Chapter 1 票務(wù)服務(wù) 001
Unit 1 票價查詢?我要優(yōu)惠出游 002
Unit 2 機票預(yù)訂?出行第一步 009
Unit 3 機票確認(rèn)?航程雙保險 016
Unit 4 退訂機票?行程有變巧安排 023
Unit 5 機票簽轉(zhuǎn)?便捷服務(wù)輕松游 030
Unit 6 候補機票?購票新選擇 037
Chapter 2 機場一般服務(wù) 044
Unit 1 機場問詢?樂享溫馨服務(wù) 045
Unit 2 指路服務(wù)?方便快捷的便民體驗 053
Unit 3 機場廣播?即時提醒要聽清 060
Unit 4 機場購物?天生購物狂 068
Unit 5 機場餐飲?吃貨的天堂 075
Unit 6 機場銀行?貨幣兌換輕松搞定 082
Unit 7 行李服務(wù)?寄存行李一身輕松 089
Unit 8 失物招領(lǐng)?失而復(fù)得的喜悅 096
Unit 9 包裹郵寄服務(wù)?物品四方達 102
Unit 10 機場其他服務(wù)?細(xì)節(jié)之處暖人心 109
Chapter 3 機場特殊服務(wù) 117
Unit 1 貴賓服務(wù)?一切只為您的方便 118
Unit 2 商務(wù)中心?隨時辦公真方便 125
Unit 3 休閑服務(wù)?娛樂消遣保你不無聊 132
Unit 4 機場特殊活動?盡顯文化特色 139
Unit 5 退稅服務(wù)?免稅很快樂 146
Unit 6 機場投訴?給您更好的服務(wù) 153
Unit 7 租賃服務(wù)?快捷通天下 160
Unit 8 特殊旅客服務(wù)?關(guān)愛每一位乘客 167
Unit 9 機場安全演習(xí)?安全事宜心中記 175
Chapter 4 航班動態(tài) 182
Unit 1 天氣原因航班延誤?人在囧途不心慌 183
Unit 2 設(shè)備故障航班延誤?面對問題沉著應(yīng)對 190
Unit 3 航班延誤其他原因?耐心溝通是王道 197
Unit 4 安撫旅客情緒?用真誠化解矛盾 204
Unit 5 賠償事宜?有過失及時彌補 210
Unit 6 為旅客安排食宿?周到服務(wù)贏得諒解 217
Unit 7 中轉(zhuǎn)航班?中途停留不發(fā)愁 224
Chapter 5 登機服務(wù) 231
Unit 1 海關(guān)申報?弄清規(guī)則益處大 232
Unit 2 換登機牌?收拾心情準(zhǔn)備登機 239
Unit 3 行李托運?輕松出行的秘訣 245
Unit 4 安全檢查?行程順利的保障 251
Unit 5 登機?旅行馬上開始 258
Chapter 6 客艙服務(wù) 265
Unit 1 座位指引?將便利進行到底 266
Unit 2 細(xì)節(jié)服務(wù)?體味點滴的溫暖 272
Unit 3 調(diào)換座位?打造人性化服務(wù) 279
Unit 4 航程介紹?服務(wù)規(guī)范心舒暢 286
Unit 5 逃生演示?緊急狀況不慌張 293
Unit 6 起飛前安全確認(rèn)?細(xì)心提醒換來舒心旅途 300
Unit 7 用餐服務(wù)?飛機上的美食享受 307
Unit 8 飲料服務(wù)?清爽溫馨的乘機體驗 313
Unit 9 機上其他服務(wù)?細(xì)致入微的關(guān)懷 319
Unit 10 機上娛樂設(shè)施介紹?讓旅途不再無聊 325
Chapter 7 航程服務(wù) 332
Unit 1 升艙服務(wù)?滿足您的高級需求 333
Unit 2 特殊旅客?為乘客保駕護航 340
Unit 3 旅客生病受傷?急救措施保安全 347
Unit 4 旅客暈機?周到服務(wù)是關(guān)鍵 353
Unit 5 旅客沖突?用專業(yè)換取信任 360
Unit 6 飛機顛簸?安撫緊張情緒 366
Unit 7 中途停留?等待也是一種美 372
Unit 8 免稅產(chǎn)品銷售?開開心心大購物 380
Unit 9 入境表格填寫?面對疑問耐心答 387
Unit 10 航班抵達?結(jié)束空中旅途 395
Chapter 8 航班抵達后續(xù)服務(wù) 401
Unit 1 行李提取?踏上新的旅程 402
Unit 2 行李遺失損壞?小插曲勿緊張 409
Unit 3 入境檢查?遵守規(guī)定確保順利 416
Unit 4 目的地旅游介紹?玩轉(zhuǎn)旅途一應(yīng)俱全 423
Unit 5 目的地通信服務(wù)?輕松走遍全球 430
Unit 6 目的地飲食介紹?誘人美味不能少 437
Unit 7 賓館咨詢?便捷的住宿服務(wù) 445
Unit 8 機場交通?四通八達的享受 452
附錄 458
附錄Ⅰ：機場服務(wù)詞匯 459
附錄Ⅱ：空乘服務(wù)用語 463
附錄Ⅲ：機場主要設(shè)施 467
附錄Ⅳ：世界主要城市機場三字代碼 470
附錄Ⅴ：機場常見標(biāo)志 474