前 言
上篇：感動員工才能感動顧客
第一章 服務(wù)好客戶，從服務(wù)好員工開始
一、視員工為家人，傳遞一份感動
1．員工把感動傳遞給顧客
2．感動是從上從下傳遞的
二、關(guān)愛員工，從了解員工開始
1．深入了解員工的工作和生活
2．海底撈的員工服務(wù)之道
三、把對員工的關(guān)愛延伸到員工家人
1．父母是員工的第一管理者
2．優(yōu)秀企業(yè)懂得關(guān)注員工的家人
第二章 讓員工做企業(yè)真正的主人
一、讓員工人人都是管理者
1．我就是管理者
2．信任意外著責(zé)任
3．大膽授權(quán)，充分信任
二、明確員工自主處理的權(quán)限
1．普通員工有沒有權(quán)限很關(guān)鍵
2．保障員工權(quán)益最大化
3．為員工提供個(gè)性化服務(wù)顧客的權(quán)限
第三章 讓員工都能實(shí)現(xiàn)自己的夢想
一、讓員工懂得用雙手改變命運(yùn)
1．好的文化理念讓員工看到未來
2．站在員工的角度思考問題
二、讓員工都能看到晉升希望
1．讓員工為自己找一個(gè)榜樣
2．設(shè)置三條員工“晉升線”
3．為員工設(shè)計(jì)自我發(fā)展規(guī)劃
4．為員工設(shè)計(jì)動態(tài)成長卡
下篇：留住顧客就是留住利潤
第四章 增值服務(wù)讓顧客愿意留下來
一、利潤是顧客和員工滿意的結(jié)果
二、用“心”服務(wù)才能提升利潤
1．顧客交接比工作交接更重要
2．員工互幫互助，贏得更多客人
三、增值服務(wù)把顧客留下來
1．學(xué)習(xí)海底撈的五大服務(wù)區(qū)
2．打造與眾不同的細(xì)節(jié)服務(wù)
3．差異化服務(wù)最讓顧客感動
第五章 讓顧客滿意，更要讓顧客感動
一、落實(shí)“比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)”
1．突出免費(fèi)附加產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值
2．針對目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)贈品
二、隨時(shí)記錄客戶的個(gè)性化需求
1．隨時(shí)用心記錄顧客信息
2．多渠道發(fā)掘顧客信息資料
3．善用平臺信息，優(yōu)化顧客服務(wù)
三、設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù)模板
1．針對兒童顧客群體的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)
2．針對生日聚會的顧客群體個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)
3．開展個(gè)性化服務(wù)案例研討會
第六章 超越顧客期望，保證顧客回頭
一、顧客的需求是我們努力的方向
二、鼓勵(lì)思考與創(chuàng)新，做最賺錢的生意
1．鼓勵(lì)員工多出金點(diǎn)子
2．用員工的名字來命名員工發(fā)明的物品
3．鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題
三、服務(wù)不怕做不好，就怕想不到細(xì)節(jié)
1．不怕做不好服務(wù)，就怕想不到細(xì)節(jié)
2．善用“八思卡”，做好細(xì)節(jié)服務(wù)
四、服務(wù)不僅要做好，而且要做得更好
1．定期開展“工作改善思考會”
2．改進(jìn)服務(wù)，細(xì)化落實(shí)
3．反思顧客意見，爭取服務(wù)做得更好
附 錄 天目湖賓館咨詢案例