第1章 快捷酒店前廳概述 第一節(jié)　認(rèn)識酒店前廳部 前廳部的組織構(gòu)架 前廳部的工作環(huán)境 服務(wù)臺的功能與設(shè)計(jì) 前廳區(qū)域清潔工作 第二節(jié) 前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)及必備素養(yǎng) 前廳經(jīng)理的崗位職責(zé) 前廳經(jīng)理在管理中需注意的事項(xiàng) 對前廳員工進(jìn)行推銷常識培訓(xùn) 前廳經(jīng)理的培訓(xùn) 前廳經(jīng)理要有效激勵(lì)員工 第三節(jié) 前廳領(lǐng)班及服務(wù)員的崗位職責(zé) 前廳領(lǐng)班的工作職 前廳服務(wù)員的工作職責(zé) 前廳服務(wù)員必備素質(zhì) 前廳服務(wù)員必備的職業(yè)技能及職業(yè)操守 第2章 快捷酒店前廳預(yù)訂服務(wù) 第一節(jié) 不同的預(yù)訂形式 電話預(yù)訂 網(wǎng)上預(yù)訂 面談?lì)A(yù)訂和傳真預(yù)訂 第二節(jié) 賓客預(yù)訂服務(wù)流程 預(yù)訂管理制度 更改和取消預(yù)訂 處理超額預(yù)訂 婉拒賓客預(yù)訂處理 擔(dān)保預(yù)訂處理 第三節(jié) 非正常預(yù)訂處理 酒店內(nèi)部訂房 預(yù)訂賓客要求減少或增加房間數(shù)量 賓客在預(yù)訂房間時(shí)無理取鬧 第3章 快捷酒店前廳接待服務(wù) 第一節(jié) 賓客入住前廳接待服務(wù) 前廳排房技巧 散客入住 團(tuán)隊(duì)入住 行李的處理及保管 同行代付處理和續(xù)住 換房 賓客看房程序 第二節(jié) 賓客退房前廳接待服務(wù) 退房結(jié)賬 快速退房處理 同城互薦和賓客押金條遺失的處理方法 處理預(yù)抵賓客的留言、信件、傳真 賓客查詢、生日接待服務(wù) 第4章 快捷酒店前廳賬務(wù)處理 第一節(jié) 銀行卡處理 入賬、部分結(jié)賬和提前結(jié)賬 沖調(diào)賬和臨時(shí)掛賬處理 第二節(jié) 會員服務(wù) 會員卡的辦理 會員信息修改和儲值 無停留離店 第5章 快捷酒店前廳規(guī)章制度 第一節(jié) 前廳的管理制度 前廳職責(zé)分擔(dān)制度 客史檔案管理制度 境外人員登記管理 前廳備用金管理制度 早餐券管理制度 前廳保險(xiǎn)箱管理制度 前廳藥品箱管理制度 房卡管理制度 第二節(jié) 日?？己斯芾碇贫?前廳員工行為準(zhǔn)則 前廳員工考勤制度 前廳員工交接班管理制度 第6章 前廳服務(wù)員必備技能 第一節(jié) 前廳服務(wù)員必備操作技能 點(diǎn)鈔機(jī)的使用方法 打印機(jī)的使用方法 傳真機(jī)的使用方法 證件掃描儀的使用方法 POS機(jī)的使用 第二節(jié) 前廳服務(wù)員識別真假的技能 識別證件的真假 識別真假信用卡和人民幣 第7章 快捷酒店前廳話務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié) 第一節(jié) 應(yīng)答服務(wù)流程 外線電話應(yīng)答和轉(zhuǎn)接 內(nèi)線電話應(yīng)答和轉(zhuǎn)接 電話問訊和留言服務(wù) 應(yīng)急電話服務(wù) 第三節(jié) 叫醒服務(wù)流程 人工叫醒服務(wù) 散客叫醒服務(wù)和團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù) 第8章 快捷酒店前廳單據(jù)表格 第一節(jié) 存檔制度 PMS系統(tǒng)管理 前廳常設(shè)文件夾 第二節(jié) 日常常用表格 賓客訂房確認(rèn)表 房間流量控制表 賓客檔案登記表 預(yù)計(jì)賓客抵店登記表 預(yù)計(jì)賓客離店登記表 前廳日常工作檢查表 前廳當(dāng)班人員工作記錄表 酒店當(dāng)日未到和取消預(yù)訂表 交接班登記表 留物登記表 賓客遺留物品登記表 酒店常見房態(tài)表 酒店給賓客的致歉信 附錄1：快捷酒店前廳常見問題處理方法 附錄2：酒店前廳常用英語口語 附錄3：酒店前廳員工工作須知