第一章 做一流酒店領(lǐng)班，你準(zhǔn)備好了嗎
第一節(jié) 具備四大能力讓你成為合格領(lǐng)班
一、計(jì)劃能力，重在統(tǒng)籌安排工作
二、組織能力，重在調(diào)動(dòng)利用資源
三、領(lǐng)導(dǎo)能力，重在引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
四、控制能力，重在確保貫徹計(jì)劃
第二節(jié) 承擔(dān)三大責(zé)任讓你成為優(yōu)秀領(lǐng)班
一、溝通聯(lián)系的橋梁責(zé)任
二、建立協(xié)作團(tuán)隊(duì)的責(zé)任
三、領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作責(zé)任
第三節(jié) 注重工作細(xì)節(jié)讓你成為一流領(lǐng)班
一、遵循管理十大定律
二、實(shí)施走動(dòng)式管理
三、讓員工勞心又勞力
四、正確對(duì)待員工抱怨
五、對(duì)下屬心存感激
六、批評(píng)的藝術(shù)
七、避免七大管理錯(cuò)誤
第二章 日常管理，你知道最需要做什么嗎
第一節(jié) 班組計(jì)劃編制與執(zhí)行
一、班組計(jì)劃的特點(diǎn)
二、班組計(jì)劃管理主要任務(wù)
三、班組計(jì)劃編制
四、班組計(jì)劃的執(zhí)行
五、班組計(jì)劃的檢查與分析
六、班組計(jì)劃的總結(jié)與處理
第二節(jié) 召開(kāi)班會(huì)
一、班會(huì)的作用
二、班會(huì)的召開(kāi)過(guò)程
三、會(huì)議記錄
第三節(jié) 帶新人
一、介紹酒店和你自己
二、介紹酒店有關(guān)人員
三、告訴新人必須知道的事
四、新員工的到職訓(xùn)練
第四節(jié) 班組培訓(xùn)
一、班組培訓(xùn)的形式
二、班組培訓(xùn)的內(nèi)容
三、班組培訓(xùn)的技巧
第五節(jié) 管理溝通
一、溝通的手段
二、溝通的技巧
第六節(jié) 紀(jì)律管理
一、考勤紀(jì)律管理
二、服務(wù)規(guī)范管理
三、組織紀(jì)律管理
四、班組民主生活管理
第三章 1+1〉2，打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)
第一節(jié) 一流酒店領(lǐng)班重在定位
一、領(lǐng)班是管理者，不是服務(wù)員
二、領(lǐng)班的五大角色
三、領(lǐng)班是酒店的“準(zhǔn)經(jīng)理”
第二節(jié) 提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力
一、協(xié)作的力量：1+1>2
二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要扮好自己的角色
三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要發(fā)揮員工各自優(yōu)勢(shì)
四、提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作的技巧
第三節(jié) 提高團(tuán)隊(duì)溝通能力
一、溝通的四個(gè)70％
二、信息表達(dá)要簡(jiǎn)明扼要，切忌模糊不清
三、傾聽(tīng)，是一種心與心的交流
四、贊揚(yáng)，是員工最需要的“獎(jiǎng)賞”
五、批評(píng)，要遠(yuǎn)離“暴力”
第四節(jié) 基層員工如何管控
一、布置工作要遵循結(jié)果導(dǎo)向
二、責(zé)任要具體落實(shí)到人
三、定期或不定期檢查評(píng)估
四、隨時(shí)獎(jiǎng)罰激勵(lì)
第五節(jié) 提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力
一、開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)老客戶
二、服務(wù)銷售業(yè)績(jī)倍增的技巧
三、及時(shí)關(guān)注和反饋客人的不滿與投訴
四、想客人之所想，急客人之所急
第四章 做好工作實(shí)務(wù)，你須明確崗位職責(zé)和工作流程
第一節(jié) 前廳各領(lǐng)班工作實(shí)務(wù)
一、接待處領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作流程
二、行李組領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作流程
三、總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作流程
四、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作流程
第二節(jié) 客房部領(lǐng)班工作實(shí)務(wù)
一、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作流程
二、公共區(qū)域清潔領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作流程
三、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作流程
四、洗滌組領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作流程
第三節(jié) 餐飲部領(lǐng)班工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
一、餐飲部的作用
二、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作流程
三、廚房領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作流程
第四節(jié) 班組內(nèi)外的溝通與協(xié)調(diào)
一、前廳領(lǐng)班的工作協(xié)調(diào)
二、客房領(lǐng)班的工作協(xié)調(diào)
三、餐飲領(lǐng)班的工作協(xié)調(diào)
第五章 提升業(yè)績(jī)，重在打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利潤(rùn)鏈
第一節(jié) 職業(yè)化的工作態(tài)度
一、積極領(lǐng)導(dǎo)
二、提高主動(dòng)意識(shí)
三、工作意味著責(zé)任，崗位意味著任務(wù)
四、唯一的借口就是沒(méi)有任何借口
第二節(jié) 專業(yè)化的管理技能
一、如何做好時(shí)間管理
二、如何提升員工服務(wù)技能
第三節(jié) 情感化的員工管理
一、深入了解員工生活
二、做員工的代表，反映員工心聲
三、做員工的表率，激發(fā)員工工作熱情
第六章 職業(yè)生涯管理，酒店領(lǐng)班提升之路
第一節(jié) 職業(yè)生涯管理是關(guān)鍵
一、職業(yè)生涯管理的概念
二、職業(yè)生涯管理的特征
第二節(jié) 如何做好職業(yè)生涯規(guī)劃
一、職業(yè)生涯規(guī)劃的具體方法
二、不斷調(diào)整職業(yè)發(fā)展目標(biāo)與計(jì)劃
三、如何落實(shí)職業(yè)規(guī)劃