第1章　什么造就了可用性　1 1.1　“可用”究竟是什么　1 1.2　導(dǎo)致可用性低下的原因　4 1.3　產(chǎn)品可用性的成因　8 1.4　實(shí)現(xiàn)可用性的技術(shù)　12 1.4.1　人機(jī)工程學(xué)研究　12 1.4.2　參與式設(shè)計(jì)　12 1.4.3　焦點(diǎn)小組研究　12 1.4.4　調(diào)研　13 1.4.5　走查　13 1.4.6　封閉式和開(kāi)放式卡片分類法　13 1.4.7　紙面原型　13 1.4.8　專家啟發(fā)式評(píng)估　14 1.4.9　可用性測(cè)試　14 1.4.10　追蹤調(diào)查　14 第2章　可用性測(cè)試是什么　16 2.1　為什么測(cè)試？測(cè)試的目標(biāo)　16 2.1.1　指導(dǎo)設(shè)計(jì)　16 2.1.2　消除設(shè)計(jì)問(wèn)題以及挫敗感　17 2.1.3　提升盈利能力　17 2.2　方法論基礎(chǔ)　17 2.2.1　可用性測(cè)試的基本要素　19 2.2.2　測(cè)試的局限性　19 第3章　測(cè)試什么　20 3.1　測(cè)試類型概要　21 3.2　探索型或形成型研究　21 3.2.1　時(shí)間　21 3.2.2　目標(biāo)　22 3.2.3　方法概述　23 3.2.4　探索型研究的案例　24 3.3　評(píng)估型（或總結(jié)型）測(cè)試　26 3.3.1　時(shí)間　26 3.3.2　目標(biāo)　26 3.3.3　方法概述　26 3.4　驗(yàn)證型（或檢驗(yàn)型）測(cè)試　26 3.4.1　時(shí)間　26 3.4.2　目標(biāo)　27 3.4.3　方法概述　27 3.5　比較型測(cè)試　28 3.5.1　時(shí)間　28 3.5.2　目標(biāo)　28 3.5.3　方法概述　28 3.6　迭代型測(cè)試：貫穿于整個(gè)產(chǎn)品周期的測(cè)試類型　29 3.6.1　測(cè)試1：探索型/比較型測(cè)試　29 3.6.2　測(cè)試2：評(píng)估型測(cè)試　31 3.6.3　測(cè)試3：驗(yàn)證型測(cè)試　32 第4章　測(cè)試主持人的技巧　34 4.1　由誰(shuí)主持　34 4.1.1　人因?qū)W專家　35 4.1.2　市場(chǎng)專家　35 4.1.3　技術(shù)協(xié)調(diào)員　35 4.1.4　輪轉(zhuǎn)到別組的成員　35 4.1.5　外部顧問(wèn)　36 4.2　優(yōu)秀測(cè)試主持人的特質(zhì)　36 4.2.1　扎根于以用戶為中心的設(shè)計(jì)　36 4.2.2　快速學(xué)習(xí)　37 4.2.3　親和力　37 4.2.4　優(yōu)異的記憶能力　37 4.2.5　善于傾聽(tīng)　37 4.2.6　容忍含糊不清　38 4.2.7　靈活性　38 4.2.8　長(zhǎng)時(shí)間注意力　38 4.2.9　善于共情　38 4.2.10　全局性思維　39 4.2.11　善于溝通　39 4.2.12　優(yōu)秀的組織能力和協(xié)同能力　39 4.3　從被試者獲得最大化產(chǎn)出　40 4.3.1　選取正確的形式　41 4.3.2　給被試者充足的時(shí)間克服障礙　42 4.3.3　給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)　42 4.4　解決典型問(wèn)題　43 4.4.1　引導(dǎo)而非教授　43 4.4.2　過(guò)度投入于數(shù)據(jù)收集　43 4.4.3　過(guò)分表現(xiàn)得了解一切　43 4.4.4　刻板遵守測(cè)試計(jì)劃　44 4.4.5　不能與任何來(lái)訪者友好相處　44 4.4.6　武斷定論　44 4.5　如何提升測(cè)試的主持能力　44 4.5.1　學(xué)習(xí)人因?qū)W/人機(jī)工程學(xué)的基礎(chǔ)原理　45 4.5.2　通過(guò)旁觀的方式學(xué)習(xí)　45 4.5.3　在錄影中看自己　45 4.5.4　和導(dǎo)師一起工作　45 4.5.5　練習(xí)主持環(huán)節(jié)　45 4.5.6　學(xué)習(xí)冥想　46 4.5.7　練習(xí)“純注意”　46 第5章　制定測(cè)試計(jì)劃　47 5.1　為什么創(chuàng)建測(cè)試計(jì)劃　47 5.1.1　它是測(cè)試藍(lán)圖　47 5.1.2　它是主要的交流方式　48 5.1.3　明確或暗示所需資源　48 5.1.4　提供測(cè)試焦點(diǎn)以及里程碑　48 5.2　測(cè)試計(jì)劃部分　48 5.2.1　重新審視測(cè)試目的及目標(biāo)　49 5.2.2　交流研究問(wèn)題　50 5.2.3　總結(jié)被試者特征　52 5.2.4　方法描述　54 5.2.5　任務(wù)清單　58 5.2.6　描述測(cè)試環(huán)境、設(shè)備及后勤　63 5.2.7　解釋主持人會(huì)做什么　64 5.2.8　列出你將收集的數(shù)據(jù)　64 5.2.9　描述如何報(bào)告結(jié)果　66 5.3　測(cè)試計(jì)劃樣例　67 第6章　測(cè)試環(huán)境的建立　68 6.1　測(cè)試地點(diǎn)的選擇　68 6.1.1　選擇在實(shí)驗(yàn)室還是訪問(wèn)用戶　69 6.1.2　跨地域進(jìn)行測(cè)試　70 6.1.3　在訪問(wèn)用戶時(shí)布置測(cè)試　71 6.1.4　配置永久或固定的測(cè)試實(shí)驗(yàn)室　73 6.2　推薦的測(cè)試環(huán)境：輕巧便攜的測(cè)試裝備　80 6.3　收集和檢查測(cè)試設(shè)施　80 6.3.1　基礎(chǔ)工具和設(shè)備　80 6.3.2　生物信息收集　81 6.4　選擇研究伙伴、助理和觀察員　81 6.4.1　數(shù)據(jù)收集和記錄人員　81 6.4.2　計(jì)時(shí)員　82 6.4.3　產(chǎn)品和技術(shù)專家　82 6.4.4　附加的測(cè)試角色　82 6.4.5　測(cè)試觀察員　82 第7章　尋找和遴選被試者　83 7.1　定義用戶特征　83 7.1.1　測(cè)試被試者的可視化　84 7.1.2　購(gòu)買者與最終用戶的區(qū)別　84 7.1.3　尋找有關(guān)用戶的信息　84 7.2　定義每個(gè)用戶群體的標(biāo)準(zhǔn)　86 7.2.1　定義專業(yè)知識(shí)　86 7.2.2　定義選擇的要求和分類　87 7.2.3　將用戶畫(huà)像文檔化　88 7.2.4　將用戶畫(huà)像劃分為不同的類別　90 7.2.5　考慮使用矩陣測(cè)試設(shè)計(jì)　90 7.3　決定被試者的數(shù)量　91 7.4　撰寫(xiě)篩選問(wèn)卷　92 7.4.1　重溫用戶畫(huà)像來(lái)理解用戶的背景　92 7.4.2　確定具體的選擇標(biāo)準(zhǔn)　92 7.4.3　制定篩選問(wèn)題　93 7.4.4　以特定的順序來(lái)組織問(wèn)題　94 7.4.5　根據(jù)問(wèn)卷制定簡(jiǎn)單的流程　94 7.4.6　測(cè)試調(diào)查問(wèn)卷并修改　95 7.4.7　考慮創(chuàng)建一個(gè)“答案表”　96 7.5　尋找被試者的來(lái)源　96 7.5.1　招募內(nèi)部被試者　97 7.5.2　找到合格的朋友或家人　98 7.5.3　網(wǎng)站注冊(cè)用戶　98 7.5.4　從客戶名單中提取現(xiàn)有客戶　99 7.5.5　銷售代表們手上的客戶　99 7.5.6　用戶團(tuán)體、俱樂(lè)部、教會(huì)、或其他社區(qū)團(tuán)體　100 7.5.7　社團(tuán)和協(xié)會(huì)　100 7.5.8　個(gè)人網(wǎng)絡(luò)、同事和其他被試者的推薦　100 7.5.9　Craigslist分類網(wǎng)站　101 7.5.10　大學(xué)校園　101 7.5.11　市場(chǎng)研究公司或招聘專員　102 7.5.12　就業(yè)機(jī)構(gòu)　103 7.5.13　報(bào)紙廣告　103 7.6　篩選被試者　104 7.6.1　篩選考慮因素　104 7.6.2　進(jìn)行篩選訪談　105 7.6.3　每一組測(cè)試樣本中包括一些新手用戶　106 7.6.4　避免只測(cè)試“最佳人選”　107 7.6.5　預(yù)備好折中方案　108 7.7　確認(rèn)被試者并安排時(shí)間　108 7.8　支付被試者報(bào)酬　109 7.9　保護(hù)被試者隱私和個(gè)人信息　110 第8章　準(zhǔn)備測(cè)試材料　111 8.1　觀察者的指南　112 8.2　方向介紹　113 8.2.1　保證介紹語(yǔ)氣專業(yè)且友好　113 8.2.2　保持簡(jiǎn)潔的表達(dá)　113 8.2.3　請(qǐng)向每一位被試者逐字朗讀腳本　114 8.2.4　擬定指導(dǎo)腳本　115 8.3　背景調(diào)查問(wèn)卷　117 8.3.1　關(guān)注影響表現(xiàn)的特質(zhì)　118 8.3.2　確保問(wèn)卷容易填寫(xiě)和編輯　118 8.3.3　試測(cè)問(wèn)卷　118 8.3.4　決定如何主持問(wèn)卷調(diào)查　119 8.4　數(shù)據(jù)收集工具　120 8.4.1　回顧測(cè)試計(jì)劃的重點(diǎn)研究目標(biāo)　122 8.4.2　決策收集信息的類型　122 8.4.3　選擇一個(gè)數(shù)據(jù)收集的方法　122 8.5　保密協(xié)議、同意書(shū)、記錄授權(quán)　126 8.6　測(cè)試前問(wèn)卷和采訪　128 8.6.1　挖掘態(tài)度和第一印象　128 8.6.2　分析被試者如何評(píng)價(jià)產(chǎn)品　130 8.6.3　將合適的被試者安排到兩個(gè)測(cè)試分組　131 8.6.4　在測(cè)試前給被試者建立必要的認(rèn)知　133 8.7　原型或產(chǎn)品的測(cè)試品　134 8.8　任務(wù)場(chǎng)景　134 8.8.1　提供符合現(xiàn)實(shí)的場(chǎng)景，激發(fā)動(dòng)機(jī)完成任務(wù)　135 8.8.2　有序編排任務(wù)場(chǎng)景　135 8.8.3　任務(wù)場(chǎng)景應(yīng)匹配被試者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)　135 8.8.4　避免行話和暗示　136 8.8.5　嘗試在每個(gè)場(chǎng)景安排足夠的工作量　136 8.8.6　給被試者布置任務(wù)　137 8.9　可選的訓(xùn)練材料　138 8.9.1　確保最低的經(jīng)驗(yàn)值　139 8.9.2　獲得用戶體驗(yàn)觀點(diǎn)　139 8.9.3　測(cè)試產(chǎn)品的高級(jí)功能　140 8.9.4　必備訓(xùn)練的好處　140 8.9.5　關(guān)于必備訓(xùn)練的常見(jiàn)問(wèn)題　141 8.10　測(cè)試后問(wèn)卷調(diào)查　142 8.10.1　利用研究目標(biāo)作為內(nèi)容基礎(chǔ)　142 8.10.2　創(chuàng)建的問(wèn)卷可以分解到每個(gè)測(cè)試任務(wù)中或一個(gè)測(cè)試環(huán)節(jié)后　143 8.10.3　提問(wèn)的內(nèi)容可關(guān)于你無(wú)法直接觀察的部分　143 8.10.4　設(shè)定你希望涉及的基本范圍和主題　144 8.10.5　設(shè)計(jì)的問(wèn)題和反饋方式要簡(jiǎn)單扼要　145 8.10.6　通過(guò)先導(dǎo)性測(cè)試完善問(wèn)卷　145 8.11　常用提問(wèn)形式　146 8.11.1　李克特（Likert）量表　146 8.11.2　語(yǔ)義差異　146 8.11.3　填寫(xiě)問(wèn)題　146 8.11.4　多選問(wèn)題　147 8.11.5　分叉式問(wèn)題　147 8.12　任務(wù)報(bào)告的指南　148 第9章　執(zhí)行測(cè)試環(huán)節(jié)　149 9.1　調(diào)整測(cè)試環(huán)節(jié)指南　150 9.1.1　公平客觀地調(diào)整測(cè)試環(huán)節(jié)　150 9.1.2　注意你的聲音及肢體語(yǔ)言的影響　150 9.1.3　把每一個(gè)新被試者都作為個(gè)體對(duì)待　151 9.1.4　如果可以，采用“發(fā)聲思考”的方法　151 9.1.5　與被試者進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕?dòng)　153 9.1.6　要客觀，但也要放輕松　155 9.1.7　不要在被試者探索時(shí)“幫助”他們　155 9.1.8　如果你犯了錯(cuò)誤，請(qǐng)繼續(xù)進(jìn)行　156 9.1.9　確保被試者完成了上一項(xiàng)再繼續(xù)　156 9.1.10　幫助被試者是最后的手段　156 9.2　準(zhǔn)備清單　158 9.2.1　清單1，測(cè)試前一周使用　159 9.2.2　清單2，測(cè)試前一天使用　160 9.2.3　清單3，測(cè)試當(dāng)天使用　161 9.3　何時(shí)介入　167 9.4　不要跟被試者說(shuō)的話　168 第10章　與被試者和觀察者回述　170 10.1　為什么跟被試者和觀察者共同回述　170 10.2　與被試者回述技巧　171 10.3　在哪里進(jìn)行被試者回述環(huán)節(jié)　171 10.4　回述基礎(chǔ)指南　171 10.5　回述方法進(jìn)階指南　174 10.5.1　“回放測(cè)試”方法　174 10.5.2　音頻記錄回述環(huán)節(jié)　175 10.5.3　審視替代的設(shè)計(jì)方案　175 10.5.4　“你記得什么”方法　175 10.5.5　“魔鬼代言人”方法　176 10.6　與觀察者重新審視并達(dá)成共識(shí)　178 10.6.1　為什么卷入觀察者　179 10.6.2　測(cè)試間歇　179 10.6.3　研究尾聲　180 第11章　分析數(shù)據(jù)和觀察　181 11.1　數(shù)據(jù)編輯　182 11.1.1　在測(cè)試進(jìn)行中開(kāi)始數(shù)據(jù)編輯　182 11.1.2　組織原始數(shù)據(jù)　183 11.2　總結(jié)數(shù)據(jù)　184 11.2.1　總結(jié)表現(xiàn)數(shù)據(jù)　184 11.2.2　總結(jié)偏好數(shù)據(jù)　187 11.2.3　編輯和總結(jié)其他統(tǒng)計(jì)量　189 11.2.4　根據(jù)用戶組或產(chǎn)品版本總結(jié)數(shù)據(jù)　189 11.3　分析數(shù)據(jù)　190 11.3.1　確定沒(méi)能成功完成的任務(wù)　191 11.3.2　識(shí)別用戶的錯(cuò)誤和困難　192 11.3.3　分析錯(cuò)誤原因　192 11.3.4　問(wèn)題優(yōu)先級(jí)排序　193 11.3.5　用戶組和產(chǎn)品版本的差異分析　195 11.3.6　使用推斷的統(tǒng)計(jì)量　196 第12章　匯報(bào)研究結(jié)果及建議　198 12.1　什么是研究結(jié)果　198 12.2　研究結(jié)果的成形　198 12.3　擬定匯報(bào)草稿　199 12.3.1　為什么要撰寫(xiě)報(bào)告　201 12.3.2　組織報(bào)告　201 12.4　提出建議　204 12.4.1　集中精力在那些具有最大影響的解決方案上　205 12.4.2　在起草第一版時(shí)忽略政治上的考量　206 12.4.3　同時(shí)提供短期和長(zhǎng)期的建議　206 12.4.4　指出需要后續(xù)研究的領(lǐng)域　207 12.4.5　徹底考慮所有方面　207 12.4.6　向?qū)忛喨碎_(kāi)放支持材料　208 12.5　改進(jìn)報(bào)告格式　208 12.6　生成視頻剪輯或視頻介紹　208 12.6.1　視頻剪輯的注意事項(xiàng)　209 12.6.2　制作視頻剪輯的步驟　210 第13章　基礎(chǔ)方法的變化　214 13.1　與特殊人群進(jìn)行測(cè)試，都指誰(shuí)　214 13.1.1　殘疾人　214 13.1.2　老年人　216 13.1.3　兒童　217 13.2　原型VS真實(shí)產(chǎn)品，哪個(gè)更合適　219 13.3　觀察測(cè)試的方法，怎么做　221 13.3.1　靈活的腳本　221 13.3.2　漸進(jìn)式提示還是一次性提示完　222 13.3.3　協(xié)同測(cè)試（同時(shí)進(jìn)行兩名被試者）　224 13.3.4　與擁護(hù)者進(jìn)行AB測(cè)試　225 13.3.5　游戲測(cè)試　226 13.4　實(shí)驗(yàn)室外的測(cè)試，在哪進(jìn)行　226 13.4.1　遠(yuǎn)程測(cè)試　227 13.4.2　自動(dòng)化測(cè)試　227 13.4.3　在家或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)試　228 13.5　自我匯報(bào)（調(diào)查日志研究）　229 第14章　從可用性測(cè)試到用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)　231 14.1　靜默模式：建立價(jià)值　232 14.2　在成功的基礎(chǔ)上進(jìn)行　236 14.2.1　建立長(zhǎng)期關(guān)系　236 14.2.2　推銷自己以及你在做的事情　237 14.2.3　運(yùn)籌帷幄，仔細(xì)挑選你的案例　237 14.3　形成的過(guò)程和實(shí)踐　237 14.3.1　建立一個(gè)以用戶為中心設(shè)計(jì)的職位　237 14.3.2　將可用性相關(guān)活動(dòng)納入產(chǎn)品周期　239 14.3.3　培訓(xùn)組織里的其他人　239 14.3.4　挖掘和培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖　240 14.3.5　宣傳可用性成功案例　240 14.3.6　將可用性與經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系起來(lái)　240 14.4　在組織內(nèi)推廣UCD　241 14.4.1　尋求更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)　241 14.4.2　規(guī)范被試者招募流程　242 14.4.3　與市場(chǎng)研究和工業(yè)設(shè)計(jì)緊密結(jié)合　242 14.4.4　產(chǎn)品發(fā)布后評(píng)估產(chǎn)品的可用性　242 14.4.5　評(píng)估你的可用性工作的價(jià)值　242 14.4.6　制定設(shè)計(jì)規(guī)范　243 14.4.7　把精力集中在產(chǎn)品生命周期的早期　243 14.4.8　創(chuàng)建人物角色和場(chǎng)景　243 后記　245