第一章優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理應(yīng)了解的基礎(chǔ)內(nèi)容
　　了解銀行客戶經(jīng)理的定義、理念和分類002
　　擁有豐富的專業(yè)知識(shí)和高超的技能006
　　客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的營(yíng)銷禮儀010
　　情緒是影響營(yíng)銷的關(guān)鍵因素014
　　客戶經(jīng)理營(yíng)銷過程中的五個(gè)“不要”017
　　營(yíng)銷擴(kuò)展知識(shí)：認(rèn)識(shí)銀行營(yíng)銷020

　　第二章開展市場(chǎng)調(diào)查與研究，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶
　　銀行營(yíng)銷環(huán)境的分析026
　　分析銀行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手029
　　鼓勵(lì)已有客戶推薦目標(biāo)客戶033
　　弄清銀行客戶的分類036
　　“掃樓掃街”，確定目標(biāo)客戶040
　　分析客戶的屬性，定位目標(biāo)客戶044
　　巧用資料法，鎖定目標(biāo)客戶046
　　使用緣故法，開拓目標(biāo)客戶050
　　營(yíng)銷擴(kuò)展知識(shí)：利用六大營(yíng)銷模式開發(fā)客戶053

　　第三章建立客戶關(guān)系，接近對(duì)方才能抓住營(yíng)銷機(jī)會(huì)
　　制訂拜訪計(jì)劃，有備才能無(wú)患058
　　做好銷售預(yù)演，呈現(xiàn)最佳狀態(tài)062
　　初次拜訪客戶，第一印象很重要065
　　電話約訪，重新建立與休眠客戶的聯(lián)系069
　　禮貌告別，做好拜訪的良好收尾074
　　營(yíng)銷擴(kuò)展知識(shí)：銀行客戶關(guān)系管理（CRM）077

　　第四章挖掘客戶的需求，找準(zhǔn)營(yíng)銷的關(guān)鍵
　　精準(zhǔn)分析客戶的心理需求082
　　用提問法激活客戶的潛在需求086
　　通過有效傾聽，把握客戶的需求090
　　掌握客戶需求層次，進(jìn)行營(yíng)銷093
　　從財(cái)務(wù)報(bào)表中尋找有用的營(yíng)銷信息095
　　營(yíng)銷擴(kuò)展知識(shí)：撰寫分析報(bào)告的技能098

　　第五章展示金融服務(wù)方案，激發(fā)客戶的購(gòu)買心理
　　銀行產(chǎn)品的種類和分類102
　　銀行產(chǎn)品介紹的常用方法106
　　組織沙龍活動(dòng)，說(shuō)服客戶購(gòu)買更容易110
　　金融服務(wù)方案的制定和展示114
　　建立信任，客戶才愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品117
　　營(yíng)銷擴(kuò)展知識(shí)：銀行產(chǎn)品差異化營(yíng)銷121

　　第六章解除客戶異議，為交易達(dá)成掃清障礙
　　找到原因，擊破客戶異議有方法126
　　面對(duì)投訴的客戶，不與其正面沖突131
　　開展一場(chǎng)成功的業(yè)務(wù)談判，贏得簽單134
　　客戶成交的信號(hào)和成交方法138
　　客戶關(guān)系維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化143
　　營(yíng)銷擴(kuò)展知識(shí)：銀行客戶滿意度管理147

　　第七章把控風(fēng)險(xiǎn)防范，有效避免呆壞賬的發(fā)生
　　了解銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)種類152
　　加強(qiáng)對(duì)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)的管理156
　　對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估160
　　銀行信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)管理163
　　貸款“三查”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患167
　　銀行壞賬的三大類型171
　　處理銀行壞賬的四大方式175
　　客戶經(jīng)理必備技能——撰寫授信調(diào)查報(bào)告179
　　營(yíng)銷擴(kuò)展知識(shí)：一些客戶經(jīng)理的常見疑問解答182

　　第八章“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的營(yíng)銷創(chuàng)新模式
　　大數(shù)據(jù)營(yíng)銷，開啟銀行精準(zhǔn)營(yíng)銷188
　　“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，銀行營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)、意義及注意事項(xiàng)191
　　微信營(yíng)銷，增加與客戶的親密互動(dòng)194
　　微博營(yíng)銷，提升銀行的粉絲量197
　　手機(jī)銀行：創(chuàng)建深度營(yíng)銷模式200
　　營(yíng)銷擴(kuò)展知識(shí)：了解社群與社群營(yíng)銷204

　　第九章優(yōu)化自我與團(tuán)隊(duì)管理，不斷提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)
　　客戶經(jīng)理自我管理的方法208
　　建設(shè)團(tuán)隊(duì)，營(yíng)銷不是一個(gè)人的事212
　　如何管理自己的團(tuán)隊(duì)216
　　注重銀行內(nèi)部營(yíng)銷219
　　營(yíng)銷擴(kuò)展知識(shí)：銀行客戶經(jīng)理的選拔與績(jī)效考核223

　　附錄1信貸客戶信息查詢系統(tǒng)主要網(wǎng)站
　　附錄2《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》（節(jié)選）
　　附錄3銀行相關(guān)術(shù)語(yǔ)