第一章 客戶服務(wù)流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)不容忽視，其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主（用戶）投訴、報(bào)修工作，還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主（用戶）傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)信息、向業(yè)主（用戶）展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任，因此客戶服務(wù)應(yīng)有規(guī)范的流程及標(biāo)準(zhǔn)。
第一節(jié)　客戶服務(wù)流程\t2
一、業(yè)主入住辦理流程\t2
二、業(yè)主裝修備案辦理流程\t3
三、裝修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦理流程\t4
四、施工人員出入證辦理流程\t5
五、客戶信息處理流程\t6
六、裝修完工驗(yàn)收退款流程\t7
七、客戶咨詢服務(wù)程序\t8
八、“工程維修單”工作流程\t9
九、客戶請(qǐng)修服務(wù)流程\t10
第二節(jié)　客戶服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)\t11
一、客服人員行為標(biāo)準(zhǔn)\t11
二、客戶咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)\t14
三、客戶請(qǐng)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)\t16
四、客戶搬入搬出放行條辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)\t19
五、拖欠費(fèi)用催繳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)\t21
六、拾遺或用戶失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)\t24
七、客戶意見征詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)\t25
八、客戶回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)\t27
九、客戶資料登記、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)\t29
十、相關(guān)文書的發(fā)布規(guī)范\t33
第二章 秩序維護(hù)服務(wù)
物業(yè)提供秩序維護(hù)服務(wù)的主要目的是為業(yè)主（用戶）提供優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境，保證業(yè)主（用戶）安全、有序的同時(shí)，讓其感受到親情服務(wù)。要達(dá)成這一目的，也要建立規(guī)范的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)施、督促安全秩序維護(hù)。
第一節(jié)　秩序維護(hù)服務(wù)流程\t40
一、巡視崗崗位工作流程\t40
二、外圍崗崗位工作流程\t41
三、監(jiān)控崗崗位工作流程\t42
四、消控室崗位工作流程\t43
五、物品搬入搬出的管理程序\t44
六、作業(yè)人員出入管理流程\t45
七、發(fā)現(xiàn)電梯因故障困人救援流程\t46
八、巡邏工作流程\t47
九、停放車輛發(fā)現(xiàn)異常情況的處置流程\t48
十、突發(fā)事件處理流程\t49
第二節(jié)　秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)\t50
一、秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求 \t50
二、秩序維護(hù)員行為規(guī)范\t55
三、秩序維護(hù)員執(zhí)勤文明禮貌用語(yǔ)\t56
四、秩序維護(hù)員在崗工作標(biāo)準(zhǔn)\t63
五、門口崗秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)\t65
六、巡邏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)\t67
七、監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)\t75
八、小區(qū)內(nèi)交通管理標(biāo)準(zhǔn)\t79
九、突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)\t80
第三章 工程維保服務(wù)
工程維保服務(wù)關(guān)系到服務(wù)成本和企業(yè)資金的合理利用，關(guān)系到設(shè)備的技術(shù)安全和小區(qū)和諧，因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)規(guī)范工程維保服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，以便讓業(yè)主（用戶）滿意，使設(shè)備設(shè)施完好，并合理控制成本。
第一節(jié)　工程維保服務(wù)流程\t94
一、維修服務(wù)工作流程\t94
二、設(shè)備保養(yǎng)流程\t95
三、設(shè)備巡查流程\t96
四、公共設(shè)施維修程序\t97
五、緊急故障處理工作流程\t98
六、設(shè)備故障維修工作流程\t99
七、房屋本體設(shè)施修繕流程\t100
八、物業(yè)裝修管理流程\t101
九、入戶服務(wù)流程\t102
第二節(jié)　工程維保服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)\t102
一、共用設(shè)施巡視檢修服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)\t102
二、房屋裝飾裝修管理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)\t111
三、房屋維修服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)\t113
四、供（停）電管理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)\t119
五、給排水設(shè)備（設(shè)施）維保服務(wù)\t122
六、供（停）水服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)\t127
七、電梯維保服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)\t130
第四章 保潔服務(wù)
如今的“保潔服務(wù)”，有了現(xiàn)代化的清潔設(shè)備，有了經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的保潔員，他們身穿統(tǒng)一的制服，用規(guī)范的服務(wù)和得體的行為舉止得到了業(yè)主（用戶）的認(rèn)可，已成為現(xiàn)代物業(yè)管理的重要內(nèi)容。
第一節(jié)　保潔服務(wù)流程\t134
一、室內(nèi)保潔工作流程\t134
二、室外保潔工作流程\t134
三、消殺工作管理流程\t135
四、保潔消殺外包控制流程\t136
第二節(jié)　保潔服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)\t137
一、保潔服務(wù)要求\t137
二、保潔禮儀禮節(jié)規(guī)范\t138
三、室外公共區(qū)域清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)\t139
四、垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn)\t145
五、衛(wèi)生消殺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)\t147
六、特殊環(huán)境清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)\t150
七、安全作業(yè)操作規(guī)程\t153
第五章 綠化服務(wù)
小區(qū)綠化為業(yè)主（用戶）創(chuàng)造了富有生活情趣的環(huán)境，是環(huán)境質(zhì)量好壞的重要標(biāo)志。隨著人們物質(zhì)、文化生活水平的提高，不僅對(duì)居住建筑本身，而且對(duì)居住環(huán)境的要求也越來越高，因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定規(guī)范的流程和標(biāo)準(zhǔn)來提升綠化服務(wù)的質(zhì)量。
第一節(jié)　綠化服務(wù)流程\t158
一、綠化管理流程\t158
二、綠化員工作流程\t159
三、綠化領(lǐng)班工作流程\t161
四、園林主管工作流程\t163
第二節(jié)　綠化服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)\t165
一、綠化人員禮儀禮節(jié)規(guī)范\t165
二、綠化養(yǎng)護(hù)要求\t166
三、綠化日常養(yǎng)護(hù)方法\t169
四、綠化員日常工作程序\t174
五、綠化標(biāo)識(shí)檔案管理\t175
六、綠化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)\t176