本書是根據(jù)編者多年汽車維修企業(yè)管理、入店輔導(dǎo)實踐以及培訓(xùn)授課積累的課件及資料編寫而成的，整合了常見汽車品牌4S店及綜合汽車維修企業(yè)常用的服務(wù)流程，包括維修接待流程、單據(jù)流程、追加項目流程、客戶投訴處理流程等，根據(jù)維修接待的標準服務(wù)流程按步驟展開，并增加配件管理、客戶關(guān)系管理、事故車保險查勘定損與理賠等服務(wù)顧問應(yīng)具備的知識和技能。本書條理清晰，通俗易懂，圖文并茂，內(nèi)容貼近汽車維修服務(wù)行業(yè)實際。書中涉及的流程、圖片、表單大部分是汽車維修企業(yè)實際的案例和資源，實用性強。本書可以提供書中涉及的流程和表單電子版供讀者下載并直接應(yīng)用。本書適合綜合型汽車維修企業(yè)在建立或優(yōu)化企業(yè)各種服務(wù)流程時參考，亦可作為服務(wù)顧問及其他員工的培訓(xùn)教材使用。

　　吳榮輝，畢業(yè)于長安大學(xué)汽車系；20多年汽車行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗；曾任汽車機電維修技師、技術(shù)主管、車間主管、廠長，教育集團課程研發(fā)總監(jiān)，培訓(xùn)機構(gòu)技術(shù)總監(jiān)、總經(jīng)理；各培訓(xùn)機構(gòu)特約講師/專家顧問等。