序一
序二
編寫說明
模塊一 呼叫中心管理概述
一、呼叫中心目標(biāo)及定位
二、呼叫中心的管理理念
三、呼叫中心的管理制度和規(guī)范
思考與練習(xí)
模塊二 電話腳本管理
一、電話腳本管理
二、電話腳本的編制和分類
思考與練習(xí)
模塊三 流程管理
一、初識(shí)流程管理
二、流程與制度
三、流程管理的方法與技術(shù)
四、呼叫中心的流程
五、呼叫中心的流程管理
六、呼叫中心的流程設(shè)計(jì)和改善
七、識(shí)讀流程圖
思考與練習(xí)
模塊四 現(xiàn)場(chǎng)管理
一、現(xiàn)場(chǎng)管理概述
二、如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理
思考與練習(xí)
模塊五 投訴管理
一、投訴管理
二、處理客戶投訴
思考與練習(xí)
模塊六 運(yùn)營指標(biāo)和報(bào)表管理
一、呼叫中心的運(yùn)營指標(biāo)
一、呼入指標(biāo)
三、呼出指標(biāo)
四、呼叫中心的報(bào)表
五、報(bào)表使用與管理
思考與練習(xí)
模塊七 時(shí)間管理
一、時(shí)間管理
二、做好時(shí)間管理
三、排班管理
思考與練習(xí)
模塊八 目標(biāo)管理
一、目標(biāo)和目標(biāo)管理
二、制訂目標(biāo)
三、目標(biāo)的管理與實(shí)施
思考與練習(xí)
模塊九 壓力管理
一、壓力管理
一、壓力評(píng)估
二、壓力反應(yīng)評(píng)估
四、預(yù)防工作壓力
五、個(gè)人壓力疏導(dǎo)
六、保持“工作一家庭”平衡
七、工作環(huán)境設(shè)計(jì)壓力疏導(dǎo)
思考與練習(xí)
模塊十 班組管理
一、班組的特點(diǎn)
二、班組建設(shè)
三、如何做好班組長
四、如何做好班組管理
五、班組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
思考與練習(xí)
模塊十一 績效管理
一、績效管理的定義
二、呼叫中心員工績效管理的指標(biāo)
三、實(shí)施員工績效管理的步驟
四、績效考核模型參考
思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)
鳴謝