第一章 導(dǎo)論
一、奧運(yùn)會(huì)志愿者管理的發(fā)展歷程
二、觀眾服務(wù)志愿項(xiàng)目的研究價(jià)值
三、觀眾服務(wù)志愿項(xiàng)目的研究基礎(chǔ)

第二章 北京奧運(yùn)會(huì)觀眾服務(wù)概述
第一節(jié) 2008的挑戰(zhàn)
第二節(jié) 精彩高效的賽時(shí)運(yùn)行
一、賽時(shí)運(yùn)行的內(nèi)容與規(guī)模
二、賽時(shí)運(yùn)行亮點(diǎn)分析
第三節(jié) 場館為主的管理模式
一、奧運(yùn)會(huì)場館運(yùn)行模式
二、組織機(jī)構(gòu)的二級體制
三、指揮匯報(bào)體系的雙重性
第四節(jié) 分段推進(jìn)的賽前籌備
一、觀眾服務(wù)賽前籌備的六個(gè)階段
二、場館運(yùn)行模式下的職責(zé)劃分

第三章 觀眾服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃研究
第一節(jié) 服務(wù)理念的引入
一、服務(wù)與服務(wù)運(yùn)作管理
二、顧客滿意
三、員工滿意
第二節(jié) 觀眾服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃概述
一、戰(zhàn)略規(guī)劃的目標(biāo)與內(nèi)容
二、戰(zhàn)略規(guī)劃的過程
三、戰(zhàn)略規(guī)劃過程中存在的問題
第三節(jié) 北京奧運(yùn)會(huì)觀眾需求研究
一、研究目標(biāo)、內(nèi)容與方法
二、北京奧運(yùn)會(huì)觀眾的類型、觀賽預(yù)期與滿意度
三、對觀眾服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃產(chǎn)生影響的重要研究發(fā)現(xiàn)
四、城市服務(wù)需求研究的主要貢獻(xiàn)
第四節(jié) 北京奧運(yùn)會(huì)觀眾經(jīng)歷模擬研究
一、研究目標(biāo)、內(nèi)容與方法
二、不同類型觀眾的不同服務(wù)需求
三、觀眾在不同經(jīng)歷環(huán)節(jié)的服務(wù)需求
四、大觀眾服務(wù)的共識
五、對戰(zhàn)略規(guī)劃具有重要影響的研究成果
第五節(jié) 觀眾服務(wù)項(xiàng)目框架分析
一、總體目標(biāo)體系
二、場館現(xiàn)場服務(wù)
三、觀眾信息服務(wù)
四、人員計(jì)劃與管理
五、運(yùn)行支持與保障

第四章 悉尼、雅典、北京奧運(yùn)會(huì)觀眾服務(wù)比較分析
第一節(jié) 2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)觀眾服務(wù)
一、“以運(yùn)行保障為核心”的觀眾服務(wù)模式
二、項(xiàng)目籌備歷程
第二節(jié) 2004年雅典奧運(yùn)會(huì)觀眾服務(wù)
一、項(xiàng)目籌備歷程
二、悉尼經(jīng)驗(yàn)的繼承與發(fā)展
第三節(jié) 連續(xù)五屆項(xiàng)目外包的原因與影響
一、項(xiàng)目外包的原因追溯
二、項(xiàng)目外包的影響分析
第四節(jié) 北京奧運(yùn)會(huì)觀眾服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)借鑒與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變
一、往屆奧運(yùn)會(huì)觀眾服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)借鑒
二、關(guān)鍵決策:項(xiàng)目外包V.S.自主籌辦
三、項(xiàng)目定位:運(yùn)行保障V.S.觀眾滿意
四、服務(wù)內(nèi)容:場館服務(wù)V.S.信息服務(wù)
五、人員使用:付薪人員V.S.志愿者

第五章 觀眾服務(wù)志愿者——-the Face of the Games
第一節(jié) 北京奧運(yùn)會(huì)觀眾服務(wù)志愿者的基本分析
一、觀眾服務(wù)志愿者的數(shù)量與分布
二、觀眾服務(wù)志愿者的崗位設(shè)置
三、觀眾服務(wù)志愿者的群體特征
四、觀眾服務(wù)志愿者的工作環(huán)境
第二節(jié) 觀眾滿意度評價(jià)
一、基本情況
二、北京奧運(yùn)會(huì)觀眾總體滿意度
三、外國觀眾的滿意度
四、觀眾信息服務(wù)的滿意度
五、觀眾對志愿者的賽時(shí)服務(wù)評價(jià)
第三節(jié) 觀眾服務(wù)志愿者的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)
一、場館觀眾服務(wù)志愿者創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
二、多語言信息咨詢觀眾服務(wù)志愿者創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
三、觀眾服務(wù)志愿者創(chuàng)造的總體經(jīng)濟(jì)價(jià)值

第六章 觀眾服務(wù)志愿者管理模式研究
第一節(jié) 觀眾服務(wù)志愿者的管理特征
一、基于館校對接機(jī)制的志愿者管理分析
二、基于志愿服務(wù)基本特征的志愿者管理分析
三、基于志愿服務(wù)類型的志愿者管理分析
第二節(jié) 觀眾服務(wù)志愿者管理過程分析
一、志愿者需求計(jì)劃
二、志愿者的招募與選拔
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)
四、志愿者的使用與管理
第三節(jié) 志愿者管理中的團(tuán)隊(duì)影響力策略
一、團(tuán)隊(duì)影響力V.S.行政管理
二、團(tuán)隊(duì)影響力的體現(xiàn)
三、團(tuán)隊(duì)影響力的實(shí)現(xiàn)途徑
四、“志愿者管理者”的管理

第七章 觀眾服務(wù)志愿項(xiàng)目的質(zhì)量管理策略研究
第一節(jié) 志愿者管理與服務(wù)管理的融合
一、7P營銷組合
二、服務(wù)質(zhì)量管理
三、內(nèi)部營銷理論
四、服務(wù)利潤鏈理論
第二節(jié) 觀眾服務(wù)運(yùn)作管理的7P要素分析
一、觀眾服務(wù)的產(chǎn)品（Product）
二、觀眾服務(wù)的場所與渠道（Place）
三、觀眾服務(wù)的價(jià)格與成本（Price）
四、觀眾服務(wù)的營銷（Promotion）
五、觀眾服務(wù)的員工與顧客（People）
六、觀眾服務(wù)的有形展示（Provision）
七、觀眾服務(wù)的過程管理（Process）
第三節(jié) 基于服務(wù)特征的運(yùn)作管理策略分析
一、服務(wù)有效性的特征與策略
二、服務(wù)無形性的特征與策略
三、服務(wù)的不可分離性特征與策略
四、服務(wù)差異性特征與策略

第八章 研究結(jié)論
一、本書研究要點(diǎn)
二、超越與突破的原因綜述
三、反思與超越:以觀眾滿意為核心的志愿服務(wù)運(yùn)作管理框架
四、有限性與適用性
附錄一 北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)觀眾服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告
附錄二 北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)觀眾呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告
附錄三 奧運(yùn)會(huì)術(shù)語解釋
附錄四 觀眾服務(wù)場館運(yùn)行工作任務(wù)（通用）要點(diǎn)
附錄五 觀眾服務(wù)場館運(yùn)行政策與程序（通用）清單
主要參考文獻(xiàn)