第1章 cRM的基礎(chǔ)知識(shí)
1．什么是CRM
2．尋求CRM的背景
3．了解客戶是CRM的第一步
4．認(rèn)真采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
5．呼叫中心與CTI
6．規(guī)模定制化與CRM
7．站在客戶代理角度的CRM
8．客戶代理的典型事例
9．在CRM中“客戶占有率”較“市場(chǎng)占有率”重要
10．“重要客戶”和“一般客戶”的不同應(yīng)對(duì)方式
11．老客戶與新客戶的應(yīng)對(duì)方式
12．靈活高效地運(yùn)用多樣化的銷(xiāo)售渠道
13．IT的高速發(fā)展使得最新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式
成為可能
14．為客戶提供便利的商品購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)
15．確認(rèn)應(yīng)對(duì)客戶的優(yōu)先順序
第2章 從CRM到eCRM
16．從CRM到eCRM
17．促進(jìn)呼叫中心機(jī)制進(jìn)化的Internet
18．IT的進(jìn)步和客戶的自助化
19．Internet市場(chǎng)中的重要角色
20．“B to B”商務(wù)案例
21．“B to C”商務(wù)案例
22．“C to C”商務(wù)案例
23．靈活運(yùn)用服務(wù)供應(yīng)的環(huán)節(jié)
24．選擇ISP的要點(diǎn)
25．選擇ASP的要點(diǎn)
26．選擇OSP的要點(diǎn)
27．選擇MSP的要點(diǎn)
28．選擇CSP的要點(diǎn)
29．靈活運(yùn)用eCRM是Internet商務(wù)成功的重要條件
30．e渠道的優(yōu)勢(shì)
31．e渠道的四大作用
32．作為網(wǎng)絡(luò)廣告媒體的作用(e—Advertising)
33．充當(dāng)宣傳工具的作用(e—Promotion)
34．作為虛擬店鋪的作用(e—Commerce)
35．充當(dāng)交流工具的作用(e—Retention)
36．e渠道的類(lèi)型
活用e渠道的案例
37．門(mén)戶網(wǎng)站
38．企業(yè)商情網(wǎng)站
39．網(wǎng)上商城(on iine shopping)
40．在線雜志(on line magazine)網(wǎng)站和Internet播放站
41．娛樂(lè)網(wǎng)站
42．網(wǎng)絡(luò)論壇
第3章 如何獲取與維系客戶
43．搭建一個(gè)能夠吸引大量客戶的網(wǎng)站
44．將客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中
45．增加積極用戶數(shù)量的方法
46．充分利用原有媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的長(zhǎng)處來(lái)獲得客戶
47．網(wǎng)絡(luò)廣告的種類(lèi)和特征
48．什么是“附加碼識(shí)別程序(affiliate program)”
49．進(jìn)行“非強(qiáng)制性促銷(xiāo)”
50．“非強(qiáng)制性”選擇式服務(wù)
51．將新的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶
52．用“個(gè)性化服務(wù)(perSOl71alization service)”來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶維系
53．用“一站式購(gòu)物服務(wù)(one stop shopping service)”來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶維系
54．用“匹配式服務(wù)(matching service)”來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶維系
55．用“推薦式服務(wù)(recommendation service)”來(lái)維系客戶關(guān)系
56．呼叫中心的新形式
57．“延緩購(gòu)買(mǎi)式服務(wù)(suspension service)”幫助決定購(gòu)買(mǎi)
58．用“規(guī)模定制式服務(wù)(mass customizeservice)”來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶穩(wěn)定
59．用“實(shí)時(shí)性服務(wù)(just in time service)”來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶穩(wěn)定
60．用FAQ服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶維持
61．用“提醒式服務(wù)(remind service)”來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶穩(wěn)定
62．通過(guò)“忠誠(chéng)度企劃(loyalty program)”來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的穩(wěn)定化
63．用“公共社區(qū)服務(wù)(community service)”將潛在客戶納為正式客戶
64．“介紹邀請(qǐng)式服務(wù)(invitation service)”有助于增加客戶數(shù)量
第4章 實(shí)施eCRM的流程
65．對(duì)eCRM構(gòu)筑的研究
企劃
66．全盤(pán)分析商務(wù)模式
67．分析渠道的構(gòu)成
68．分析結(jié)算結(jié)構(gòu)
69．分析物流結(jié)構(gòu)
70．分析服務(wù)設(shè)計(jì)
71．分析e渠道的構(gòu)筑計(jì)劃
72．分析內(nèi)容運(yùn)用機(jī)制
73．分析客戶獲取計(jì)劃
74．分析促銷(xiāo)計(jì)劃
75．分析客戶維系計(jì)劃
構(gòu)筑
76．WWW服務(wù)器的基本構(gòu)成
77．主頁(yè)——前臺(tái)(front—end)的制作要點(diǎn)
78．中程應(yīng)用開(kāi)發(fā)的要點(diǎn)
79．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)——后臺(tái)(back—end)開(kāi)發(fā)的要點(diǎn)
80．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的構(gòu)筑
81．編輯環(huán)境的要點(diǎn)運(yùn)營(yíng)
82．業(yè)務(wù)運(yùn)用中的必要事項(xiàng)
83．系統(tǒng)運(yùn)用的要點(diǎn)
84．內(nèi)容、創(chuàng)意運(yùn)用的要點(diǎn)
85．業(yè)務(wù)運(yùn)用的要點(diǎn)
86．持續(xù)性的客戶獲取活動(dòng)的要點(diǎn)
87．靈活運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的要點(diǎn)
88．還要考慮到媒體經(jīng)營(yíng)的要素
第3章 理解e渠道的基本結(jié)構(gòu)
89．美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)
90．一片興旺的1999年美國(guó)圣誕消費(fèi)
91．日本的Internet市場(chǎng)
92．日本的網(wǎng)絡(luò)連接環(huán)境
93．寬帶服務(wù)的發(fā)展與eCRM
94．ADSL使Internet的使用更加方便
95．傳送數(shù)據(jù)的最高技術(shù)和Internet
96．電視節(jié)目播放也朝著e渠道方向發(fā)展
97．Internet phone有助于提高呼叫中心的效率
98．家電制品逐漸發(fā)展為Internet終端
案例分析
三得利網(wǎng)站
大京的“Lions Mansion”
收購(gòu)二手車(chē)的企業(yè)Jac——“JACNET”