前言
引言　忠誠的神話：上帝誤導(dǎo)我們了嗎？
　歡樂谷里的混亂
　虛偽的偶像
　顧客忠誠的革命
　愉快而又忠誠的顧客在哪里中？
　糾正錯誤的觀念
第一章　顧客忠誠的神話打亂了公司的目標(biāo)
　高成本顧客的實(shí)例：芝加哥第一國家銀行
　糾正錯誤的觀念：顧客忠誠和公司目標(biāo)
第二章　忠誠的神話破壞了公司的管理活動
　股東至上的例子
　糾正錯誤的觀念：顧客忠誠和管理活動
第三章　忠誠的神話：顧客的需求、行為和推薦
　效率比服務(wù)優(yōu)生的故事
　糾正錯誤的概念：顧客的需求、行為和推薦
第四章　有關(guān)公司忠誠計(jì)劃的神話
　可塑性忠誠的例子
　事實(shí)陳述：忠誠計(jì)劃神話
第五章　關(guān)于忠誠、商業(yè)份額和利潤的忠誠神話
　為顧客忠誠付出太多的故事
　事實(shí)陳述：顧客忠誠與商業(yè)份額和利潤的關(guān)系
第六章　關(guān)于員工的忠誠神話
　要求微笑的寓言
　事實(shí)陳述：顧客忠誠和員工忠誠
第七章　顧客忠誠的理論基礎(chǔ)
　一個真實(shí)世界的寓言
　忠誠到底是什么？
　什么時候顧客忠誠才會產(chǎn)生？
　操縱消費(fèi)者的涉入
　品牌和公司的作用
　服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對顧客忠誠的作用
　品牌和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對忠誠的聯(lián)合作用：2+2＝5
　考慮集
　行為忠誠測量的局限：持續(xù)購買并不必然等于忠誠
　使用“關(guān)系質(zhì)量”成為消費(fèi)者優(yōu)生的品牌
　消費(fèi)者特征是否影響提升品牌忠誠傾向？
　按消費(fèi)者的品牌忠誠水平來劃分消費(fèi)者
　對當(dāng)前流行的忠誠測量工具RFM有效性檢驗(yàn)的必要
　對傳統(tǒng)忠誠測量工具修正的必要
　事實(shí)陳述：顧客忠誠的基礎(chǔ)
第八章　管理顧問忠誠的正確方法
　塑造忠誠的步驟
　執(zhí)行忠誠步驟
　消費(fèi)者的視角
　事實(shí)陳述：管理顧客忠誠的正確方法
致謝