第 1 章 擁抱的精髓：為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的原則
創(chuàng)建滿懷激情的擁抱文化
順應(yīng)商業(yè)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，超出客戶的期望
以客戶為中心的組織形式
黃金原則：親自與客戶交流互動(dòng)
擁抱是一種心態(tài)
讓客戶賓至如歸
記住客戶寵物的名字
多重?fù)肀?br />打破慣例：休息日也要超出客戶期望
勇于嘗試，突破陳規(guī)
返還的擁抱
第 2 章 建立擁抱組織：從3套西裝到3 000套西裝
建立擁抱組織的關(guān)鍵：關(guān)心他人
地點(diǎn)不重要，服務(wù)最關(guān)鍵
擴(kuò)張三原則
找準(zhǔn)影響者，擒“賊”先擒王
開拓市場(chǎng)離不開擁抱文化
家族企業(yè)的延續(xù)離不開嚴(yán)格規(guī)定
用更多樣化的服務(wù)經(jīng)營(yíng)老客戶
第 3 章 擁抱組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力：聘用并留住優(yōu)秀員工 
以人為本：?jiǎn)T工>客戶>產(chǎn)品
聘用優(yōu)秀員工的五個(gè)原則
授予員工自主權(quán)
既合作又競(jìng)爭(zhēng)
針對(duì)性培訓(xùn) ：磨刀不誤砍柴工
關(guān)心員工并使他們快樂的四個(gè)關(guān)鍵
第 4 章 將技術(shù)融入擁抱文化 ：沒有技術(shù)就無法競(jìng)爭(zhēng)  
擁抱客戶必須運(yùn)用技術(shù)
利用系統(tǒng)永久性記錄詳細(xì)的客戶信息
如何使用你收集到的客戶信息
溫暖的線上擁抱
高效庫存管理：存貨量應(yīng)恰如其分
攀登金字塔：20%的客戶決定80%的業(yè)績(jī)
高度個(gè)性化的“一對(duì)一營(yíng)銷”
鞏固關(guān)系：為客戶寫封個(gè)性化的信
第 5 章 銷售是一場(chǎng)要決出勝負(fù)的比賽：比賽就是為了贏 
如何發(fā)揮擁抱潛力：下定決心爭(zhēng)取勝利
計(jì)劃 準(zhǔn)備 訓(xùn)練＝利潤(rùn)
團(tuán)隊(duì)齊上陣
環(huán)境也要擁抱客戶
成為反映客戶需求的鏡子
去合作伙伴的領(lǐng)地，親自拜訪
十大必勝法寶
始終如一地為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)
回饋本地社區(qū)：你的大多數(shù)客戶都在那里
持續(xù)跟蹤評(píng)估銷售數(shù)據(jù)至關(guān)重要
第 6 章 公式 ：要制訂財(cái)務(wù)公式
擁抱為何會(huì)帶來財(cái)富
公式的誕生 ：擁抱和賺錢如何相互促進(jìn)
現(xiàn)金為王
如何使公式發(fā)揮作用 ：全體成員都嚴(yán)格遵循
誠(chéng)信高于一切  
第 7 章 我們“愛”錯(cuò)誤 ：犯錯(cuò)時(shí)該怎么辦
是挑戰(zhàn)，而非問題
五步糾錯(cuò)法
別懲罰，多安撫
如何避免連續(xù)犯同樣的錯(cuò)誤
有時(shí)你必須放棄
主動(dòng)與客戶溝通：“我們做得怎么樣？”
第 8 章 擁抱也要未雨綢繆 ：如何應(yīng)對(duì)不可預(yù)知的挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)來臨時(shí)如何讓客戶“免受顛簸”
應(yīng)對(duì)新現(xiàn)實(shí)的三個(gè)策略
如何召回客戶：敢于出擊
第 9 章 創(chuàng)新的力量 ：擁抱文化應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)  
建立有活力的組織
如何擺脫經(jīng)驗(yàn)的束縛
共享你的好主意
逐步提高擁抱標(biāo)準(zhǔn)：成為更好的擁抱者！
 
附錄 
后記 
致謝