推薦序
前言
第一篇　緒論篇
第一章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)2
本章提要2
學(xué)習(xí)目標(biāo)2
引導(dǎo)案例　中國正邁入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2
第一節(jié)　服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代崛起3
第二節(jié)　服務(wù)業(yè)與服務(wù)轉(zhuǎn)型11
第三節(jié)　服務(wù)的內(nèi)涵、特性與類型24
關(guān)鍵概念30
課后思考30
討論案例　南京市鼓樓區(qū)：開創(chuàng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新格局30
第二章　服務(wù)營銷管理概述33
本章提要33
學(xué)習(xí)目標(biāo)33
引導(dǎo)案例　當(dāng)南航遇上SoLoMo33
第一節(jié)　服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展歷程34
第二節(jié)　服務(wù)營銷管理的基本內(nèi)涵40
第三節(jié)　服務(wù)營銷管理的挑戰(zhàn)與應(yīng)對46
關(guān)鍵概念52
課后思考52
討論案例　智尚酒店：用數(shù)據(jù)提升住宿體驗(yàn)52
第二篇　服務(wù)價(jià)值識別篇
第三章　服務(wù)中的消費(fèi)行為56
本章提要56
學(xué)習(xí)目標(biāo)56
引導(dǎo)案例　消費(fèi)升級下的北歐旅游發(fā)展新趨勢56
第一節(jié)　洞察服務(wù)消費(fèi)行為57
第二節(jié)　服務(wù)消費(fèi)行為的基本階段64
第三節(jié)　服務(wù)消費(fèi)行為的主要理論70
基本概念79
課后思考79
討論案例　中國時(shí)尚消費(fèi)者的六大新趨勢80
第四章　服務(wù)期望與感知服務(wù)質(zhì)量82
本章提要82
學(xué)習(xí)目標(biāo)82
引導(dǎo)案例　快捷酒店顧客的服務(wù)期望82
第一節(jié)　理解服務(wù)期望84
第二節(jié)　顧客感知服務(wù)質(zhì)量93
第三節(jié)　感知服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)及管理99
基本概念111
課后思考題111
討論案例　7-11：打造一站全包式服務(wù)中心111
第五章　競爭環(huán)境中的服務(wù)市場定位113
本章提要113
學(xué)習(xí)目標(biāo)113
引導(dǎo)案例　順豐快遞的服務(wù)定位策略113
第一節(jié)　服務(wù)市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇114
第二節(jié)　理解服務(wù)市場定位123
第三節(jié)　實(shí)施服務(wù)市場定位126
基本概念132
課后思考132
討論案例　網(wǎng)飆網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)定位之旅132
第三篇　服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造篇
第六章　服務(wù)開發(fā)與組合策略136
本章提要136
學(xué)習(xí)目標(biāo)136
引導(dǎo)案例　美亞柏科打造CS PRO一攬子服務(wù)136
第一節(jié)　理解服務(wù)產(chǎn)品137
第二節(jié)　服務(wù)開發(fā)管理148
第三節(jié)　服務(wù)組合策略160
基本概念165
課后思考165
討論案例　亞朵酒店的特色服務(wù)開發(fā)165
第七章　服務(wù)品牌管理168
本章提要168
學(xué)習(xí)目標(biāo)168
引導(dǎo)案例　“港華福氣365”服務(wù)品牌的創(chuàng)建168
第一節(jié)　服務(wù)品牌的含義與價(jià)值169
第二節(jié)　服務(wù)品牌的塑造173
第三節(jié)　服務(wù)品牌資產(chǎn)管理183
基本概念192
課后思考192
討論案例　優(yōu)衣庫的品牌定位路線圖192
第八章　服務(wù)價(jià)格管理194
本章提要194
學(xué)習(xí)目標(biāo)194
引導(dǎo)案例　定價(jià)策略：9.99元和10元的區(qū)別194
第一節(jié)　理解服務(wù)定價(jià)特殊性195
第二節(jié)　服務(wù)定價(jià)的方法與策略202
第三節(jié)　服務(wù)收益管理215
基本概念221
課后思考221
討論案例　收益管理如何增加酒店收入221
第四篇　服務(wù)價(jià)值傳遞篇
第九章　有形展示與服務(wù)場景226
本章提要226
學(xué)習(xí)目標(biāo)226
引導(dǎo)案例　金科物業(yè)：用心創(chuàng)造美好226
第一節(jié)　服務(wù)的有形展示228
第二節(jié)　認(rèn)識服務(wù)場景235
第三節(jié)　服務(wù)場景的設(shè)計(jì)243
基本概念249
課后思考249
討論案例　設(shè)計(jì)師隱藏在美國迪士尼的十大秘密250
第十章　整合服務(wù)營銷傳播252
本章提要252
學(xué)習(xí)目標(biāo)252
引導(dǎo)案例　整合服務(wù)營銷傳播，助力《魔獸》引爆市場252
第一節(jié)　整合服務(wù)營銷傳播概述253
第二節(jié)　整合服務(wù)營銷傳播的相關(guān)理論260
第三節(jié)　整合服務(wù)營銷傳播的基本過程267
基本概念277
課后思考278
討論案例　宜家的整合服務(wù)營銷傳播278
第十一章　關(guān)系營銷與顧客關(guān)系280
本章提要280
學(xué)習(xí)目標(biāo)280
引導(dǎo)案例　加拿大皇家銀行的數(shù)據(jù)庫營銷280
第一節(jié)　理解顧客關(guān)系281
第二節(jié)　認(rèn)識關(guān)系營銷288
第三節(jié)　基于關(guān)系營銷的顧客關(guān)系構(gòu)建294
基本概念304
課后思考304
討論案例　浪潮集團(tuán)：智能時(shí)代的定制化先鋒305
第五篇　服務(wù)價(jià)值維護(hù)篇
第十二章　顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救308
本章提要308
學(xué)習(xí)目標(biāo)308
引導(dǎo)案例　太少、太遲：捷藍(lán)航空的服務(wù)補(bǔ)救308
第一節(jié)　服務(wù)失誤及顧客反應(yīng)309
第二節(jié)　顧客抱怨316
第三節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救322
基本概念332
課后思考333
討論案例　航空公司的服務(wù)補(bǔ)救難題333
第十三章　顧客滿意與顧客忠誠335
本章提要335
學(xué)習(xí)目標(biāo)335
引導(dǎo)案例　香港航空：鼓勵超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只為乘客滿意335
第一節(jié)　顧客滿意概述336
第二節(jié)　理解顧客忠誠345
第三節(jié)　基于顧客滿意的顧客忠誠構(gòu)建353
基本概念362
課后思考362
討論案例　哈利·波特的忠誠“粉絲”362
第十四章　創(chuàng)新驅(qū)動服務(wù)型企業(yè)成長364
本章提要364
學(xué)習(xí)目標(biāo)364
引導(dǎo)案例　服務(wù)創(chuàng)新是PetSmart增長和利潤增加的動力364
第一節(jié)　服務(wù)創(chuàng)新366
第二節(jié)　服務(wù)型企業(yè)績效評估與成長374
關(guān)鍵概念381
課后思考381
討論案例　金科物業(yè)：用智慧連接服務(wù)，為美好生活添彩382
參考文獻(xiàn)384