目 錄

單元一   前廳部概況 

任務(wù) 認(rèn)識(shí)前廳部    2

活動(dòng)一 明確前廳部的地位和作用   2

活動(dòng)二 描述前廳部典型崗位及其職能   5

單元二  客戶預(yù)訂服務(wù) 

任務(wù)一 受理電話預(yù)訂    12

活動(dòng)一 熟悉房間類型和房?jī)r(jià)   12

活動(dòng)二 認(rèn)識(shí)客房預(yù)訂單   16

活動(dòng)三 掌握電話預(yù)訂流程   18

任務(wù)二 熟悉預(yù)訂方式和預(yù)訂類型    22

活動(dòng)一 了解客房預(yù)訂的其他渠道和方式   22

活動(dòng)二 了解客房預(yù)訂類型   25

任務(wù)三 客人入住前的準(zhǔn)備工作    28

活動(dòng)一 確認(rèn)預(yù)訂   29

活動(dòng)二 預(yù)訂的變更   31

活動(dòng)三 客人抵店前的準(zhǔn)備工作   33

單元三 

前臺(tái)接待服務(wù) 

任務(wù)一 散客入住登記手續(xù)的辦理    38

活動(dòng)一 了解入住登記手續(xù)   38

活動(dòng)二 認(rèn)識(shí)入住登記表   40

單元六總機(jī)服務(wù) 

任務(wù)一為客人接通電話     106 

活動(dòng)一國(guó)際長(zhǎng)途撥打服務(wù)   106 

活動(dòng)二其他電話轉(zhuǎn)接服務(wù)   109 

任務(wù)二電話留言服務(wù)    112 

活動(dòng)熟悉電話留言服務(wù)   112

單元七商務(wù)中心服務(wù) 

任務(wù)一認(rèn)識(shí)商務(wù)中心    118 

活動(dòng)了解商務(wù)中心   118 

任務(wù)二打字復(fù)印服務(wù)     121 

活動(dòng)為客人提供打字復(fù)印服務(wù)   121 

任務(wù)三收發(fā)傳真服務(wù)     124 

活動(dòng)提供收發(fā)傳真服務(wù)   125 

任務(wù)四秘書服務(wù)     128 

活動(dòng)提供翻譯服務(wù)   129 

任務(wù)五會(huì)議服務(wù)     132 

活動(dòng)一會(huì)議設(shè)施設(shè)備   133 

活動(dòng)二會(huì)議室租賃與服務(wù)   134

單元八 商務(wù)樓層服務(wù) 

任務(wù)一推銷商務(wù)樓層     140 

活動(dòng)熟練推銷商務(wù)樓層   140 

任務(wù)二貼身管家服務(wù)     145 

活動(dòng)一認(rèn)識(shí)“管家”   146 

活動(dòng)二提供“貼心的服務(wù)”   147

單元九 商品部服務(wù) 

任務(wù) 幫助客人挑選和購(gòu)買禮物   152 

活動(dòng)一 了解商品部   152 

活動(dòng)二 商品部導(dǎo)購(gòu)服務(wù)  153 

參考文獻(xiàn)    157