品牌面對獲客成本高、品牌資產(chǎn)積累弱、轉(zhuǎn)化效率低、品牌溢價難四大增長難題，解決問題優(yōu)選方式就是選擇體驗導向的用戶驅(qū)動增長模式，即利用好的口碑吸引更多的人，利用可感知的共鳴增加更深度認同，利用持續(xù)互動實現(xiàn)更長期的關(guān)系，利用新的價值實現(xiàn)更高額的購買。 然而，品牌面臨的困境在于： l 如何了解用戶對品牌產(chǎn)品或服務的真實反饋？ l 如何衡量在體驗上的投入帶來了多少商業(yè)價值？ l 如何從組織層面進行體驗管理，將體驗管理與業(yè)務指標聯(lián)通起來？ 全面體驗管理能夠幫助品牌利用數(shù)字系統(tǒng)和組織管理體系對體驗進行全面管理，根據(jù)消費者實際體驗的反饋，不斷識別并創(chuàng)造真正有商業(yè)價值的關(guān)鍵體驗，以用戶畫像、關(guān)系模型、體驗旅程為抓手，通過5大步驟，讓體驗變得可經(jīng)營、可衡量、可落位： 1. 定目標，鎖定核心小指標； 2. 立結(jié)構(gòu)，搭建關(guān)鍵體系； 3. 建平臺，實現(xiàn)整體數(shù)智化管理； 4. 塑運營，私域價值挖掘與新會員系統(tǒng)； 5. 落管理，持續(xù)跟蹤與體驗驗證。 《全面體驗管理TXM》一書以豐富的案例與方法論，為體驗管理在中國的發(fā)展揭開了序幕。
作者簡介
黃峰 l “體驗思維”提出者，《體驗思維》作者，唐碩咨詢創(chuàng)始人兼CEO，國內(nèi)SHOU個用戶體驗行業(yè)協(xié)會UXPA中國聯(lián)合創(chuàng)始人兼名譽主席，中國體驗行業(yè)先鋒人物。 l 開創(chuàng)中國體驗咨詢行業(yè)，通過商業(yè)實踐幫助招商銀行、芝麻信用、安利、威馬汽車、萬科、故宮博物院、《人民日報》肯德基、小罐茶等超過500個品牌實現(xiàn)價值增長。 l 哈佛大學校友，同濟大學設計創(chuàng)意學院客座教授，于國內(nèi)外各大會議、論壇、企業(yè)與高校發(fā)表演講百余場，獲得“中國十大杰出設計青年”“拉姆.查蘭管理實踐獎”等榮譽。 黃勝山 l 唐碩咨詢聯(lián)合創(chuàng)始人兼聯(lián)席CEO，名列“光華龍騰獎.中國服務設計業(yè)十大杰出青年”，浙江大學MBA創(chuàng)業(yè)實踐導師。 l 長江商學院EMBA，浙江大學工程心理學碩士，.上海交通大學MBA。 l 兼具商業(yè)和消費心理學學科背景，人本主義的堅定擁護者。16年來專注于找到用戶價值和商業(yè)價值的平衡，打造用戶企業(yè)，服務了超過120家國內(nèi)外的領(lǐng)軍企業(yè)。 蘇志國 l 唐碩咨詢資深合伙人兼唐碩體驗云董事總經(jīng)理，數(shù)字營銷專家，體驗設計專家。 l 畢業(yè)于北京郵電大學計算機專業(yè)，連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，曾任職全球知名廣告?zhèn)鞑ゼ瘓F之一WPP集團和時趣互動、阿里巴巴等知名企業(yè)。 l 多年來專注于研究營銷增長與創(chuàng)新方法，深耕智慧營銷（ MarTech）領(lǐng)域，定義并設計了國內(nèi)第壹代社會化客戶關(guān)系管理（ SCRM）產(chǎn)品，后陸續(xù)從事廣告數(shù)據(jù)平臺（ DMP ）用戶數(shù)據(jù)平臺（CDP ）數(shù)據(jù)中臺、客戶體驗管理（CEM ）等領(lǐng)域的工作。
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