一.服務(wù)禮儀概述
概述1.服務(wù)禮儀的涵義及其特征／2
概述2.職業(yè)道德：服務(wù)禮儀的核心／3
概述3.服務(wù)禮儀的社會作用／6
二.服務(wù)人員的儀容禮儀細節(jié)
細節(jié)1.面部的修飾／10
細節(jié)2.肢體的修飾／14.
細節(jié)3.頭發(fā)的修飾／19
細節(jié)4.女性的化妝／23
三.服務(wù)人員的服飾禮儀細節(jié)
細節(jié)1.正裝的穿著／30
細節(jié)2.便裝的穿著／36
細節(jié)3.西裝的穿著／39
細節(jié)4.怎樣打領(lǐng)帶／43
細節(jié)5.套裙的穿著／44
細節(jié)6.旗袍的穿著／49
四.服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀細節(jié)
細節(jié)1.站姿的規(guī)范／52
細節(jié)2.走姿的規(guī)范／55
細節(jié)3.坐姿的規(guī)范／56
細節(jié)4.蹲姿的規(guī)范／59
細節(jié)5.手勢的要求／61
細節(jié)6.目光的運用／65
細節(jié)7.微笑的運用／69
五.服務(wù)人員的語言禮儀細節(jié)
細節(jié)1.禮貌用語／72
細節(jié)2.文明用語／76
細節(jié)3.行業(yè)用語／87
細節(jié)4.書面用語／89
細節(jié)5.與人交談／96
六.服務(wù)人員的通訊禮儀細節(jié)
細節(jié)1.撥打電話／108
細節(jié)2.接聽電話／108
細節(jié)3.移動電話的使用／110
細節(jié)4.通話的語言要求／112
細節(jié)5.發(fā)送傳真／113
細節(jié)6.使用電子郵件／115
七.商業(yè)服務(wù)的禮儀細節(jié)
細節(jié)1.崗前準備／118
細節(jié)2.顧客接待／123
細節(jié)3.柜臺推銷／124
細節(jié)4.導購推銷／127
細節(jié)5.營業(yè)員舉止／130
細節(jié)6.售后服務(wù)／132
細節(jié)7.處理投訴／135
細節(jié)8.職業(yè)守則／136
八.賓館服務(wù)的禮儀細節(jié)
細節(jié)1.前廳服務(wù)／140
細節(jié)2.總臺服務(wù)／147
細節(jié)3.電話總機服務(wù)／15l
細節(jié)4.商務(wù)中心服務(wù)／153
細節(jié)5.客房服務(wù)／156
細節(jié)6.餐廳服務(wù)／159
細節(jié)7.酒吧服務(wù)／164
細節(jié)8.康樂服務(wù)／168
九.餐飲服務(wù)的禮儀細節(jié)
細節(jié)1.宴請的形式／172
細節(jié)2.宴請的準備／174
細節(jié)3.正式宴會的程序／175
細節(jié)4.中餐服務(wù)禮儀／181
細節(jié)5.西餐服務(wù)禮儀／182
細節(jié)6.了解酒的文化／185
細節(jié)7.敬茶禮儀／189
細節(jié)1.旅行社接待／196
細節(jié)2.導游迎賓／198
細節(jié)3.游覽導游／201
細節(jié)4.禮貌送賓／204.
細節(jié)5.導游員儀容儀表／205
細節(jié)6.導游員行為舉止／207
細節(jié)7.旅游服務(wù)中的語言／210
十一.外事服務(wù)的禮儀細節(jié)
細節(jié)1.涉外語言／214
細節(jié)2.涉外接待／220
細節(jié)3.涉外舞會／22,3
細節(jié)4.禮賓次序／225
細節(jié)5.了解外國賓客的忌諱／227