第1章 快捷型酒店客房概述
第一節(jié)　客房產(chǎn)品知識(shí)
什么是客房
客房產(chǎn)品的特點(diǎn)和要求
客房產(chǎn)品的定位
客房部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)
客房部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置原則
客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)
客房部各業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的職能
第二節(jié)　客房部與其他部門(mén)的協(xié)作
客房部與餐飲部如何協(xié)作
客房部與前廳部如何協(xié)作
客房部與工程部如何協(xié)作
客房部與采購(gòu)部如何協(xié)作
客房部與財(cái)務(wù)部如何協(xié)作
客房部與營(yíng)銷(xiāo)部如何協(xié)作
客房部與安保部如何協(xié)作
客房部與人力資源部如何協(xié)作
第三節(jié)　客房設(shè)計(jì)
客房設(shè)計(jì)的基本原則
客房的人性化設(shè)計(jì)
客房商品的主要功能設(shè)計(jì)
客房家具布置的基本要求
第2章 客房人員的配備與管理
第一節(jié)　客房部主要崗位職責(zé)
制定崗位職責(zé)的原則與要求
客房部經(jīng)理崗位職責(zé)
樓層主管崗位職責(zé)
樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)
客房服務(wù)員崗位職責(zé)
白班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)
中班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)
夜班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)
第二節(jié)　客房各崗位職責(zé)常用明細(xì)化表格
客房日用品消費(fèi)申領(lǐng)表
客房酒水單客房狀態(tài)報(bào)告表
賓客借用物品登記表
賓客退房登記表
當(dāng)日大事記錄表
一周開(kāi)房預(yù)測(cè)表
用品存貨清單
賓客報(bào)失登記表
第三節(jié)　客房人員的配備與日常培訓(xùn)、監(jiān)控
客房服務(wù)人員的配備
入職指導(dǎo)
員工培訓(xùn)
主管培訓(xùn)
客房部服務(wù)人員要遵守的規(guī)章制度
打卡監(jiān)控
第3章 客房標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則
第一節(jié)　客房用品管理流程準(zhǔn)則
客房設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)
客房用品配備的要求
客房用品管理工作流程
客房用品日耗記錄表
客房用品申領(lǐng)登記表
客房用品配備一覽表
客房用品更換補(bǔ)充細(xì)則
第二節(jié)　客房服務(wù)流程與規(guī)范
客房接聽(tīng)電話的服務(wù)流程
敲門(mén)進(jìn)房服務(wù)流程與規(guī)范
加床服務(wù)流程與規(guī)范
退房檢查服務(wù)流程與規(guī)范
退房清潔服務(wù)流程與規(guī)范
送歡迎茶服務(wù)流程與規(guī)范
做床服務(wù)流程與規(guī)范
開(kāi)夜床服務(wù)流程與規(guī)范
第三節(jié)　提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
更新服務(wù)質(zhì)量觀念
培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)
提供個(gè)性化服務(wù)
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維
如何把服務(wù)真正做到位
注意接待服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)
注意賓客意見(jiàn)信息的收集
提供無(wú)干擾服務(wù)
第4章 客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié)　客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制
建立對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
提高服務(wù)員的素質(zhì)
“關(guān)鍵時(shí)刻”的管理
第二節(jié)　常規(guī)服務(wù)與特殊事故處理
賓客抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作和抵店時(shí)的服務(wù)
賓客住店期間的服務(wù)
賓客離店時(shí)的服務(wù)
電話服務(wù)
叫醒服務(wù)
客房送餐服務(wù)
賓客醉酒的處理
侵犯騷擾事件的處理
殘疾人服務(wù)
意外事故防范
第三節(jié)　賓客的投訴處理
賓客投訴產(chǎn)生的原因
用理解關(guān)心取得賓客的諒解
及時(shí)采取補(bǔ)救或補(bǔ)償措施
第四節(jié)　客衣收洗服務(wù)流程與管理
客衣收發(fā)流程
客衣洗送服務(wù)質(zhì)量模版
客衣收洗糾紛預(yù)防與處理技巧
第5章 客房清潔與保養(yǎng)
第一節(jié)　客房的清潔原則及流程
客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作
清潔計(jì)劃常調(diào)整
建立檢查制度
客房檢查記錄表
客房清掃原則和標(biāo)準(zhǔn)
確定清潔速度和定額
客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查
客房消毒及蟲(chóng)害控制
第二節(jié)　計(jì)劃衛(wèi)生和公共區(qū)域的清潔
計(jì)劃衛(wèi)生的管理
店外公共區(qū)域清潔工作
公共區(qū)域衛(wèi)生控制措施
地毯的清潔保養(yǎng)
石材面層的清潔保養(yǎng)
第三節(jié)　清潔劑與清潔設(shè)備
清潔劑的種類(lèi)及其用途
清潔劑的儲(chǔ)存及使用
清潔器具的使用及保養(yǎng)要求
第6章 客房的洗滌管理
第一節(jié)　洗衣房管理
洗衣房主要崗位工作職責(zé)
客房物品的洗滌要求
棉織品的洗滌
干洗
熨燙
設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)
第二節(jié)　布草管理
布草的分類(lèi)與選擇
客房布草的存放和盤(pán)點(diǎn)
布草日常管理流程
布草主管主要崗位職責(zé)
布草的報(bào)廢與再利用
工作車(chē)的物品配備
第7章 酒店客耗品的控制與分析
第一節(jié)　客耗品對(duì)酒店的消極與積極影響
客耗品的浪費(fèi)
客耗品對(duì)人體健康的威脅
客耗品的安全性
客耗品的便利性
第二節(jié)　客耗品的配備與管理
客耗品的管理辦法
客耗品的儲(chǔ)備
客耗品的報(bào)廢
酒店如何減少客耗品的使用
第一節(jié)　客房部安全管理的重要性
客房安全的含義與特點(diǎn)
客房安全事故的類(lèi)型
客房安全設(shè)施的配備
客房鑰匙、房卡的管控
客房走道安全注意事項(xiàng)
客房?jī)?nèi)的安全注意事項(xiàng)
第二節(jié)　客房部的安全管理制度
來(lái)訪登記制度
巡樓檢查制度
治安事件報(bào)案制度
入住驗(yàn)證制度
財(cái)物保管制度
遺留物品匯報(bào)制度
客房部的安全守則
第三節(jié)　防火防盜管理
客房火災(zāi)發(fā)生的常見(jiàn)原因
客房火災(zāi)的預(yù)防
火災(zāi)的事故處理
客房失竊的原因
監(jiān)守自盜的預(yù)防
賓客盜竊酒店財(cái)物的預(yù)防
賓客失盜后的處理辦法
第四節(jié)　突發(fā)事件預(yù)防及處理
自然災(zāi)害的應(yīng)對(duì)與處理
突然停電的處理
賓客意外受傷的處理
賓客死亡的處理
預(yù)防外來(lái)侵入和騷擾
食物中毒事故的處理