第一章 前期物業(yè)管理常見(jiàn)問(wèn)題解答 1
第一節(jié)　物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收\(chéng)t2
問(wèn)題01：接管驗(yàn)收的依據(jù)是什么\t2
問(wèn)題02：新建房屋接管驗(yàn)收要滿足哪些條件\t3
問(wèn)題03：原有房屋接管驗(yàn)收應(yīng)檢核哪些資料\t4
問(wèn)題04：如何進(jìn)行房屋實(shí)體驗(yàn)收\(chéng)t4
問(wèn)題05：為什么要明確接管日期，劃清責(zé)任界線\t5
問(wèn)題06：驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格問(wèn)題怎么辦\t5
問(wèn)題07：接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題怎么處理\t6
問(wèn)題08：如何落實(shí)保修事宜\t6
案例賞析　空調(diào)軟連接管斷裂，誰(shuí)負(fù)賠償責(zé)任\t7
第二節(jié)　物業(yè)項(xiàng)目入伙服務(wù)\t8
問(wèn)題01：新房入伙前期要做好哪些準(zhǔn)備工作\t8
問(wèn)題02：如何確認(rèn)業(yè)主的身份\t9
問(wèn)題03：怎樣驗(yàn)證業(yè)主的資料\t9
問(wèn)題04：如何做好入伙現(xiàn)場(chǎng)管理\t10
問(wèn)題05：應(yīng)向入伙人發(fā)放哪些資料\t11
問(wèn)題06：入伙后期如何聯(lián)系物業(yè)建設(shè)單位和業(yè)主\t11
問(wèn)題07：如何進(jìn)行入伙模擬演練\t12
案例賞析　入伙期間推出“家裝超市”，方便業(yè)主\t12
第二章 物業(yè)安全維護(hù)常見(jiàn)問(wèn)題解答 15
第一節(jié)　安全防范管理\t16
問(wèn)題01：什么是安全防范管理\t16
問(wèn)題02：如何配置物業(yè)的安全員\t16
問(wèn)題03：如何設(shè)置物業(yè)的安全崗\t16
問(wèn)題04：如何設(shè)置安全管理警示標(biāo)志\t17
問(wèn)題05：如何完善轄區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施\t17
問(wèn)題06：如何構(gòu)建智慧物業(yè)安全防范系統(tǒng)\t17
問(wèn)題07：如何制訂完備的巡邏方案和詳細(xì)的巡邏計(jì)劃\t19
問(wèn)題08：如何做好小區(qū)寵物管理\t20
問(wèn)題09：如何做好高空拋物管理\t22
問(wèn)題10：如何調(diào)解鄰里糾紛\t23
案例賞析　樓上漏水引起的糾紛\t24
第二節(jié)　消防安全管理\t26
問(wèn)題01：消防管理包括哪些內(nèi)容\t26
問(wèn)題02：如何建立消防管理機(jī)構(gòu)\t26
問(wèn)題03：如何構(gòu)建智能消防系統(tǒng)\t27
問(wèn)題04：如何配置消防器材\t28
問(wèn)題05：如何做好消防安全檢查\t29
問(wèn)題06：如何對(duì)員工進(jìn)行消防培訓(xùn)\t29
問(wèn)題07：如何組織應(yīng)急預(yù)案演練\t30
案例賞析　高層火災(zāi)無(wú)傷亡\t33
第三節(jié)　道路交通管理\t33
問(wèn)題01：道路交通管理包括哪些內(nèi)容\t33
問(wèn)題02：如何做好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通管理\t34
問(wèn)題03：如何做好車(chē)輛行駛和停放管理\t34
問(wèn)題04：如何處置進(jìn)（出）道口交通受阻的情況\t35
問(wèn)題05：停車(chē)場(chǎng)出現(xiàn)異常情況如何處理\t36
問(wèn)題06：如何確定停車(chē)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)\t37
案例賞析　拒交停車(chē)費(fèi)引起的交通處罰\t37
第四節(jié)　突發(fā)事件管理\t38
問(wèn)題01：如何應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故\t38
問(wèn)題02：如何應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)侵襲\t39
問(wèn)題03：如何應(yīng)對(duì)易燃?xì)怏w泄漏事件\t40
問(wèn)題04：如何應(yīng)對(duì)公共場(chǎng)所人員受傷或生病事件\t41
問(wèn)題05：如何應(yīng)對(duì)電梯困人事件\t41
問(wèn)題06：如何應(yīng)對(duì)停電事件\t42
問(wèn)題07：如何應(yīng)對(duì)盜竊事件\t42
問(wèn)題08：如何應(yīng)對(duì)傳染病突發(fā)事件\t43
問(wèn)題09：如何應(yīng)對(duì)水管爆裂事件\t44
案例賞析　水閥損壞后及時(shí)維修\t44
第三章 物業(yè)環(huán)境維護(hù)常見(jiàn)問(wèn)題解答 47
第一節(jié)　保潔服務(wù)\t48
問(wèn)題01：保潔日常管理有哪些內(nèi)容\t48
問(wèn)題02：如何做好保潔的日常管理\t48
問(wèn)題03：如何制定保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)\t49
問(wèn)題04：如何編制保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)\t50
問(wèn)題05：如何實(shí)施保潔質(zhì)量檢查\t50
問(wèn)題06：應(yīng)對(duì)意外情況應(yīng)有哪些清潔措施\t52
問(wèn)題07：如何對(duì)新建物業(yè)進(jìn)行開(kāi)荒保潔\t53
問(wèn)題08：如何做好清潔外包工作\t55
案例賞析　衛(wèi)生外包要多監(jiān)管\t56
第二節(jié)　綠化服務(wù)\t57
問(wèn)題01：如何做好園景材料的選材監(jiān)督工作\t57
問(wèn)題02：如何考慮種植植物的后期管理\t58
問(wèn)題03：如何維護(hù)喬、灌木\t58
問(wèn)題04：如何進(jìn)行綠化補(bǔ)缺\t60
問(wèn)題05：如何維護(hù)草坪\t60
問(wèn)題06：風(fēng)暴來(lái)臨時(shí)如何做好植物的保護(hù)工作\t62
問(wèn)題07：如何預(yù)防山體滑坡\t63
問(wèn)題08：如何及時(shí)維護(hù)綠地及設(shè)施\t64
問(wèn)題09：如何預(yù)防凍害\t64
問(wèn)題10：如何加強(qiáng)綠化宣傳，培養(yǎng)綠化意識(shí)\t65
案例賞析　因人員逗留損毀綠地\t67
第三節(jié)　蟲(chóng)害防治與消殺管理\t68
問(wèn)題01：物業(yè)常見(jiàn)的蟲(chóng)害有哪些\t68
問(wèn)題02：如何做好蚊、蠅、蟑螂消殺工作\t68
問(wèn)題03：如何做好滅鼠工作\t69
問(wèn)題04：如何確保消殺工作安全\t70
問(wèn)題05：如何對(duì)蚊類進(jìn)行綜合防治\t71
問(wèn)題06：如何對(duì)蠅類進(jìn)行綜合防治\t72
問(wèn)題07：如何對(duì)蟑螂進(jìn)行綜合防治\t72
問(wèn)題08：如何對(duì)鼠類進(jìn)行綜合防治\t73
案例賞析　物業(yè)消殺工作不透明引商戶不滿\t74
第四節(jié)　物業(yè)區(qū)域污染防治\t75
問(wèn)題01：物業(yè)區(qū)域內(nèi)的污染有哪幾類\t75
問(wèn)題02：如何防治物業(yè)區(qū)域內(nèi)的大氣污染\t75
問(wèn)題03：如何防治物業(yè)區(qū)域內(nèi)的水體污染\t76
問(wèn)題04：如何防治物業(yè)區(qū)域內(nèi)的固體廢棄物污染\t77
問(wèn)題05：如何防治物業(yè)區(qū)域內(nèi)的噪聲污染\t79
問(wèn)題06：如何防治物業(yè)區(qū)域內(nèi)的“黑色污染”\t81
案例賞析　多措并舉治理“牛皮癬”\t82
第五節(jié)　物業(yè)違章搭建管理\t83
問(wèn)題01：物業(yè)小區(qū)內(nèi)違章搭建的行為主體有哪些\t83
問(wèn)題02：物業(yè)小區(qū)內(nèi)違章搭建有哪些類型\t84
問(wèn)題03：違章搭建的處理方法有哪些\t84
問(wèn)題04：處理違章搭建的程序是什么\t85
案例賞析　物業(yè)公司可否擅自拆除違章搭建物\t86
第四章 工程維保服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題解答 87
第一節(jié)　設(shè)施設(shè)備管理\t88
問(wèn)題01：如何保證設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行\(zhòng)t88
問(wèn)題02：如何對(duì)給排水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視監(jiān)控\t88
問(wèn)題03：如何對(duì)供配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視監(jiān)控\t89
問(wèn)題04：如何對(duì)弱電系統(tǒng)進(jìn)行巡視監(jiān)控\t90
問(wèn)題05：如何對(duì)電梯進(jìn)行日常巡查與維護(hù)\t90
問(wèn)題06：如何對(duì)扶梯進(jìn)行日常巡查與維護(hù)\t91
問(wèn)題07：如何對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)\t91
問(wèn)題08：如何對(duì)中央空調(diào)進(jìn)行巡視監(jiān)控\t92
問(wèn)題09：如何對(duì)重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)志\t93
案例賞析　施工標(biāo)志不明顯，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)責(zé)任\t94
第二節(jié)　建筑養(yǎng)護(hù)管理\t94
問(wèn)題01：房屋維修管理可分幾個(gè)工作階段\t94
問(wèn)題02：房屋的零星養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目有哪些\t95
問(wèn)題03：房屋計(jì)劃養(yǎng)護(hù)的周期是怎樣的\t95
問(wèn)題04：如何做好地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)\t96
問(wèn)題05：如何做好樓地面工程的養(yǎng)護(hù)\t97
問(wèn)題06：如何做好墻臺(tái)面及吊頂工程的養(yǎng)護(hù)\t98
問(wèn)題07：如何做好門(mén)窗工程的養(yǎng)護(hù)\t99
問(wèn)題08：如何做好屋面工程的養(yǎng)護(hù)\t100
問(wèn)題09：如何做好通風(fēng)道的養(yǎng)護(hù)管理\t101
問(wèn)題10：如何計(jì)算房屋完好率、危險(xiǎn)率\t102
問(wèn)題11：如何管理危房\t103
案例賞析　樓宇玻璃掉落砸壞汽車(chē)，誰(shuí)之責(zé)\t104
第三節(jié)　二次裝修管理\t105
問(wèn)題01：二次裝修可采取哪些管理措施\t105
問(wèn)題02：如何對(duì)裝修施工人員進(jìn)行管理\t106
問(wèn)題03：如何加強(qiáng)施工時(shí)間的管理\t106
問(wèn)題04：如何加強(qiáng)裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理\t107
問(wèn)題05：如何對(duì)裝修行為進(jìn)行管理\t109
問(wèn)題06：如何應(yīng)對(duì)違規(guī)裝修\t109
問(wèn)題07：裝修現(xiàn)場(chǎng)定期巡查的內(nèi)容有哪些\t111
問(wèn)題08：如何加強(qiáng)裝修垃圾的管理\t112
案例賞析　未清理建筑垃圾，承擔(dān)賠償責(zé)任\t112
第五章 客戶服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題解答 115
第一節(jié)　日常服務(wù)的開(kāi)展\t116
問(wèn)題01：如何接待與送別業(yè)主\t116
問(wèn)題02：如何進(jìn)行裝修審批\t116
問(wèn)題03：客服中心如何收取裝修費(fèi)、物管費(fèi)\t117
問(wèn)題04：客服中心如何退還裝修押金\t118
問(wèn)題05：如何采取措施有效防止干擾\t118
問(wèn)題06：客服中心如何催收管理費(fèi)用\t119
問(wèn)題07：如何為客戶辦理搬入搬出放行條\t120
問(wèn)題08：如何辦理車(chē)位租用\t121
問(wèn)題09：如何辦理向總經(jīng)理投訴的接待預(yù)約\t122
問(wèn)題10：如何為業(yè)主（用戶）出具場(chǎng)地證明\t123
問(wèn)題11：如何辦理拾遺或失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)\t123
案例賞析　早期免收維修費(fèi)用，后期正常收取產(chǎn)生的糾紛\t124
第二節(jié)　客戶走訪與回訪\t125
問(wèn)題01：走訪、回訪有哪些類別\t125
問(wèn)題02：走訪、回訪有哪些方式\t126
問(wèn)題03：走訪、回訪的內(nèi)容有哪些\t126
問(wèn)題04：走訪的人員怎樣安排\t126
問(wèn)題05：走訪的時(shí)間怎樣安排\t127
問(wèn)題06：走訪、回訪業(yè)主（用戶）要注意哪些細(xì)節(jié)\t127
問(wèn)題07：如何做好投訴的回訪\t128
問(wèn)題08：維修回訪的內(nèi)容有哪些\t129
問(wèn)題09：維修回訪的原則是什么\t129
問(wèn)題10：維修回訪的語(yǔ)言有何要求\t130
問(wèn)題11：維修回訪的時(shí)間有何要求\t130
案例賞析　住戶拒交維修費(fèi)用，領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)回訪處理\t131
第三節(jié)　客戶投訴處理\t132
問(wèn)題01：業(yè)主（用戶）為什么會(huì)對(duì)設(shè)備設(shè)施投訴\t132
問(wèn)題02：業(yè)主（用戶）為什么會(huì)對(duì)管理服務(wù)投訴\t133
問(wèn)題03：業(yè)主（用戶）為什么會(huì)對(duì)突發(fā)事件投訴\t134
問(wèn)題04：投訴者有哪些種類\t134
問(wèn)題05：投訴者的心態(tài)有哪幾類\t135
問(wèn)題06：投訴處理時(shí)為什么要換位思考\t136
問(wèn)題07：怎樣區(qū)分有效投訴與無(wú)效投訴\t136
問(wèn)題08：處理投訴為何要快速反應(yīng)\t136
問(wèn)題09：處理投訴時(shí)為什么要適度拒絕\t137
問(wèn)題10：為什么要及時(shí)對(duì)投訴做總結(jié)\t137
問(wèn)題11：投訴處理要填好哪些記錄\t138
案例賞析　業(yè)主投訴夜晚噪聲擾人\t139
第四節(jié)　客戶關(guān)系維護(hù)\t140
問(wèn)題01：客戶資料的內(nèi)容有哪些\t140
問(wèn)題02：可通過(guò)哪些途徑收集客戶資料\t141
問(wèn)題03：怎樣對(duì)客戶資料進(jìn)行分類管理\t141
問(wèn)題04：如何確?？蛻糍Y料得到有效使用\t142
問(wèn)題05：如何對(duì)客戶資料歸檔和清理\t142
問(wèn)題06：哪些客戶是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要客戶\t143
問(wèn)題07：如何特別關(guān)照關(guān)鍵客戶\t143
問(wèn)題08：怎樣深入了解業(yè)主的需求和期望\t144
問(wèn)題09：怎樣利用公告、通知類文書(shū)與業(yè)主溝通\t145
問(wèn)題10：業(yè)主懇談會(huì)有哪些種類\t146
問(wèn)題11：如何開(kāi)好業(yè)主懇談會(huì)\t147
問(wèn)題12：哪些鄰里糾紛要積極化解\t148
問(wèn)題13：如何與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行有效溝通\t148
案例賞析　物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)合作維權(quán)成功\t149
第五節(jié)　社區(qū)文化建設(shè)\t150
問(wèn)題01：社區(qū)文化包含哪些內(nèi)容\t150
問(wèn)題02：如何整合社區(qū)文化資源\t152
問(wèn)題03：社區(qū)文化建設(shè)的原則是什么\t154
問(wèn)題04：社區(qū)文化建設(shè)的方法有哪些\t157
問(wèn)題05：社區(qū)文化的硬件建設(shè)有哪些\t159
問(wèn)題06：社區(qū)文化的軟件建設(shè)有哪些\t159
問(wèn)題07：如何制訂社區(qū)文化活動(dòng)方案\t163
問(wèn)題08：怎樣促成業(yè)主（用戶）的自發(fā)性活動(dòng)\t164
問(wèn)題09：怎樣因勢(shì)利導(dǎo)組織一些大型活動(dòng)\t165
問(wèn)題10：怎樣加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)的檔案管理\t165
問(wèn)題11：如何管理社區(qū)的宣傳欄\t166
問(wèn)題12：宣傳欄的內(nèi)容應(yīng)從哪些方面著手\t166
問(wèn)題13：如何營(yíng)造小區(qū)節(jié)日氣氛\(chéng)t167
案例賞析　共創(chuàng)和諧—物業(yè)組織開(kāi)展系列社區(qū)活動(dòng)\t167
第六章 物業(yè)日常管理常見(jiàn)問(wèn)題解答 169
第一節(jié)　物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)的管理\t170
問(wèn)題01：物業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)有什么優(yōu)勢(shì)\t170
問(wèn)題02：如何整合利用各類資源\t171
問(wèn)題03：物業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)有哪些方式\t172
問(wèn)題04：開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)一般可選哪些項(xiàng)目\t173
問(wèn)題05：如何開(kāi)展有償服務(wù)\t174
問(wèn)題06：如何做好電梯廣告\t175
問(wèn)題07：如何管理屋頂及外墻廣告\t175
問(wèn)題08：如何管理小區(qū)路燈廣告\t176
問(wèn)題09：如何經(jīng)營(yíng)小區(qū)會(huì)所\t177
案例賞析　小區(qū)會(huì)所應(yīng)當(dāng)合法經(jīng)營(yíng)\t178
第二節(jié)　人力資源的管理\t180
問(wèn)題01：如何確定應(yīng)聘條件\t180
問(wèn)題02：人員招聘的渠道有哪些\t181
問(wèn)題03：如何加強(qiáng)員工的培訓(xùn)\t182
問(wèn)題04：如何對(duì)員工工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)\t183
案例賞析　辭退員工是否需要補(bǔ)發(fā)賠償金\t185
第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量的控制\t186
問(wèn)題01：物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)樹(shù)立什么意識(shí)\t186
問(wèn)題02：如何提升員工的綜合能力\t189
問(wèn)題03：如何提供差異化服務(wù)\t192
問(wèn)題04：如何做好服務(wù)創(chuàng)新\t192
問(wèn)題05：如何規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理\t192
案例賞析　物業(yè)服務(wù)企業(yè)違規(guī)使用電梯被立案查處\t194