第一章 人際溝通概述\t1
第一節(jié) 認知人際溝通\t2
一、人際溝通的內(nèi)涵\t2
二、人際溝通的要素和過程\t4
三、人際溝通的影響因素\t8
第二節(jié) 知曉人際溝通的類型\t9
一、正式溝通與非正式溝通\t10
二、語言溝通與非語言溝通\t10
三、單向溝通與雙向溝通\t11
四、上行溝通、下行溝通與
平行溝通\t12
第三節(jié) 探究人際溝通障礙及對策\t13
一、剖析人際溝通障礙\t13
二、探究障礙克服對策\t16
本章訓(xùn)練\t17
第二章 口頭溝通\t22
第一節(jié) 認知口頭溝通\t23
一、口頭溝通的內(nèi)涵\t23
二、口頭溝通的原則\t25
三、口頭溝通的表現(xiàn)形式\t27
第二節(jié) 探索交談藝術(shù)\t28
一、劃分交談類型\t28
二、掌握交談技巧\t28
三、避免交談禁忌\t31
第三節(jié) 領(lǐng)略演講藝術(shù)\t33
一、明確演講方式\t33
二、做好演講準備\t34
三、熟記演講技巧\t37
本章訓(xùn)練\t40
第三章 書面溝通\t44
第一節(jié) 認知書面溝通\t45
一、書面溝通的內(nèi)涵\t45
二、書面溝通的寫作過程\t47
三、書面溝通的技巧\t48
第二節(jié) 掌握書面溝通的基本形式\t50
一、備忘錄\t50
二、電子郵件\t51
三、商務(wù)信函\t52
第三節(jié) 解析商務(wù)信函\t53
一、掌握商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)\t53
二、知悉商務(wù)信函的種類\t54
三、明確商務(wù)信函的標準\t55
本章訓(xùn)練\t56
第四章 非語言溝通\t60
第一節(jié) 認知非語言溝通\t61
一、非語言溝通的內(nèi)涵\t61
二、非語言溝通的特點\t61
三、非語言溝通的作用\t63
第二節(jié) 識別非語言溝通的表現(xiàn)
形式\t64
一、讀懂身體語言\t64
二、會意副語言\t71
三、感知環(huán)境語言\t73
第三節(jié) 厘清非語言溝通與語言
溝通的關(guān)系\t76
一、明晰非語言溝通與語言
溝通的區(qū)別\t76
二、理解非語言溝通與語言
溝通的聯(lián)系\t77
本章訓(xùn)練\t79
第五章 傾聽藝術(shù)\t84
第一節(jié) 認知傾聽\t85
一、認識傾聽的內(nèi)涵\t85
二、領(lǐng)悟傾聽的作用\t85
三、掌握傾聽的類型\t87
第二節(jié) 剖析傾聽的障礙\t88
一、環(huán)境障礙\t88
二、聽者障礙\t89
三、說者障礙\t91
第三節(jié) 探明傾聽的策略\t92
一、創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境\t92
二、提高聽者的傾聽技能\t93
三、改善說者的語言技巧\t95
本章訓(xùn)練\t96
第六章 日常溝通\t101
第一節(jié) 認知日常溝通\t102
一、日常溝通的內(nèi)涵\t102
二、日常溝通的影響因素\t102
三、掌握日常溝通的要點\t103
第二節(jié) 提升日常溝通藝術(shù)\t104
一、贊美的藝術(shù)\t104
二、批評的藝術(shù)\t108
三、勸導(dǎo)與拒絕的藝術(shù)\t111
第三節(jié) 處理人際沖突技巧\t116
一、識別沖突的類型\t116
二、探析人際沖突的原因\t118
三、學(xué)會人際沖突的策略\t119
本章訓(xùn)練\t120
第七章 溝通禮儀\t125
第一節(jié) 認識溝通禮儀\t125
一、溝通禮儀的內(nèi)涵\t126
二、溝通禮儀的原則\t126
三、溝通禮儀的作用\t128
第二節(jié) 掌握個人溝通禮儀\t129
一、儀容禮儀\t129
二、儀表禮儀\t131
三、儀態(tài)禮儀\t135
第三節(jié) 探究人際交往禮儀\t138
一、稱呼禮儀\t138
二、介紹禮儀\t140
三、拜訪與迎訪禮儀\t144
本章訓(xùn)練\t147
第八章 自我溝通\t150
第一節(jié) 認知自我溝通\t151
一、自我溝通的內(nèi)涵\t151
二、自我溝通的作用\t153
三、自我溝通的方式\t154
第二節(jié) 剖析自我溝通的障礙\t158
一、缺乏自知之明\t158
二、缺乏自信\t159
三、缺乏人生目標\t160
四、缺乏自我傾聽\t160
五、缺乏理性思維\t160
第三節(jié) 有效自我溝通的策略\t161
一、增強自我溝通意識\t161
二、全面認知自我\t162
三、客觀評價自己\t163
四、順應(yīng)客觀環(huán)境\t164
本章訓(xùn)練\t164
第九章 電子媒介溝通\t169
第一節(jié) 認知電子媒介溝通\t170
一、電子媒介溝通的內(nèi)涵\t170
二、電子媒介溝通的特點\t170
三、電子媒介溝通的作用\t171
第二節(jié) 解析電話溝通技巧\t173
一、明確電話溝通的基本
技巧\t173
二、學(xué)習(xí)撥打電話的技巧\t177
三、學(xué)習(xí)接聽電話的技巧\t178
四、使用手機應(yīng)注意的問題\t180
第三節(jié) 探究網(wǎng)絡(luò)溝通技巧\t181
一、認識網(wǎng)絡(luò)溝通的內(nèi)涵\t181
二、熟知網(wǎng)絡(luò)溝通的主要
形式\t182
三、剖析網(wǎng)絡(luò)溝通的障礙及
策略\t184
本章訓(xùn)練\t186
第十章 團隊溝通\t191
第一節(jié) 認知團隊溝通\t192
一、團隊溝通的內(nèi)涵\t192
二、團隊溝通的要素及特點\t194
三、團隊溝通的程序\t198
第二節(jié) 剖析團隊溝通障礙與
技巧\t199
一、剖析團隊溝通的障礙\t199
二、掌握團隊溝通的技巧\t202
三、熟悉團隊溝通的注意
要點\t203
第三節(jié) 探究團隊決策\t204
一、識別團隊決策的類型\t204
二、學(xué)會團隊決策的方法\t205
本章訓(xùn)練\t206
第十一章 職場溝通\t210
第一節(jié) 認知職場溝通\t210
一、職場溝通的內(nèi)涵\t211
二、職場溝通的特點\t211
三、職場溝通的影響因素\t212
第二節(jié) 提高職場溝通技巧\t213
一、上行溝通技巧\t213
二、下行溝通技巧\t218
三、平行溝通技巧\t221
第三節(jié) 把握職場溝通渠道\t227
一、正式溝通渠道\t227
二、非正式溝通渠道\t229
本章訓(xùn)練\t230
第十二章 跨文化溝通\t235
第一節(jié) 認知跨文化溝通\t236
一、跨文化溝通的內(nèi)涵\t236
二、跨文化溝通的原則\t237
三、跨文化溝通的影響因素\t238
第二節(jié) 探析文化差異與對策\t242
一、對比東西方文化差異\t242
二、消除文化差異的對策\t245
第三節(jié) 掌握跨文化溝通的技巧
與禁忌\t247
一、掌握跨文化溝通的技巧\t247
二、避免跨文化溝通的禁忌\t249
本章訓(xùn)練\t251




第一章 人際溝通概述\t1
第一節(jié) 認知人際溝通\t2
一、人際溝通的內(nèi)涵\t2
二、人際溝通的要素和過程\t4
三、人際溝通的影響因素\t8
第二節(jié) 知曉人際溝通的類型\t9
一、正式溝通與非正式溝通\t10
二、語言溝通與非語言溝通\t10
三、單向溝通與雙向溝通\t11
四、上行溝通、下行溝通與
平行溝通\t12
第三節(jié) 探究人際溝通障礙及對策\t13
一、剖析人際溝通障礙\t13
二、探究障礙克服對策\t16
本章訓(xùn)練\t17
第二章 口頭溝通\t22
第一節(jié) 認知口頭溝通\t23
一、口頭溝通的內(nèi)涵\t23
二、口頭溝通的原則\t25
三、口頭溝通的表現(xiàn)形式\t27
第二節(jié) 探索交談藝術(shù)\t28
一、劃分交談類型\t28
二、掌握交談技巧\t28
三、避免交談禁忌\t31
第三節(jié) 領(lǐng)略演講藝術(shù)\t33
一、明確演講方式\t33
二、做好演講準備\t34
三、熟記演講技巧\t37
本章訓(xùn)練\t40
第三章 書面溝通\t44
第一節(jié) 認知書面溝通\t45
一、書面溝通的內(nèi)涵\t45
二、書面溝通的寫作過程\t47
三、書面溝通的技巧\t48
第二節(jié) 掌握書面溝通的基本形式\t50
一、備忘錄\t50
二、電子郵件\t51
三、商務(wù)信函\t52
第三節(jié) 解析商務(wù)信函\t53
一、掌握商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)\t53
二、知悉商務(wù)信函的種類\t54
三、明確商務(wù)信函的標準\t55
本章訓(xùn)練\t56
第四章 非語言溝通\t60
第一節(jié) 認知非語言溝通\t61
一、非語言溝通的內(nèi)涵\t61
二、非語言溝通的特點\t61
三、非語言溝通的作用\t63
第二節(jié) 識別非語言溝通的表現(xiàn)
形式\t64
一、讀懂身體語言\t64
二、會意副語言\t71
三、感知環(huán)境語言\t73
第三節(jié) 厘清非語言溝通與語言
溝通的關(guān)系\t76
一、明晰非語言溝通與語言
溝通的區(qū)別\t76
二、理解非語言溝通與語言
溝通的聯(lián)系\t77
本章訓(xùn)練\t79
第五章 傾聽藝術(shù)\t84
第一節(jié) 認知傾聽\t85
一、認識傾聽的內(nèi)涵\t85
二、領(lǐng)悟傾聽的作用\t85
三、掌握傾聽的類型\t87
第二節(jié) 剖析傾聽的障礙\t88
一、環(huán)境障礙\t88
二、聽者障礙\t89
三、說者障礙\t91
第三節(jié) 探明傾聽的策略\t92
一、創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境\t92
二、提高傾聽者的傾聽技能\t93
三、改善說者的語言技巧\t95
本章訓(xùn)練\t96
第六章 日常溝通\t101
第一節(jié) 認知日常溝通\t102
一、日常溝通的內(nèi)涵\t102
二、日常溝通的影響因素\t102
三、掌握日常溝通的要點\t103
第二節(jié) 提升日常溝通藝術(shù)\t104
一、贊美的藝術(shù)\t104
二、批評的藝術(shù)\t108
三、勸導(dǎo)與拒絕的藝術(shù)\t111
第三節(jié) 處理人際沖突技巧\t116
一、識別沖突的類型\t116
二、探析人際沖突的原因\t118
三、學(xué)會人際沖突的策略\t119
本章訓(xùn)練\t120
第七章 溝通禮儀\t125
第一節(jié) 認識溝通禮儀\t125
一、溝通禮儀的內(nèi)涵\t126
二、溝通禮儀的原則\t126
三、溝通禮儀的作用\t128
第二節(jié) 掌握個人溝通禮儀\t129
一、儀容禮儀\t129
二、儀表禮儀\t131
三、儀態(tài)禮儀\t135
第三節(jié) 探究人際交往禮儀\t138
一、稱呼禮儀\t138
二、介紹禮儀\t140
三、拜訪與迎訪禮儀\t144
本章訓(xùn)練\t147
第八章 自我溝通\t150
第一節(jié) 認知自我溝通\t151
一、自我溝通的內(nèi)涵\t151
二、自我溝通的作用\t153
三、自我溝通的方式\t154
第二節(jié) 剖析自我溝通的障礙\t158
一、缺乏自知之明\t158
二、缺乏自信\t159
三、缺乏人生目標\t160
四、缺乏自我傾聽\t160
五、缺乏理性思維\t160
第三節(jié) 有效自我溝通的策略\t161
一、增強自我溝通意識\t161
二、全面認知自我\t162
三、客觀評價自己\t163
四、順應(yīng)客觀環(huán)境\t164
本章訓(xùn)練\t164
第九章 電子媒介溝通\t169
第一節(jié) 認知電子媒介溝通\t170
一、電子媒介溝通的內(nèi)涵\t170
二、電子媒介溝通的特點\t170
三、電子媒介溝通的作用\t171
第二節(jié) 解析電話溝通技巧\t173
一、明確電話溝通的基本
技巧\t173
二、學(xué)習(xí)撥打電話的技巧\t177
三、學(xué)習(xí)接聽電話的技巧\t178
四、使用手機應(yīng)注意的問題\t180
第三節(jié) 探究網(wǎng)絡(luò)溝通技巧\t181
一、認識網(wǎng)絡(luò)溝通的內(nèi)涵\t181
二、熟知網(wǎng)絡(luò)溝通的主要
形式\t182
三、剖析網(wǎng)絡(luò)溝通的障礙及
策略\t184
本章訓(xùn)練\t186
第十章 團隊溝通\t191
第一節(jié) 認知團隊溝通\t192
一、團隊溝通的內(nèi)涵\t192
二、團隊溝通的要素及特點\t194
三、團隊溝通的程序\t198
第二節(jié) 剖析團隊溝通障礙與
技巧\t199
一、剖析團隊溝通的障礙\t199
二、掌握團隊溝通的技巧\t202
三、熟悉團隊溝通的注意
要點\t203
第三節(jié) 探究團隊決策\t204
一、識別團隊決策的類型\t204
二、學(xué)會團隊決策的方法\t205
本章訓(xùn)練\t206
第十一章 職場溝通\t210
第一節(jié) 認知職場溝通\t210
一、職場溝通的內(nèi)涵\t211
二、職場溝通的特點\t211
三、職場溝通的影響因素\t212
第二節(jié) 提高職場溝通技巧\t213
一、上行溝通技巧\t213
二、下行溝通技巧\t218
三、平行溝通技巧\t221
第三節(jié) 把握職場溝通渠道\t227
一、正式溝通渠道\t227
二、非正式溝通渠道\t229
本章訓(xùn)練\t230
第十二章 跨文化溝通\t235
第一節(jié) 認知跨文化溝通\t236
一、跨文化溝通的內(nèi)涵\t236
二、跨文化溝通的原則\t237
三、跨文化溝通的影響因素\t238
第二節(jié) 探析文化差異與對策\t242
一、對比東西方文化差異\t242
二、消除文化差異的對策\t245
第三節(jié) 掌握跨文化溝通的技巧
與禁忌\t247
一、掌握跨文化溝通的技巧\t247
二、避免跨文化溝通的禁忌\t249
本章訓(xùn)練\t251
參考文獻\t255