目錄
售前引導(dǎo)篇
第1章 分析心理：知道顧客心中所想 3
1.1 常見顧客心理分析 4
1.1.1 從眾心理 4
1.1.2 貪婪心理 6
1.1.3 焦躁心理 7
1.1.4 泄憤心理 9
1.1.5 虛榮心理 11
1.1.6 逆反心理 13
1.1.7 疑慮心理 15
1.2 應(yīng)對(duì)顧客心理有技巧 16
1.2.1 滿足顧客的心理需求 17
1.2.2 用情感牌打動(dòng)顧客 18
1.2.3 足夠的重視必須給 21
1.2.4 不要隨便拒絕顧客 22
1.2.5 把握心理對(duì)癥下藥 24
第2章 端正態(tài)度：扮演好客服的角色 27
2.1 客服人員的應(yīng)有素質(zhì) 28
2.1.1 熱情主動(dòng) 28
2.1.2 誠實(shí)守信 29
2.1.3 待人有禮 31
2.1.4 認(rèn)真負(fù)責(zé) 32
2.1.5 以顧客為中心 34
2.2 掌握必要的溝通技巧 35
2.2.1 做好充分準(zhǔn)備 35
2.2.2 寒暄拉近距離 37
2.2.3 表達(dá)清晰準(zhǔn)確 38
2.2.4 不與顧客爭(zhēng)辯 41
2.2.5 遇到問題先道歉 42
第3章 商品介紹：增強(qiáng)商品的吸引力 45
3.1 商品描述的要點(diǎn) 46
3.1.1 細(xì)致介紹 46
3.1.2 展示細(xì)節(jié) 47
3.1.3 凸顯亮點(diǎn) 49
3.1.4 語言得體 51
3.2 有技巧地進(jìn)行介紹 52
3.2.1 根據(jù)需求進(jìn)行介紹 52
3.2.2 讓顧客具有選擇性 54
3.2.3 欲揚(yáng)先抑更顯真實(shí) 56
3.2.4 用優(yōu)惠增加吸引力 57
3.3 常見的商品介紹雷區(qū) 58
3.3.1 生硬推銷 58
3.3.2 語言晦澀 60
3.3.3 過分夸大 61
3.3.4 毫無耐心 63
3.3.5 無視顧客意愿 65
促進(jìn)成交篇
第4章 消除疑慮：給顧客吃顆定心丸 71
4.1 對(duì)商品本身的疑慮 72
4.1.1 質(zhì)量不過關(guān) 72
4.1.2 尺寸不標(biāo)準(zhǔn) 73
4.1.3 品牌不可信 75
4.1.4 款式已過時(shí) 77
4.2 對(duì)物流運(yùn)輸?shù)囊蓱] 79
4.2.1 包郵與否 79
4.2.2 發(fā)貨太慢 81
4.2.3 運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng) 82
4.2.4 逾期不到貨 84
4.2.5 商品被損壞 85
4.3 對(duì)售后服務(wù)的疑慮 87
4.3.1 保修與否 87
4.3.2 能否退換 89
4.3.3 是否及時(shí)處理 91
第5章 會(huì)聽會(huì)問：做“懂事”的客服 93
5.1 做好顧客意見的傾聽者 94
5.1.1 認(rèn)真聽少說話 94
5.1.2 不要打斷顧客的話語 95
5.1.3 適時(shí)作出回應(yīng) 97
5.1.4 從顧客角度思考 99
5.1.5 理解顧客的用意 100
5.1.6 做好要點(diǎn)的記錄 102
5.2 用顧客接受的方式詢問 104
5.2.1 把握發(fā)問時(shí)機(jī) 104
5.2.2 選好問詢方式 106
5.2.3 避免重復(fù)發(fā)問 108
5.2.4 圍繞目標(biāo)發(fā)問 110
5.2.5 別做“好奇寶寶” 111
第6章 激發(fā)欲望：顧客主動(dòng)掏錢下單 115
6.1 營造愉快氛圍帶動(dòng)下單 116
6.1.1 營造氛圍 116
6.1.2 巧用贊美 118
6.1.3 迎合偏好 119
6.1.4 耐心答疑 121
6.1.5 以舍換得 123
6.1.6 提供選擇 125
6.2 給顧客壓力化被動(dòng)為主動(dòng) 126
6.2.1 限時(shí)優(yōu)惠 127
6.2.2 限量放價(jià) 128
6.2.3 贈(zèng)送物品 129
6.2.4 突出銷量 131
6.2.5 強(qiáng)調(diào)鉅惠 132
6.2.6 舉例說明 134
增強(qiáng)回頭篇
第7章 靈活溝通：光靠說話也能圈粉 139
7.1 溝通還需掌握必要的技巧 140
7.1.1 保持節(jié)奏一致 140
7.1.2 根據(jù)感受表達(dá) 141
7.1.3 語言機(jī)動(dòng)靈活 143
7.1.4 善用刺激引導(dǎo) 145
7.1.5 話不要說太滿 147
7.2 不讓價(jià)也能讓顧客欣然接受 148
7.2.1 突出產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì) 149
7.2.2 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值 150
7.2.3 暗示產(chǎn)品供不應(yīng)求 152
7.2.4 表示自己不能做主 153
7.2.5 用自身不易博同情 155
7.2.6 贈(zèng)送贈(zèng)品婉拒讓價(jià) 156
第8章 消除抱怨：增加顧客的滿意度 159
8.1 消除抱怨的主要步驟 160
8.1.1 主動(dòng)承認(rèn)不足 160
8.1.2 理解顧客心情 161
8.1.3 安撫顧客情緒 163
8.1.4 找到問題的癥結(jié) 165
8.1.5 配合解決問題 166
8.2 這樣消除抱怨效果更好 168
8.2.1 多征詢顧客意見 168
8.2.2 多種方案任選擇 170
8.2.3 作出必要的保證 172
8.2.4 向顧客表達(dá)謝意 173
8.2.5 盡可能順應(yīng)顧客 175
第9章 顧客留存：讓顧客舍不得離開 177
9.1 營造極致的顧客體驗(yàn) 178
9.1.1 優(yōu)化服務(wù)留下好印象 178
9.1.2 提供豐富多樣的選擇 179
9.1.3 滿足顧客的特定需求 181
9.1.4 了解需求及時(shí)作出調(diào)整 183
9.2 用策略牢牢拴住顧客 185
9.2.1 提供等級(jí)化的服務(wù) 185
9.2.2 建立積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 187
9.2.3 不定期地推送福利 189
9.2.4 利用品牌增強(qiáng)黏性 190
9.2.5 巧用回訪增加聯(lián)系 192
售后好評(píng)篇
第10章 好評(píng)獲?。狠p松獲得無數(shù)點(diǎn)贊 197
10.1 憑借服務(wù)獲得點(diǎn)贊 198
10.1.1 找準(zhǔn)顧客針對(duì)營銷 198
10.1.2 熱情溝通自信表達(dá) 199
10.1.3 根據(jù)要求推薦產(chǎn)品 201
10.1.4 快速回復(fù)體現(xiàn)重視 203
10.1.5 積極引導(dǎo)耐心答疑 205
10.2 通過利誘贏得好評(píng) 207
10.2.1 適度讓利增加吸引力 207
10.2.2 用贈(zèng)品讓購物劃得來 208
10.2.3 好評(píng)可享受再購優(yōu)惠 210
10.2.4 滿足顧客的合理要求 212
10.2.5 作出承諾并及時(shí)兌現(xiàn) 213
第11章 差評(píng)處理：將差評(píng)轉(zhuǎn)化為好評(píng) 217
11.1 處理差評(píng)需要做的工作 218
11.1.1 及時(shí)進(jìn)行溝通 218
11.1.2 致歉表達(dá)態(tài)度 219
11.1.3 主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤 221
11.1.4 了解差評(píng)原因 223
11.1.5 作出合理解釋 225
11.1.6 給出必要補(bǔ)償 226
11.2 將差評(píng)變成好評(píng)的技巧 228
11.2.1 堅(jiān)持表達(dá)誠意 228
11.2.2 用贊美贏好感 230
11.2.3 訴苦博取同情 231
11.2.4 正確應(yīng)對(duì)找碴 233
11.2.5 發(fā)起回評(píng)邀請(qǐng) 235
第12章 解決投訴：化解危機(jī)重塑信心 237
12.1 常見投訴情景的應(yīng)對(duì)方法 238
12.1.1 忘發(fā)或發(fā)貨不及時(shí) 238
12.1.2 少發(fā)貨或者發(fā)錯(cuò)貨 239
12.1.3 產(chǎn)品和描述差距大 241
12.1.4 商品運(yùn)輸時(shí)被損壞 242
12.2 解決投訴常見的溝通技巧 244
12.2.1 及時(shí)著手解決問題 244
12.2.2 耐心傾聽對(duì)癥下藥 246
12.2.3 態(tài)度友好積極配合 247
12.2.4 根據(jù)評(píng)估賠償損失 249
12.2.5 禮貌道別獲得好感 251
12.3 面對(duì)投訴不可觸碰的禁區(qū) 252
12.3.1 言語相激 252
12.3.2 推卸責(zé)任 254
12.3.3 拒不配合 255
12.3.4 放任不管 257