第一章 航空服務(wù)概論
第一節(jié) 服務(wù)
一、何謂服務(wù)
二、服務(wù)的起源與發(fā)展
三、服務(wù)的本質(zhì)
四、服務(wù)是有價(jià)值的
五、服務(wù)利潤(rùn)鏈
六、追求優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)
第二節(jié) 航空服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化
一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化航空服務(wù)
二、什么是個(gè)性化航空服務(wù)
三、航空標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)之間的關(guān)系
第三節(jié) 航空服務(wù)中的細(xì)節(jié)
一、偉大的服務(wù)在于細(xì)節(jié)
二、嚴(yán)把細(xì)節(jié)關(guān)才能提高服務(wù)水準(zhǔn)
第二章 航空服務(wù)需以禮相待
第一節(jié) 禮儀的涵義、原贈(zèng)及作用
一、什么是禮儀
二、禮儀原則
三、禮儀在航空服務(wù)中的作用
第二節(jié) 禮儀的形成與發(fā)晨
一、禮儀的形成
二、禮儀的演變
三、現(xiàn)代禮儀的發(fā)展
第三章 恰當(dāng)?shù)暮娇辗?wù)儀容
一、化妝要從“頭”開(kāi)始
二、用粉底修正臉型
三、眉毛的修飾
四、關(guān)注眼睛的化妝
五、學(xué)會(huì)涂口紅
六、保護(hù)好雙手
七、關(guān)注自己的表情
八、注意補(bǔ)妝
九、注意防曬
十、如何使粗大的毛孔變細(xì)
十一、皮膚的護(hù)理
十二、恰當(dāng)?shù)乩孟闼?br />十三、男性服務(wù)的面部化妝
第四章 優(yōu)雅的航空服務(wù)儀態(tài)
第一節(jié) 正確的身體姿態(tài)
一、站姿
二、蹲姿和彎腰拾物
三、坐姿
四、行姿
五、回頭動(dòng)作
六、用手指東西時(shí)
七、打噴嚏時(shí)
八、在人前擤鼻涕時(shí)
九、交、接?xùn)|西時(shí)
十、脫上衣時(shí)
十一、穿上衣時(shí)
十二、注意自己的手勢(shì)
第二節(jié) 無(wú)聲的肢體語(yǔ)言
一、頭部的動(dòng)作
二、手臂的動(dòng)作
三、腿部和腳部的動(dòng)作
第五章 非凡的航空服務(wù)儀表
第一節(jié) 航空服務(wù)人員的形體
一、形體
二、形體美
第二節(jié) 航空服務(wù)人員的形體標(biāo)準(zhǔn)
一、人類(lèi)對(duì)形體美的認(rèn)識(shí)
二、形體美理想的先天標(biāo)準(zhǔn)
三、形體美的理想定量標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 航空服務(wù)人員的服飾
一、著裝的原則規(guī)范
二、航空服務(wù)人員服飾的基本要求
第六章 航空服務(wù)中的必備禮儀
第一節(jié) 航空服務(wù)人員的育談禮儀
一、航空服務(wù)中的基本言談禮儀
二、航空服務(wù)要善于創(chuàng)造談話(huà)氛圍
三、航空服務(wù)中的交談?wù)Z言
四、航空服務(wù)交談技巧
第二節(jié) 航空服務(wù)接待禮儀
一、迎送乘客
二、乘客的稱(chēng)呼
三、鞠躬、拱手與致意
四、握手、擁抱與吻禮
五、介紹
六、名片禮儀
七、電話(huà)禮儀
八、乘電梯禮儀
九、告別
第七章 航空人員溝通技巧
第一節(jié) 溝通與溝通中的障礙
一、溝通的概念
二、溝通中的障礙
三、有效溝通的技巧
第二節(jié) 航空照務(wù)溝通技巧
一、表情
二、傾聽(tīng)
三、解答
四、問(wèn)答
五、溝通技巧
第八章 航空服務(wù)中涉外禮儀介紹
第一節(jié) 涉外禮儀通用原則
一、主權(quán)平等原則
二、以人為本原則
三、維護(hù)形象原則
四、不卑不亢原則
五、求同存異原則
六、熱情有度原則
七、謙恭有度原則
八、女士?jī)?yōu)先原則
九、愛(ài)護(hù)環(huán)境原則
十、以右為尊原則
第二節(jié) 航空服務(wù)中涉外語(yǔ)育禮儀
一、涉外稱(chēng)呼
二、涉外談話(huà)技巧
三、涉外談話(huà)主題
第三節(jié) 一些主要目素禮儀特點(diǎn)
一、美國(guó)
二、英國(guó)
三、德國(guó)
四、法國(guó)
五、澳大利亞
六、俄羅斯
七、日本
第四節(jié) 國(guó)外禮俗常識(shí)
一、主要節(jié) 日
二、外國(guó)人姓名
三、飲食習(xí)俗
第五節(jié) 外國(guó)禮俗蘩忌
一、數(shù)字忌諱
二、交往忌諱一
三、顏色忌諱
四、習(xí)俗規(guī)律
第九章 航空禮儀實(shí)操訓(xùn)練安排
一、訓(xùn)練主題
二、訓(xùn)練對(duì)象
三、訓(xùn)練時(shí)間及地點(diǎn)
四、訓(xùn)練形式
五、訓(xùn)練目標(biāo)
六、訓(xùn)練課程安排（僅供參考）