第1章 引論 1
1.1 智能服務(wù)的價(jià)值 1
1.2 人工智能技術(shù)發(fā)展變遷史 4
1.3 人工智能時(shí)代客服行業(yè)的轉(zhuǎn)型 5
1.4 智能服務(wù)的關(guān)鍵要素 7
1.5 智能服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展歷程 9
1.6 本章小結(jié) 11
第2章 智能服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品 13
2.1 智能服務(wù)產(chǎn)品在企業(yè)側(cè)的價(jià)值 13
2.2 智能服務(wù)在客戶側(cè)的價(jià)值體現(xiàn) 16
2.3 常見(jiàn)智能服務(wù)產(chǎn)品一覽 20
2.4 智能服務(wù)產(chǎn)品在客服中心的應(yīng)用模式 25
2.5 本章小結(jié) 26
第3章 智能服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)介紹 27
3.1 人工智能技術(shù)發(fā)展的主要方向 27
3.2 人工智能流派與教學(xué)模式 29
3.3 人工智能技術(shù) 32
3.4 在線機(jī)器人關(guān)鍵技術(shù) 37
3.5 本章小結(jié) 40

第4章 初識(shí)人工智能訓(xùn)練師 41
4.1 人工智能訓(xùn)練師的由來(lái) 42
4.2 人工智能訓(xùn)練師職業(yè)淺析 43
4.3 人工智能訓(xùn)練師的能力畫像 44
4.4 人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)能力要求 47
4.5 人工智能訓(xùn)練師職業(yè)前景 52
4.6 本章小結(jié) 54
第5章 在線機(jī)器人需求與定位運(yùn)營(yíng)(上) 55
5.1 在線機(jī)器人簡(jiǎn)介 56
5.2 在線機(jī)器人運(yùn)行邏輯 58
5.3 智能服務(wù)產(chǎn)品需求研究 59
5.4 需求調(diào)研流程 64
5.5 本章小結(jié) 66
在線機(jī)器人需求與定位運(yùn)營(yíng)(中) 67
6.1 腳本設(shè)計(jì) 67
6.2 客服中心三個(gè)維度的需求分析 73
6.3 需求開(kāi)發(fā)與管理 81
6.4 本章小結(jié) 85
第7章 在線機(jī)器人需求與定位運(yùn)營(yíng)(下) 87
7.1 在線機(jī)器人服務(wù)聚焦 87
7.2 在線機(jī)器人選型 89
7.3 在線機(jī)器人定位 90
7.4 在線機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景梳理 95
7.5 本章小結(jié) 99
第8章 語(yǔ)料的訓(xùn)練與管理 101
8.1 AI生產(chǎn)的原始資料：數(shù)據(jù) 101
8.2 原始語(yǔ)料的獲取 102
8.3 原始語(yǔ)料的處理 103
8.4 語(yǔ)料標(biāo)準(zhǔn)化 107
8.5 本章小結(jié) 112
第9章 在線機(jī)器人的知識(shí)管理(上) 113
9.1 在線機(jī)器人知識(shí)概述 113
9.2 在線機(jī)器人知識(shí)管理一覽 116
9.3 在線機(jī)器人知識(shí)整理 121
9.4 知識(shí)庫(kù)管理的五要素 124
9.5 本章小結(jié) 125
第10章 在線機(jī)器人的知識(shí)管理(中) 127
10.1 基于場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)管理 127
10.2 業(yè)務(wù)文檔知識(shí)庫(kù)管理 129
10.3 業(yè)務(wù)圖譜知識(shí)庫(kù)管理 132
10.4 多輪對(duì)話知識(shí)庫(kù)管理 136
10.5 本章小結(jié) 138
第11章 在線機(jī)器人的知識(shí)管理(下) 139
11.1 在線機(jī)器人風(fēng)格設(shè)計(jì) 140
11.2 在線機(jī)器人知識(shí)客戶化 144
11.3 非文本形態(tài)下的在線機(jī)器人知識(shí) 146
11.4 本章小結(jié) 152
第12章 在線機(jī)器人模型訓(xùn)練 153
12.1 模型訓(xùn)練的基礎(chǔ)——標(biāo)注 153
12.2 在線機(jī)器人標(biāo)注實(shí)踐 156
12.3 在線機(jī)器人訓(xùn)練結(jié)果測(cè)試 164
12.4 在線機(jī)器人badcase處理 165
12.5 本章小結(jié) 166
第13章 在線機(jī)器人上線前的工作 169
13.1 在線機(jī)器人入口與頁(yè)面設(shè)計(jì) 169
13.2 在線機(jī)器人上線前的思維轉(zhuǎn)變 177
13.3 在線機(jī)器人上線實(shí)踐 180
13.4 本章小結(jié) 184

第14章 在線機(jī)器人使用推廣及品牌塑造 185
14.1 在線機(jī)器人推廣基礎(chǔ) 185
14.2 在線機(jī)器人用戶拉新 186
14.3 在線機(jī)器人用戶留存 191
14.4 在線機(jī)器人價(jià)值轉(zhuǎn)化 194
14.5 本章小結(jié) 196
第15章 訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)管理 197
15.1 訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)人員選拔 197
15.2 訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)人員培養(yǎng) 210
15.3 訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)人員考核 218
15.4 訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)優(yōu)化 223
15.5 本章小結(jié) 225
第16章 智能服務(wù)項(xiàng)目管理 227
16.1 智能項(xiàng)目立項(xiàng) 227
16.2 智能服務(wù)項(xiàng)目溝通模型 232
16.3 干系人管理 236
16.4 系統(tǒng)外包與采購(gòu)管理 239
16.5 本章小結(jié) 241
第17章 智能服務(wù)產(chǎn)品管理 243
17.1 產(chǎn)品生命周期 243
17.2 智能服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)概述 245
17.3 智能服務(wù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理 249
17.4 智能服務(wù)產(chǎn)品測(cè)試 253
17.5 智能服務(wù)產(chǎn)品驗(yàn)收 257
17.6 本章總結(jié) 258
附錄1 智能在線客服能力模型 259
附錄2 客服域人工智能訓(xùn)練師職業(yè)能力要求 277
后 記 285