第 1章
商務(wù)溝通概述
1．1　溝通與商務(wù)溝通基礎(chǔ)　2
1．1．1　溝通與商務(wù)溝通的定義　2
1．1．2　溝通與商務(wù)溝通的
目的及作用　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1．1．3　溝通的構(gòu)成要素　5
1．1．4　商務(wù)溝通的分類(lèi) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1．1．5　商務(wù)溝通與商務(wù)談判的
關(guān)系?。?1
1．2　商務(wù)溝通的內(nèi)容、原則與流程
12
1．2．1　商務(wù)溝通的內(nèi)容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　14
1．2．2　商務(wù)溝通的原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　16
1．2．3　商務(wù)溝通的一般流程．．．．．．．．．．．．．．．．　19
本章小結(jié)?。?1
綜合練習(xí)?。?2 第 2章
商務(wù)溝通前的準(zhǔn)備
2．1　熟悉商務(wù)溝通環(huán)境．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　26
2．1．1　外部溝通環(huán)境的分析．．．．．．．．．．．．．．．．　26
2．1．2　內(nèi)部溝通環(huán)境的分析．．．．．．．．．．．．．．．．　30
2．2　了解商務(wù)溝通對(duì)象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　32
2．2．1　溝通主體分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　32
2．2．2　溝通客體分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　35
2．3　分析商務(wù)溝通的障礙．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　39
2．3．1　發(fā)送者的障礙分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　40
2．3．2　接收者的障礙分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　41
2．3．3　溝通信息障礙分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　42
2．3．4　溝通渠道障礙分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　43
本章小結(jié)?。?3
綜合練習(xí)?。?4 第3章
商務(wù)溝通的常用渠道
3．1　面談　48
3．1．1　面談的概念與特點(diǎn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　48
3．1．2　面談的優(yōu)勢(shì)與不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　49
3．1．3　面談的應(yīng)用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　50
3．2　電話溝通　51
3．2．1　電話溝通的優(yōu)缺點(diǎn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　51
3．2．2　電話溝通的技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　53
3．2．3　電話溝通的應(yīng)用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．　56
3．3　網(wǎng)絡(luò)溝通　57
3．3．1　網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)缺點(diǎn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　58
3．3．2　網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式．．．．．．．．．．．．．．．．　60
3．3．3　網(wǎng)絡(luò)溝通的應(yīng)用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．　61
3．4　演講　62
目　錄
Ⅰ
第　1篇 溝通篇
Ⅱ
目錄　第5章
商務(wù)談判概述
5．1　商務(wù)談判的基本概念　100
5．1．1　商務(wù)談判的定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　100
5．1．2　商務(wù)談判的特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　101
5．1．3　商務(wù)談判的構(gòu)成要素．．．．．．．．．．．．．．　103
5．1．4　商務(wù)談判的分類(lèi)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　103
5．1．5　商務(wù)談判的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)．．．．．．．．．．．．．．　108
5．2　商務(wù)談判的原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　108
5．2．1　互惠互利的原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　109
5．2．2　求同存異的原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　109
5．2．3　堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則．．．．．．．．．．．．．．　110
5．2．4　人事有別的原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　110
3．4．1　演講的特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　63
3．4．2　演講的分類(lèi)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　64
3．4．3　演講的準(zhǔn)備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　65
3．4．4　演講的技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　67
3．5　會(huì)議　68
3．5．1　會(huì)議的目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　69
3．5．2　會(huì)議的組織．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　69
3．5．3　會(huì)議成效的影響因素．．．．．．．．．．．．．．．．　70
3．5．4　有效會(huì)議的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　71
本章小結(jié)?。?2
綜合練習(xí)?。?2 第4章
商務(wù)溝通的表達(dá)方式與技巧
4．1　口頭表達(dá)　76
4．1．1　口頭表達(dá)的基本要求．．．．．．．．．．．．．．．．　76
4．1．2　口頭表達(dá)的語(yǔ)言藝術(shù)．．．．．．．．．．．．．．．．　77
4．1．3　口頭表達(dá)的常見(jiàn)問(wèn)題
與解決方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　81
4．2　傾聽(tīng)　82
4．2．1　傾聽(tīng)的概念與作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　83
4．2．2　傾聽(tīng)的主要障礙．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　84
4．2．3　有效提高傾聽(tīng)的效果．．．．．．．．．．．．．．．．　86
4．3　非語(yǔ)言溝通的有效表達(dá)．．．．．．．．．．．．．．．．．．　87
4．3．1　非語(yǔ)言溝通的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　88
4．3．2　人體語(yǔ)言使用技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　88
4．4　多樣性文化的溝通事宜．．．．．．．．．．．．．．．．．．　91
4．4．1　文化差異的障礙．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　91
4．4．2　文化差異的應(yīng)對(duì)策略．．．．．．．．．．．．．．．．　92
4．4．3　各國(guó)商務(wù)禮俗與禁忌．．．．．．．．．．．．．．．．　94
本章小結(jié)?。?6
綜合練習(xí)?。?7
第　2篇 談判篇
Ⅲ
5．2．5　立場(chǎng)服從于利益的原則．．．．．．．．　111
5．3　商務(wù)談判的緣起．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　112
5．3．1　沖突——談判的前提．．．．．．．．．．．．．．　112
5．3．2　說(shuō)服——談判的目的．．．．．．．．．．．．．．　113
本章小結(jié)?。?16
綜合練習(xí)?。?16 第6章
商務(wù)談判禮儀與心理
6．1　商務(wù)談判禮儀的基本概念　120
6．1．1　商務(wù)禮儀的含義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　120
6．1．2　商務(wù)禮儀的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　121
6．2　商務(wù)禮儀規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　122
6．2．1　會(huì)面禮儀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　123
6．2．2　會(huì)議禮儀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　126
6．2．3　宴請(qǐng)禮儀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　127
6．2．4　饋贈(zèng)禮儀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　129
6．3　談判人員的素質(zhì)要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　130
6．3．1　思想意識(shí)要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　131
6．3．2　業(yè)務(wù)能力要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　132
6．3．3　心理素質(zhì)要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　134
本章小結(jié)?。?36
綜合練習(xí)?。?37 第7章
商務(wù)談判準(zhǔn)備與組織
7．1　商務(wù)談判的信息準(zhǔn)備　140
7．1．1　摸清對(duì)方底細(xì)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　140
7．1．2　認(rèn)清自身實(shí)力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　143
7．1．3　確定談判目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　143
7．1．4　設(shè)計(jì)談判方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　144
7．2　商務(wù)談判的物質(zhì)準(zhǔn)備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　144
7．2．1　談判時(shí)間與地點(diǎn)的選擇．．．．．．．．　145
7．2．2　談判會(huì)場(chǎng)布置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　148
7．2．3　食宿安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　151
7．3　談判人員的籌備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　151
7．3．1　談判小組的組織結(jié)構(gòu)．．．．．．．．．．．．．．　152
7．3．2　明確談判小組主談人．．．．．．．．．．．．．．　154
7．3．3　明確談判小組負(fù)責(zé)人．．．．．．．．．．．．．．　154
7．4　模擬商務(wù)談判．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　155
7．4．1　模擬談判的意義及作用．．．．．．．．　156
7．4．2　模擬談判的主要任務(wù)．．．．．．．．．．．．．．　157
7．4．3　模擬談判的假設(shè)條件
擬定　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　57
7．4．4　模擬談判的場(chǎng)景、內(nèi)容
和人員配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　158
7．4．5　模擬談判的方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　158
本章小結(jié)　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．160
綜合練習(xí)?。?60 第8章
商務(wù)談判過(guò)程
8．1　開(kāi)局階段　164
8．1．1　商務(wù)談判開(kāi)局含義
和特點(diǎn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　164
8．1．2　商務(wù)談判開(kāi)局的作用．．．．．．．．．．．．．．　165
8．1．3　談判開(kāi)局氛圍的建立．．．．．．．．．．．．．．　166
8．1．4　常用開(kāi)局策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　169
8．2　報(bào)價(jià)階段　171
8．2．1　報(bào)價(jià)的含義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　171
8．2．2　報(bào)價(jià)的原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　172
8．2．3　報(bào)價(jià)的方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　173
8．2．4　報(bào)價(jià)的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　173
8．3　討價(jià)還價(jià)階段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　175
Ⅳ
目錄
8．3．1　討價(jià)還價(jià)的含義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　175
8．3．2　討價(jià)的方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　176
8．3．3　還價(jià)的方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　177
8．3．4　討價(jià)還價(jià)中的讓步．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　177
8．3．5　討價(jià)還價(jià)中的注意事項(xiàng)．．．．．．．．　178
8．4　談判結(jié)束階段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　178
8．4．1　結(jié)束階段的主要標(biāo)志．．．．．．．．．．．．．．　179
8．4．2　促成締約的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　179
本章小結(jié)　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．180
綜合練習(xí)?。?80 第9章
商務(wù)談判策略
9．1　談判的偵探藝術(shù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．184
9．1．1　“投石問(wèn)路”策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　185
9．1．2　“拋磚引玉”策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　185
9．1．3　“旁敲側(cè)擊”策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　186
9．1．4　“聚焦深入”策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　187
9．1．5　“順?biāo)浦邸辈呗裕?87
9．2　談判過(guò)程的技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　188
9．2．1　迫使對(duì)方讓步的策略．．．．．．．．．．．．．．　190
9．2．2　阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略．．．．．．．．．．．．．．　192
9．2．3　打破商務(wù)談判的僵局．．．．．．．．．．．．．．　194
9．2．4　商務(wù)談判中的拒絕方法．．．．．．．．　195
本章小結(jié)　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．196
綜合練習(xí)?。?96
參考文獻(xiàn)?。?99