第 一部分　價值可視化
第 1章 價值可視化：團隊視角“由外而內(nèi)”的統(tǒng)一 3
1.1　體驗建模 4
1.2　共線圖 4
1.3　多重對齊方式 11
1.4　關(guān)注價值統(tǒng)一 14
1.5　統(tǒng)一準(zhǔn)則 16
1.6　共線圖的作用 17
1.7　本章小結(jié) 19
1.8　擴展閱讀 20
1.9　案例研究 21
1.10　圖表和圖片授權(quán)許可 25
第 2章 體驗可視化基礎(chǔ) 27
2.1　規(guī)劃可視化的工作內(nèi)容 28
2.2　確定體驗觸點 37
2.3　本章小結(jié) 41
2.4　擴展閱讀 41
2.5　案例研究 42
2.6　圖表和圖片授權(quán)許可 46
第3章 員工體驗：內(nèi)部統(tǒng)一 49
3.1　員工體驗 50
3.2　員工體驗可視化 52
3.3　客戶體驗和員工體驗的統(tǒng)一 54
3.4　本章小結(jié) 65
3.5　擴展閱讀 66
3.6　案例研究 67
3.7　圖表和圖片授權(quán)許可 70
第4章 戰(zhàn)略洞察力的可視化 73
4.1　一種新的洞察方式 74
4.2　戰(zhàn)略可視化 83
4.3　本章小結(jié) 95
4.4　擴展閱讀 96
4.5　案例研究 97
4.6　圖表和圖片授權(quán)許可 103
第二部分　用戶體驗可視化的一般過程
第5章 開始：啟動一個可視化項目 107
5.1　啟動一個新項目 108
5.2　決定方向 111
5.3　客戶旅程地圖、服務(wù)藍(lán)圖和體驗地圖之間的區(qū)別 118
5.4　界定工作 122
5.5　一言以蔽之：在合適的時間用恰當(dāng)?shù)募夹g(shù) 125
5.6　本章小結(jié) 126
5.7　擴展閱讀 126
5.8　圖表和圖片授權(quán)許可 127
第6章 調(diào)查：體驗研究 129
6.1　回顧現(xiàn)有信息來源 130
6.2　企業(yè)內(nèi)部訪談 133
6.3　進(jìn)行訪談 134
6.4　創(chuàng)建草圖模型 136
6.5　進(jìn)行外部研究 139
6.6　訪談簡明指南 145
6.7　分析數(shù)據(jù) 146
6.8　定量研究 150
6.9　本章小結(jié) 151
6.10　擴展閱讀 151
6.11　案例研究 152
6.12　圖表和圖片授權(quán)許可 155
第7章 制圖：繪制圖表 157
7.1　圖表布局 158
7.2　內(nèi)容編寫 161
7.3　設(shè)計信息 164
7.4　展示情緒 174
7.5　工具和軟件 176
7.6　本章小結(jié) 181
7.7　擴展閱讀 181
7.8　案例研究 182
7.9　圖表和圖片授權(quán)許可 184
第8章 一致性研討會：找到待解決的正確問題 187
8.1　共情 188
8.2　業(yè)務(wù)折紙法 190
8.3　識別機會 191
8.4　想象 194
8.5　評估 197
8.6　案例研究 1 201
8.7　推動一致性研討會 204
8.8　本章小結(jié) 207
8.9　擴展閱讀 208
8.10　案例研究 2 209
8.11　圖表和圖片授權(quán)許可 212
第9章 構(gòu)想未來的體驗：搭建正確的解決方案 215
9.1　進(jìn)行實驗 215
9.2　被高估的想法 218
9.3　使用地圖設(shè)計新體驗 220
9.4　追求轉(zhuǎn)型 224
9.5　設(shè)計地圖 227
9.6　用戶故事地圖 229
9.7　設(shè)計沖刺 234
9.8　本章小結(jié) 235
9.9　擴展閱讀 235
9.10　案例研究 236
9.11　圖表和圖片授權(quán)許可 240
第三部分　主要圖表類型詳述
第 10 章 服務(wù)藍(lán)圖 245
10.1　可視化服務(wù) 246
10.2　擴展服務(wù)藍(lán)圖 248
10.3　相關(guān)方法 255
10.4　服務(wù)藍(lán)圖的元素 258
10.5　擴展閱讀 259
10.6　案例研究 261
10.7　圖表和圖片授權(quán)許可 264
第 11 章 客戶旅程地圖 267
11.1　客戶生命周期地圖 272
11.2　相關(guān)模型 274
11.3　客戶旅程地圖的元素 277
11.4　擴展閱讀 279
11.5　案例研究 280
11.6　圖表和圖片授權(quán)許可 285
第 12 章 體驗地圖 287
12.1　混合體驗地圖 290
12.2　相關(guān)模型 294
12.3　體驗地圖的元素 305
12.4　擴展閱讀 306
12.5　案例研究 307
12.6　圖表和圖片授權(quán)許可 310
第 13 章 心智模型圖 313
13.1　繪制心智模型圖 314
13.2　相關(guān)方法 320
13.3　心智模型圖的元素 324
13.4　擴展閱讀 324
13.5　案例研究 325
13.6　圖表和圖片授權(quán)許可 333
第 14 章 生態(tài)系統(tǒng)模型 335
14.1　生態(tài)系統(tǒng)地圖 336
14.2　生態(tài)系統(tǒng)模型的元素 349
14.3　擴展閱讀 350
14.4　案例研究 351
14.5　圖表和圖片授權(quán)許可 355