項(xiàng)目一 城市軌道交通運(yùn)輸概述 項(xiàng)目描述 培養(yǎng)目標(biāo) 典型工作任務(wù)1 城市軌道交通基礎(chǔ) 情景導(dǎo)人 知識(shí)要點(diǎn) 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)2 車(chē)站設(shè)施設(shè)備運(yùn)用與管理 情景導(dǎo)人 知識(shí)要點(diǎn) 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)3 城市軌道交通職業(yè)道德修養(yǎng)素質(zhì) 情景導(dǎo)人 知識(shí)要點(diǎn) 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 項(xiàng)目實(shí)施與評(píng)價(jià) 思考與練習(xí) 項(xiàng)目二 城市軌道交通乘客運(yùn)輸管理 項(xiàng)目描述 培養(yǎng)目標(biāo) 典型工作任務(wù)1 乘客運(yùn)輸管理概述 情景導(dǎo)入 知識(shí)要點(diǎn) 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)2 客流調(diào)查分析 情景導(dǎo)人 知識(shí)要點(diǎn) 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)3 非正常情況下的乘客運(yùn)輸管理 情景導(dǎo)入 知識(shí)要點(diǎn) 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 項(xiàng)目實(shí)施與評(píng)價(jià) 思考與練習(xí) 項(xiàng)目三 城市軌道交通客運(yùn)心理服務(wù) 項(xiàng)目描述 培養(yǎng)目標(biāo) 典型工作任務(wù)1 把握乘客心理進(jìn)行客運(yùn)服務(wù) 情景導(dǎo)入 知識(shí)要點(diǎn) 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)2 客運(yùn)服務(wù)人員心理服務(wù) 情景導(dǎo)入 知識(shí)要點(diǎn) 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)3 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 情景導(dǎo)人 知識(shí)要點(diǎn) 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 項(xiàng)目實(shí)施與評(píng)價(jià) 思考與練習(xí) 項(xiàng)目四 城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)服務(wù) 項(xiàng)目描述 培養(yǎng)目標(biāo) 典型工作任務(wù)1 站廳服務(wù) 情景導(dǎo)人 知識(shí)要點(diǎn) 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)2 乘客服務(wù)中心服務(wù) 情景導(dǎo)人 知識(shí)要點(diǎn) 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)3 站臺(tái)服務(wù) 情景導(dǎo)人 知識(shí)要點(diǎn) 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 項(xiàng)目實(shí)施與評(píng)價(jià) 思考與練習(xí) 項(xiàng)目五 城市軌道交通投訴及客運(yùn)傷亡事件處理 項(xiàng)目描述 培養(yǎng)目標(biāo) 典型工作任務(wù)1 投訴處理 情景導(dǎo)入 知識(shí)要點(diǎn) 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)2 客傷事件處理 情景導(dǎo)入 知識(shí)要點(diǎn) 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 項(xiàng)目實(shí)施與評(píng)價(jià) 思考與練習(xí) 參考文獻(xiàn)