第1章　城市軌道交通服務(wù)概述
　1.1　城市軌道交通系統(tǒng)
　1.1.1　城市軌道交通系統(tǒng)特性
　1.1.2　城市軌道交通系統(tǒng)類型
　1.2　城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理
　1.2.1　城市軌道交通運營管理模式
　1.2.2　城市軌道交通運輸組織模式
　1.2.3　城市軌道交通運營組織管理發(fā)展趨勢
　1.3　城市軌道交通服務(wù)及其特性
　1.3.1　城市軌道交通服務(wù)及其分類
　1.3.2　城市軌道交通服務(wù)特性
　1.3.3　城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征
　1.4　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量
　1.4.1　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念
　1.4.2　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容
　1.4.3　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性
　1.4.4　城市軌道交通服務(wù)的全面質(zhì)量管理
　復習思考題
　
第2章　城市軌道交通服務(wù)需求與細貧
　2.1　城市軌道交通服務(wù)需求概述
　2.1.1　城市軌道交通服務(wù)需求及特點
　2.1.2　影響城市軌道交通服務(wù)需求的因素
　2.2　城市軌道交通服務(wù)市場細分
　2.2.1　城市軌道交通服務(wù)市場細分含義與方法
　2.2.2　城市軌道交通服務(wù)市場細分
　2.3　城市軌道交通服務(wù)市場定位
　2.3.1　城市軌道交通服務(wù)市場定位的含義及依據(jù)
　2.3.2　城市軌道交通服務(wù)市場定位
　復習思考題
　
第3章　城市軌道交通服務(wù)設(shè)計
　3.1　城市軌道交通服務(wù)設(shè)計概述
　3.1.1　城市軌道交通服務(wù)設(shè)計的概念及特點
　3.1.2　城市軌道交通服務(wù)設(shè)計影響因素
　3.1.3　城市軌道交通服務(wù)設(shè)計內(nèi)容及步驟
　3.2　城市軌道交通服務(wù)理念及品牌設(shè)計
　3.2.1　城市軌道交通服務(wù)理念
　3.2.2　城市軌道交通服務(wù)品牌
　3.3　城市軌道交通服務(wù)包設(shè)計
　3.3.1　城市軌道交通服務(wù)包概述
　3.3.2　城市軌道交通服務(wù)包設(shè)計
　3.4　城市軌道交通服務(wù)流程設(shè)計
　3.4.1　服務(wù)流程設(shè)計概念及分類
　3.4.2　城市軌道交通服務(wù)藍圖
　3.4.3　城市軌道交通服務(wù)過程流程圖
　3.5　城市軌道交通服務(wù)公關(guān)方案設(shè)計
　3.5.1　服務(wù)公關(guān)策劃
　3.5.2　城市軌道交通服務(wù)公關(guān)方案設(shè)計
　復習思考題
　
第4章　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準
　4.1　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準概述
　4.1.1　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準的概念及分類
　4.1.2　服務(wù)質(zhì)量標準級別的劃分
　4.1.3　服務(wù)質(zhì)量標準化
　4.2　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準的制定
　4.2.1　服務(wù)質(zhì)量標準的制定依據(jù)及原則
　4.2.2　服務(wù)標準制定步驟
　4.2.3　制定服務(wù)質(zhì)量標準應注意的問題
　4.3　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準的實施
　4.3.1　服務(wù)質(zhì)量全面管理體系的建立
　4.3.2　服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行
　復習思考題
　
第5章　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評
　5.1　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評概述
　5.1.1　服務(wù)質(zhì)量測評的意義
　5.1.2　服務(wù)質(zhì)量模型發(fā)展歷程
　5.1.3　服務(wù)質(zhì)量測評模型
　5.2　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評方法
　5.2.1　軟性測評
　5.2.2　硬性測評
　5.3　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度測評
　5.3.1　滿意度測評內(nèi)涵
　5.3.2　服務(wù)質(zhì)量滿意度測評
　5.3.3　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度測評實例
　復習思考題
　
第6章　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制
　6.1　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制概述
　6.1.1　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制原理
　6.1.2　服務(wù)質(zhì)量控制條件及主要階段
　6.1.3　服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容
　6.2　城市軌道交通服務(wù)市場開發(fā)質(zhì)量控制
　6.3　城市軌道交通服務(wù)設(shè)計質(zhì)量控制
　6.4　城市軌道交通服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制
　6.4.1　服務(wù)的真實瞬間
　6.4.2　服務(wù)提供過程質(zhì)量控制步驟
　6.4.3　綜合監(jiān)控系統(tǒng)
　6.5　城市軌道交通服務(wù)業(yè)績分析與改進
　6.5.1　服務(wù)業(yè)績分析與改進步驟
　6.5.2　服務(wù)質(zhì)量改進工具
　復習思考題
　
第7章　城市軌道交通服務(wù)補救
　7.1　城市軌道交通服務(wù)補救概述
　7.1.1　服務(wù)補救的內(nèi)涵、分類與特點
　7.1.2　服務(wù)失誤與乘客投訴
　7.2　城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧
　7.2.1　服務(wù)補救的原則
　7.2.2　服務(wù)補救的步驟
　7.2.3　服務(wù)補救策略
　7.2.4　服務(wù)補救技巧
　7.3　城市軌道交通服務(wù)補救質(zhì)量評價
　7.3.1　服務(wù)補救質(zhì)量概念及特征
　7.3.2　服務(wù)補救質(zhì)量評價模型
　7.4　案例
　復習思考題
　
第8章　城市軌道交通應急服務(wù)及處理
　8.1　城市軌道交通應急服務(wù)概述
　8.1.1　城市軌道交通風險因素
　8.1.2　城市軌道交通應急服務(wù)機制及內(nèi)容
　8.2　城市軌道交通應急預案
　8.2.1　城市軌道交通應急預案的制定
　8.2.2　城市軌道交通應急預案處理
　8.3　城市軌道交通各類應急服務(wù)及預案
　8.3.1　自然災害類專項預案
　8.3.2　突發(fā)事件類專項預案
　8.3.3　安全事故類專項預案
　8.4　案例
　復習思考題
　
第9章　城市軌道交通服務(wù)禮儀
　9.1　服務(wù)禮儀概述
　9.1.l禮儀的概念及原則
　9.1.2　城市軌道交通服務(wù)禮儀特點
　9.2　服務(wù)儀態(tài)儀表
　9.2.1　儀態(tài)
　9.2.2　儀表儀容
　9.3　服務(wù)語言禮儀
　9.3.1　服務(wù)語言基本要求
　9.3.2　服務(wù)語言禮儀
　9.3.3　服務(wù)語言技巧
　9.4　城市軌道交通車站服務(wù)禮儀
　9.4.1　站務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范
　9.4.2　值班員服務(wù)禮儀規(guī)范
　9.4.3　值班站長服務(wù)禮儀規(guī)范
　復習思考題
附錄A　城市軌道交通客運服務(wù)?。℅B／T22486-2008）
附錄B　國家處置城市地鐵事故災難應急預案
附錄C　北京市軌道交通運營突發(fā)事件應急預案（簡本）
附錄D　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理測試題
　D1　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理測試題（一）
　D2　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理測試題（二）
參考文獻