目錄
第一章 酒店概述
第一節(jié) 酒店的含義與作用
一、酒店的含義
二、酒店的作用
第二節(jié) 酒店業(yè)發(fā)展簡史
一、世界酒店業(yè)的發(fā)展簡史
二、中國酒店的發(fā)展史
第三節(jié) 酒店的類型、等級與經(jīng)營方式
一、酒店類型、等級與經(jīng)營方式
二、酒店的等級
三、酒店的經(jīng)營方式
第四節(jié) 酒店的組織機構(gòu)
一、組織機構(gòu)的基本概念
二、組織結(jié)構(gòu)形式
復習參考題
第二章 前廳部
第一節(jié) 前廳部概述
一、前廳部在酒店中的地位
二、前廳部的工作
三、前廳部對客服務(wù)流程
四、前廳部組織機構(gòu)
第二節(jié) 客房銷售基本知識
一、房價的種類
二、計價方式
第三節(jié) 客房預(yù)定
一、客房預(yù)訂的目的
二、客房預(yù)訂的渠道
三、訂房方式
四、預(yù)訂種類
五、預(yù)訂程序
第四節(jié) 接待與問訊服務(wù)
一、接待概述
二、辦理入住等級手續(xù)的目的
三、辦理入住登記手續(xù)所需的表格
四、排房技巧
五、入住接待程序
六、住宿條件變化的處理
七、客房鑰匙的管理
八、房態(tài)控制
九、問詢服務(wù)
第五節(jié) 禮賓服務(wù)
一、“金鑰匙”簡介
二、禮賓部的服務(wù)項目
三、賓客迎送服務(wù)
四、行李服務(wù)
五、委托代辦服務(wù)
第六節(jié) 電話總機
第七節(jié) 商務(wù)中心
一、業(yè)務(wù)范圍
二、商務(wù)服務(wù)的設(shè)備
復習參考題
第三章 客房部
第一節(jié) 客房部概述
一、客服部在酒店中的地位
二、客服部的功能
三、客服部組織機構(gòu)及崗位設(shè)置
四、客房部與其他部門的協(xié)作
第二節(jié) 客房的種類
一、床的種類
二、客房的種類
第三節(jié) 客房的空間布局及設(shè)備的配
一、客房的功能空間設(shè)備與布置
第四節(jié) 客房的清潔保養(yǎng)知識
一、清潔保養(yǎng)基礎(chǔ)知識
二、樓層客房清潔保養(yǎng)
三、客房計劃衛(wèi)生和公共區(qū)域衛(wèi)生
第五節(jié) 客房服務(wù)知識
一、客房對客服務(wù)規(guī)范
二、樓層對客服務(wù)模式
三、客房主要對客服務(wù)項目與服務(wù)程序介紹
四、特殊情況處理
復習思考題
第四章 餐飲部
第一節(jié) 餐飲部概述
一、餐飲部的地位和作用
二、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)
三、餐飲部各部門的工作任務(wù)
四、餐廳種類和特點
五、餐飲服務(wù)項目
第二節(jié) 中餐服務(wù)
一、中國菜點知識
二、中餐早餐服務(wù)
三、中餐午餐、晚餐服務(wù)
四、團隊用餐服務(wù)
第三節(jié) 西餐服務(wù)
一、西餐簡介
二、西餐宴會擺臺
三、西餐服務(wù)方式
四、西餐零點服務(wù)
五、房間內(nèi)用餐服務(wù)
六、自助餐服務(wù)
第四節(jié) 宴會服務(wù)
一、宴會種類與特點
二、中餐宴會服務(wù)
三、西餐宴會服務(wù)
四、冷餐會和雞尾酒會服務(wù)
五、會議和茶話會服務(wù)
六、宴會外賣服務(wù)
復習思考題
第五章 公關(guān)銷售部
第一節(jié) 公關(guān)部
一、部門概述
二、銷售公關(guān)部組織結(jié)構(gòu)
三、銷售部主要工作
第二節(jié) 銷售部
一、部門概述
二、公關(guān)部主要工作
第三節(jié) 公關(guān)銷售部與旅行社的業(yè)務(wù)往來
一、旅行社的業(yè)務(wù)
二、銷售公關(guān)部與旅行社的業(yè)務(wù)往來
三、旅行社的選擇與管理
復習思考題
第六章 康樂部
第一節(jié) 康樂部概述
一、康樂的起源與發(fā)展
二、康樂部在酒店的地位、作用與任務(wù)
三、酒店康樂部組織結(jié)構(gòu)
四、酒店的康樂設(shè)施項目
第二節(jié) 康樂服務(wù)程序
一、保齡球室服務(wù)
二、臺球室服務(wù)
三、網(wǎng)球場服務(wù)
四、壁球室服務(wù)
五、兵乓球室服務(wù)
六、健身房服務(wù)
七、游泳池服務(wù)
八、卡拉OK歌廳服務(wù)
九、舞廳服務(wù)
十、游戲室服務(wù)
十一、棋牌室服務(wù)
十二、桑拿浴服務(wù)
十三、按摩室服務(wù)
十四、理發(fā)美容室服務(wù)
第三節(jié) 康樂服務(wù)安全知識及突發(fā)事件處理
一、安全知識
二、突發(fā)事件處理程序
三、康樂部安全防護工作注意事項
第四節(jié) 康樂部投訴處理
一、投訴的原因
二、處理投訴的原則
三、處理投訴的方法
復習思考題
第七章 安全與保安部
第一節(jié) 酒店安全工作
一、安全工作維護的對象
二、安全工作的意義
三、酒店安全的特點
四、酒店安全工作的目標
五、安全管理的基本原則
第二節(jié) 保安部及其主要工
一、部門概述
二、保安部組織結(jié)構(gòu)
三、保安部主要工作
第三節(jié) 旅行團的保安工作
一、前臺安全
二、客房安全
三、餐廳安全
第四節(jié) 火災(zāi)知識與酒店消防
一、火災(zāi)的種類
二、火災(zāi)的預(yù)防
三、火災(zāi)事故的處理
四、消防設(shè)備和器材的使用
復習思考題
第八章 工程部
第一節(jié)
第二節(jié)
第三節(jié)
復習思考題