前言
第一章 眾口鑠金：口碑傳播的神奇效應(yīng)
引子：“說(shuō)”出來(lái)的Google
一、什么是口碑營(yíng)銷
二、口碑營(yíng)銷的可信性與有效性
三、口碑營(yíng)銷的產(chǎn)生背景
四、主動(dòng)創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)
五、口碑傳播需要專業(yè)策劃
第二章 供銷增幅：口碑營(yíng)銷的巨大潛力
引子：西門(mén)子“重視口碑”的促銷方式
一、在挖掘潛在顧客方面的優(yōu)勢(shì)
二、培育和增強(qiáng)品牌影響力
三、鑄造顧客滿意度
四、新產(chǎn)品與服務(wù)的推廣
五、幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本
第三章 拿捏得當(dāng)：捏準(zhǔn)口碑營(yíng)銷的“七寸”
引子：寶潔在“口碑營(yíng)銷”上的大成功
一、良好口碑的形成要素
二、口碑效應(yīng)的漸進(jìn)形成過(guò)程
三、口碑傳播的“二八”法則
四、口碑營(yíng)銷必須注意的地方
五、建立自己的口碑傳播模式
第四章 創(chuàng)造雙贏：讓客戶成為你的推銷員
引子：亞馬遜書(shū)店的口碑取勝
一、“意見(jiàn)領(lǐng)袖”——你的口碑傳播者
二、客戶想要了解什么
三、怎樣激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望
四、如何讓客戶更加信賴你的產(chǎn)品
五、提供及時(shí)有效的顧客抱怨處理
第五章 搭建通道：讓好口碑暢通無(wú)阻
引子：“聞香識(shí)酒”的刀郎音樂(lè)
一、拓展口碑傳播的范圍和影響力
二、企業(yè)直接向消費(fèi)者進(jìn)行傳播
三、通過(guò)意見(jiàn)領(lǐng)袖達(dá)成口碑傳播
四、有效利用媒體的傳播作用
五、重視顧客“體驗(yàn)”的作用
六、善于借勢(shì)，他山之石以攻玉
第六章 掌控環(huán)節(jié)：口碑營(yíng)銷的多階段分析
引子：“爐火純青”的光磊采暖爐
一、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確定位
二、激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的共鳴
三、為用戶提供最優(yōu)的價(jià)值
四、解除顧客的后顧之憂
五、關(guān)注顧客評(píng)價(jià)中的信息反饋
六、完善自己的每一個(gè)細(xì)節(jié)
第七章 查缺補(bǔ)漏：走出口碑營(yíng)銷的誤區(qū)
引子：豐田汽車“霸道”廣告風(fēng)波
一、有效控制口碑的負(fù)面效應(yīng)
二、警惕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意誹謗
三、妥善處理與媒體之間的關(guān)系
四、企業(yè)危機(jī)處理
五、口碑營(yíng)銷重在持之以恒
后記
參考資料