第一部分 物業(yè)管理投訴解決
第一章　客戶投訴的分析 2
第一節(jié)　投訴行為認(rèn)識(shí) 2
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴行為 2
二、客戶投訴的方式 2
三、客戶投訴的意義 3
知識(shí)拓展　正確理解與對(duì)待客戶投訴 4
第二節(jié)　投訴原因分析 6
一、開發(fā)商遺留因素 6
二、小區(qū)環(huán)境與配套因素 7
三、設(shè)施設(shè)備因素 7
四、管理服務(wù)因素 7
五、管理費(fèi)用因素 8
六、社區(qū)文化因素 9
七、突發(fā)事件處理因素 9
八、相鄰關(guān)系因素 9
知識(shí)拓展　物業(yè)管理的三個(gè)投訴期及投訴原因 10
第三節(jié)　投訴者心態(tài)分析 11
一、投訴者的類別 11
二、投訴者的心態(tài) 12
學(xué)習(xí)回顧 13
學(xué)習(xí)筆記 13

第二章　客戶投訴的處理 14
第一節(jié)　投訴處理的原則 14
一、換位思考原則 14
二、有法可依原則 15
三、快速反應(yīng)原則 15
四、適度拒絕原則 15
五、及時(shí)總結(jié)原則 16
第二節(jié)　投訴處理的流程 16
一、受理投訴 17
知識(shí)拓展　如何接待情緒激動(dòng)的客戶 18
二、初步核實(shí) 19
三、現(xiàn)場(chǎng)處理 19
四、調(diào)查詳情 20
五、給出方案 20
六、服務(wù)上移 21
七、及時(shí)處理 21
八、投訴回訪 22
九、投訴關(guān)閉 23
十、信息反饋 24
十一、統(tǒng)計(jì)分析 25
知識(shí)拓展　處理客戶投訴時(shí)的經(jīng)典話術(shù) 28
第三節(jié)　投訴處理的策略 34
一、耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯 34
二、詳細(xì)記錄，撫慰心情 35
三、復(fù)述問題，加強(qiáng)溝通 35
四、確定類別，加以判斷 37
五、立即行動(dòng)，盡快處理 37
六、注重時(shí)效，及時(shí)反饋 38
七、表示感謝，改進(jìn)服務(wù) 38
知識(shí)拓展　客戶投訴的處理技巧 39
第四節(jié)　投訴處理的利用 42
一、投訴的價(jià)值 42
二、方便客戶投訴 42
三、投訴的答復(fù) 42
四、投訴的利用 43
學(xué)習(xí)回顧 43
學(xué)習(xí)筆記 44

第三章　客戶投訴的防范 45
第一節(jié)　建立客戶投訴處理機(jī)制 45
一、建立客戶投訴處理機(jī)制的必要性 45
二、成立投訴處理組織機(jī)構(gòu) 46
三、制定投訴處理制度 46
范本　物業(yè)管理公司投訴處理辦法 48
第二節(jié)　提升服務(wù)質(zhì)量 51
一、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn) 51
二、樹立服務(wù)理念 52
三、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 54
四、規(guī)范服務(wù)行為 55
五、提高服務(wù)手段 57
知識(shí)拓展　高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素 57
第三節(jié)　降低投訴率 59
一、完善制度 60
二、事前預(yù)防 60
三、及時(shí)控制 61
四、不斷創(chuàng)新 61
學(xué)習(xí)回顧 61
學(xué)習(xí)筆記 62

第二部分 物業(yè)服務(wù)溝通技巧
第四章　物業(yè)服務(wù)溝通概述 64
第一節(jié)　溝通的基本認(rèn)知 64
一、溝通的定義 64
二、溝通的作用 67
三、溝通的分類 68
第二節(jié)　有效的溝通 74
一、有效溝通的障礙 74
二、溝通的特殊技能—傾聽 75
三、溝通中的反饋技巧 76
四、物業(yè)管理實(shí)踐中的溝通技巧 78
第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)與溝通 87
一、物業(yè)服務(wù)溝通的必要性 87
二、物業(yè)服務(wù)溝通的內(nèi)容 88
三、物業(yè)服務(wù)溝通的形式 89
學(xué)習(xí)回顧 94
學(xué)習(xí)筆記 94

第五章　物業(yè)服務(wù)溝通要素 95
第一節(jié)　注重服務(wù)禮儀 95
一、儀容儀表 95
二、舉止儀態(tài) 100
三、表情 105
知識(shí)拓展　微笑的練習(xí) 106
四、言談及常用語言 107
五、電話接聽禮儀 113
六、引見時(shí)的禮儀 115
第二節(jié)　遵守服務(wù)規(guī)范 116
一、客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 116
二、工程維修崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 120
三、秩序維護(hù)崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 121
四、綠化、保潔崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 126
學(xué)習(xí)回顧 127
學(xué)習(xí)筆記 128

第六章　與業(yè)主的溝通 129
第一節(jié)　利用各類文書與業(yè)主溝通 129
一、發(fā)布公告、通知的要求 130
二、通知的寫作要求 132
范本　停水通知 133
公共場(chǎng)地消殺通知 134
出入刷卡通知 134
三、簡(jiǎn)訊的寫作要求 135
范本　好消息 136
四、提示的寫作要求 137
范本　溫馨提示 138
五、通告的寫作要求 138
范本　關(guān)于弱電系統(tǒng)改造工程完工的通告 139
六、啟事的寫作要求 140
范本　失物招領(lǐng)啟事 141
第二節(jié)　利用社區(qū)活動(dòng)與業(yè)主溝通 141
一、制訂社區(qū)文化活動(dòng)方案 141
范本　重陽節(jié)活動(dòng)方案 143
二、社區(qū)文化活動(dòng)的開展 145
三、辦好社區(qū)的宣傳欄 146
第三節(jié)　利用走訪活動(dòng)與業(yè)主溝通 147
一、回訪的方式 148
二、回訪的內(nèi)容 148
三、關(guān)于投訴的回訪 148
四、關(guān)于維修的回訪 149
五、上門走訪的安排 151
六、回訪的細(xì)節(jié) 151
第四節(jié)　通過意見征詢與業(yè)主溝通 154
一、意見征詢的內(nèi)容 154
二、意見征詢的方式 154
范本　物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷 154
三、意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析 157
第五節(jié)　采取其他方式與業(yè)主溝通 159
一、利用短信群發(fā)的方式傳遞信息 160
二、設(shè)立服務(wù)熱線和意見箱 160
三、召開座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì) 160
四、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通 160
五、利用微信進(jìn)行溝通 161
學(xué)習(xí)回顧 163
學(xué)習(xí)筆記 164

第七章　與業(yè)主委員會(huì)的溝通 165
第一節(jié)　業(yè)主委員會(huì)概述 165
一、業(yè)主委員會(huì)的職責(zé) 165
二、成立業(yè)主委員會(huì)的意義 165
三、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系 168
第二節(jié)　與業(yè)主委員會(huì)的有效溝通 169
一、必須進(jìn)行溝通的事項(xiàng) 169
二、有效溝通的原則 174
三、有效溝通的方式 174
范本　物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)規(guī)定 176
四、溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 178
學(xué)習(xí)回顧 179
學(xué)習(xí)筆記 179