第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā) 展
二、21世紀(jì)的旅游
二、21世紀(jì)的導(dǎo)游
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型與范圍
一、導(dǎo)游服務(wù)的概念
二、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型
三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)
一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
三、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用
第二章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的分類(lèi)及職責(zé)
一、導(dǎo)游人員的分類(lèi)
二、導(dǎo)游人員的職責(zé)
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
一、良好的思想品德
二、淵博的知識(shí)
三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神
四、較高的導(dǎo)游技能
五、較高的導(dǎo)游技能
六、強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神
七、儀容得體，儀表儀萬(wàn)言書(shū)端莊穩(wěn)重
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)
一、培訓(xùn)的必要性
二、培訓(xùn)的內(nèi)容
三、培訓(xùn)的種類(lèi)
四、培訓(xùn)的方式
第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
一、游客至上原則
二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則
三、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合所原則
四、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
一、導(dǎo)游服務(wù)的含義
二、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
三、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體
二、地方導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
三、全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
四、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
五、景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 散客旅游服務(wù)
一、散客旅游概述
……
第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能
第五章 導(dǎo)游服務(wù)中特殊情況及個(gè)別要求的處理
第六章 導(dǎo)游服務(wù)中旅游安全事故的預(yù)防與處理
第七章 導(dǎo)游工作方針政策知識(shí)
第八章 導(dǎo)游工作法規(guī)實(shí)務(wù)
第九章 導(dǎo)游人員思想道德、職業(yè)道德教育
第十章 旅游投訴案例處理及行政處罰案例選編
附錄
主要參考文獻(xiàn)
再版后記