第一章 醫(yī)療投訴管理概述
第一節(jié) 醫(yī)療投訴及管理現(xiàn)狀
第二節(jié) 與醫(yī)療投訴管理相關的概念
第三節(jié) 醫(yī)療投訴相關法律法規(guī)簡介
第四節(jié) 《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》概述
第二章 醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)療糾紛的防范
第一節(jié) 醫(yī)療糾紛防范概述
第二節(jié) 依法執(zhí)業(yè)管控
第三節(jié) 重視醫(yī)患溝通
第四節(jié) 強化醫(yī)療風險告知意識
第五節(jié) 規(guī)范病歷的書寫與管理
第三章 “以患者為中心”的投訴管理機制
第一節(jié) “以患者為中心”的醫(yī)院管理理念
第二節(jié) 建立“以患者為中心”的投訴管理機制
第四章 醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門
第一節(jié) 醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部醫(yī)療投訴管理概述
第二節(jié) 第二節(jié)醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門的設置
第三節(jié) 第三節(jié)醫(yī)療投訴管理部門接待與處理工作的流程
第四節(jié) 醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門的其他工作
第五章 患者投訴的接待與處理
第一節(jié) 患者投訴接待與處理概述
第二節(jié) 醫(yī)療投訴受理
第三節(jié) 醫(yī)療投訴的調(diào)查
第四節(jié) 醫(yī)療投訴的處理
第五節(jié) 醫(yī)療投訴的回復
第六章 醫(yī)療糾紛突發(fā)事件應急處理
第一節(jié) 醫(yī)療糾紛突發(fā)事件概述
第二節(jié) 醫(yī)療糾紛應急處理概述
第三節(jié) 相關證據(jù)的收集與固定
第四節(jié) 尸體解剖及告知
第七章 醫(yī)療糾紛和解、調(diào)解與談判
第一節(jié) 醫(yī)療糾紛和解概述
第二節(jié) 醫(yī)療糾紛和解談判的參與者及依據(jù)
第三節(jié) 醫(yī)療機構(gòu)參加醫(yī)療糾紛的人民調(diào)解
第四節(jié) 醫(yī)療損害賠償?shù)挠嬎惴椒?br /> 第五節(jié) 醫(yī)療糾紛和解與調(diào)解的談判技巧
第八章 醫(yī)療糾紛民事訴訟
第一節(jié) 醫(yī)療糾紛民事訴訟概述
第二節(jié) 醫(yī)療糾紛民事訴訟基本流程
第三節(jié) 醫(yī)療訴訟關鍵點管理
第四節(jié) 醫(yī)療訴存在的問題與對策
第九章 醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療糾錯機制
第一節(jié) 醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療糾錯機制概述
第二節(jié) 醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療糾錯機制的流程
第三節(jié) 建立醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療錯誤預防機制
第十章 醫(yī)療投訴調(diào)查與處理情況呈報
第一節(jié) 醫(yī)療投訴調(diào)查與處理情況呈報概述
第二節(jié) 向醫(yī)療機構(gòu)領導匯報
第三節(jié) 向衛(wèi)生健康主管部門呈報
第四節(jié) 醫(yī)療投訴呈報文書寫作示例
第十一章 醫(yī)療糾紛投訴處理檔案歸檔管理
第一節(jié) 醫(yī)療糾紛投訴處理檔案及歸檔管理概述
第二節(jié) 第二節(jié) 建立醫(yī)療糾紛投訴處理檔案歸檔管理制度
附錄1
附錄2
附錄3 醫(yī)療機構(gòu)投訴管理規(guī)章制度薈萃
案例(示例)