作為國(guó)家自然科學(xué)青年基金資助項(xiàng)目（71502128）的最終研究成果，本書首先基于行為動(dòng)機(jī)和行為對(duì)象兩個(gè)維度對(duì)顧客接觸型服務(wù)員工的越軌行為進(jìn)行重新界定，探索其維度劃分；其次，以服務(wù)利潤(rùn)鏈與JD-R為基礎(chǔ)模型，從角色理論、歸因理論等不同視角對(duì)顧客不當(dāng)行為、角色沖突對(duì)員工越軌行為作用機(jī)制，以及控制點(diǎn)、員工傳統(tǒng)性、團(tuán)隊(duì)心理資本和團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行研究，從而探索越軌行為不同維度對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率的跨層次作用；并利用DEA方法測(cè)量銀行服務(wù)生產(chǎn)率，對(duì)銀行服務(wù)高績(jī)效工作系統(tǒng)對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率的影響進(jìn)行了驗(yàn)證。本書的研究結(jié)論可以為服務(wù)組織越軌行為管理、提高服務(wù)生產(chǎn)率提供一定的理論依據(jù)。本書在研究視角、研究?jī)?nèi)容與研究方法上具有較強(qiáng)的創(chuàng)新。

　　姚亞男，天津師范大學(xué)管理學(xué)院副教授，獲中國(guó)人民大學(xué)管理學(xué)博士學(xué)位，荷蘭馬斯特里赫特大學(xué)（Maastricht University， the Netherlands）、芬蘭漢肯經(jīng)濟(jì)學(xué)院（Hanken School of Economics， Finland）訪問學(xué)者；天津市"131”創(chuàng)新性人才培養(yǎng)工程第三層次人才。研究興趣包括：服務(wù)消費(fèi)行為，服務(wù)組織行為與員工管理，人工智能與服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造。近5年主持完成國(guó)家自然科學(xué)基金青年項(xiàng)目1項(xiàng)，省部級(jí)項(xiàng)目2項(xiàng)，作為主要參與人完成國(guó)家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目2項(xiàng)；在《管理評(píng)論》、《現(xiàn)代財(cái)經(jīng)》、《管理學(xué)報(bào)》、《財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì)》、《商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理》等核心學(xué)術(shù)期刊發(fā)表學(xué)術(shù)論文多篇；赴希臘、芬蘭、荷蘭參加服務(wù)管理重要系列國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議AMASERVSIG并做口頭學(xué)術(shù)報(bào)告；合作出版學(xué)術(shù)專著1部，譯著2部，教材2部；獲得"天津市第十四屆社會(huì)科學(xué)優(yōu)秀成果”二等獎(jiǎng)（排名2，2016年），"天津市第十六屆社會(huì)科學(xué)優(yōu)秀成果”三等獎(jiǎng)（排名1，2019年）。參與天津水晶宮酒店飯店員工激勵(lì)項(xiàng)目、錦州銀行戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢項(xiàng)目、蘇州金龍汽車工業(yè)有限公司發(fā)展戰(zhàn)略項(xiàng)目調(diào)查。