起來
　 比較傾聽者和講話者的談話
第6章　移人流行的同理技巧
　表現(xiàn)出同理，而不是同情
　 傾聽中同理和同情的定義
　比較同理傾聽和同情傾聽
　避免語言障礙：缺乏同理的傾聽模式
　批判式
　認(rèn)同式
　防御式
　否認(rèn)式
　自以為是式
　質(zhì)問式
　進(jìn)攻式
　診斷式
　建議式
在交談中領(lǐng)會(huì)同理
　　和牢騷滿腹的客戶交談
　 幫助任務(wù)繁重的員工
　回應(yīng)有不滿情緒的員工
　 探討七種傾聽技巧
第三部分　自信講話
第7章　內(nèi)容重要，零達(dá)方式更重要
　活用眼神：目光接觸溝通
　 用眼神有效地傳達(dá)信息
　避免誤用目光接觸
　肢體也在講話；確保它支持你的信息
　用肢體語言有效地表達(dá)信息
　避免誤用肢體語言
　讓你的聲音具有磁性
　用聲音有效地表達(dá)信息
　避免聲音誤用
　掌握好語速
　控制語速，有效地表達(dá)信息
　避免語速誤用
第8章　積極講話
積極肯定：采用“能做”和“將做”式的語言
積極講話
不要包糖衣或在言語中蒙上積極的面紗
強(qiáng)調(diào)你能做什么而不是你不能做什么
強(qiáng)調(diào)你將做什么
你說什么呢？澄清信息內(nèi)容
讓信息簡(jiǎn)短輕松
用聽眾易理解的詞語
使用解決問題的語言
避免使用沉浸在問題中的語言
使用聚焦解決方法的語言
避免消極的講話方式
避免使用妨礙表達(dá)信息的語言
積極回應(yīng)
第9章　讓傾聽者參與進(jìn)來
　虎頭豹尾
　 閃亮登場(chǎng)
完美結(jié)束
讓傾聽者保持參與
　　增加信息的趣味性
　 增加信息的幽默感
　讓傾聽者回應(yīng)
制定敏感問題的討論計(jì)劃
　　何時(shí)需要制定計(jì)劃
　 制定計(jì)劃
　計(jì)劃樣本分析
第四部分　雙贏解決沖突問題
第10章　建設(shè)性地處理沖突
　走大路還是走小路？
　 小路：沖突場(chǎng)合的禁忌
　走大路的奧秘
瘋了？緩和了？解決了？哦，太多選擇了
　　解決沖突的四種途徑
　 場(chǎng)景#1：爛點(diǎn)子
　場(chǎng)景#2：分工意見不統(tǒng)一
使用最佳方式：自信式
　　現(xiàn)在還是以后？何時(shí)解決問題
　 我應(yīng)該現(xiàn)在談?wù)撨@個(gè)問題嗎？確信你已準(zhǔn)備好
　要變得自信：自卑者的航標(biāo)
　為高效工作關(guān)系鋪平道路
　保持謙遜的關(guān)鍵
　一貫謙遜的益處
第11章　交談，讓沖突冷化
先邁右腳
把你積極的目的公布于眾
設(shè)定議程
理解當(dāng)先
轉(zhuǎn)移注意力并表達(dá)理解
有策略地繼續(xù)談話
技巧應(yīng)用
推理有據(jù)
描述工具介紹
描述工具應(yīng)用原則
描述工具應(yīng)用實(shí)景
分享想法和感受
表達(dá)思想
感受，僅僅是感受
第12章　解決沖突
成功解決沖突的準(zhǔn)備工作
制定計(jì)劃
聚焦解決方法思維
沖突解決模式之關(guān)注問題解決式
循序漸進(jìn)
實(shí)例分析：過分熱心的老板
沖突解決模式之利害關(guān)系解決式
循序漸進(jìn)
實(shí)例分析：陷入進(jìn)退維谷的局面
應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性反應(yīng)
處理防御性行為
處理制定解決方法中的難題
第五部分　面對(duì)溝通中的難題
第13章　你收到了郵件：使用電子郵件
　核心問題，是否使用電子郵件
　 清楚何時(shí)使用電子郵件
　明確何時(shí)不用電子郵件
　正確使用電子郵件
第14章　哦，不！竟然要我講話！
　抓住有效講話的精髓
　 打斷講話的因素
　成就講話的因素
　輪到你了，預(yù)備開始吧！
充實(shí)你的講話
　　開頭部分：導(dǎo)言
　 順利發(fā)展：講話的主體
　到此為止：結(jié)束語
特別的講話方式：這是個(gè)有影響的講話
　　我正看著你呢，年輕人：目光交流
　 舉起手來：運(yùn)用手勢(shì)
　密切關(guān)注：注意姿式和體態(tài)
　我聽不見：調(diào)整聲音
　哎呀，內(nèi)莉：控制語速
用輔助材料支持講話
　　使用視覺輔助工具時(shí)的禁忌
　 準(zhǔn)備有用的視覺輔助工具
　登上講臺(tái)，面對(duì)聽眾
　回答聽眾的問題
克服登臺(tái)恐懼感
第15章　處理客戶難題
　你要賣，但有人買嗎？
　 識(shí)別需求，售其所需
　談判成交
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是一句空話
　　遵循黃金法則
　 為提供合格的服務(wù)而有效地溝通
　你的客戶生氣了，講話要配合
　與難相處的客戶解決問題
　對(duì)待怒火中燒的客戶的八大絕招
　記著你的戰(zhàn)友，內(nèi)部客戶
第16章　考桌兩端看面試
　明確雇傭目標(biāo)
　 需求條件
　加強(qiáng)條件
　提問
　提問題的方式
　問題類型
　避免常見的面試禁忌
　 請(qǐng)進(jìn)：引導(dǎo)有效的面試
　 條理清晰，思路不要混亂
　態(tài)度友善
　考桌另一端：準(zhǔn)備贏得這份工作
　說到做到
　處理不利因素
在面試中獲勝
　　贏家與輸家
　 開始求職：祝你面試成功
第17章　跨越管理難關(guān)
培訓(xùn)員工
說明你期望的表現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)結(jié)果而不是方法
少說多問
及時(shí)反饋員工的表現(xiàn)
先傾聽問題，再給出建議
請(qǐng)大家參與討論
聚焦解決方法，直接解釋問題
　涉及管理上層
　你有個(gè)問題——什么問題呢？
　不用擔(dān)心，當(dāng)個(gè)快樂的老板
對(duì)外管理
第六部分　十大秘訣
第18章　電話交流的十大要領(lǐng)
　微笑著開始對(duì)話
　職業(yè)化的問候
　指導(dǎo)打電話的人找到正確的談話對(duì)象
　讓打電話的人耐心等待
　語言生動(dòng)而不機(jī)械
　耐心交談
　理解對(duì)話者的語調(diào)
　如果時(shí)間有限，請(qǐng)說明
　先收尾，再掛斷
　留下值得回復(fù)的信息
第19章　加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)工作的十條建議
　讓新來者感覺受到歡迎
　保證信息的流通
　指點(diǎn)迷津
　提供幫助
　請(qǐng)求幫助
　參與會(huì)議
　用事實(shí)說話
　給出恰當(dāng)?shù)姆答?br />　找出問題根源
　保持幽默感
第20章　提高可信度的十種行為
　堅(jiān)持到底
　回復(fù)電話
　滿懷熱情
　展示技能
　不贊成而非不愉快
　壓力之下保持冷靜
　采取積極的方式處理問題
　傾聽在前，行動(dòng)在后
　展現(xiàn)真誠(chéng)
　直言不諱