目錄
推薦語(yǔ)
序一
序二
序三
前言
第一部分　基礎(chǔ)認(rèn)知
第1章　什么是客戶成功002
1.1　溫故知新，客戶服務(wù)和客戶成功003
1.1.1　客戶服務(wù)的特點(diǎn)003
1.1.2　客戶成功的特點(diǎn)004
1.1.3　客戶服務(wù)與客戶成功的區(qū)別005
1.2　追本溯源，從SaaS看客戶成功007
1.2.1　SaaS商業(yè)模式解讀007
1.2.2　SaaS對(duì)客戶成功的要求011
1.2.3　如何定義客戶成功016
1.2.4　客戶成功的重要性019
1.3　只有SaaS行業(yè)需要客戶成功嗎020
1.3.1　訂閱服務(wù)與客戶成功021
1.3.2　B端業(yè)務(wù)與客戶成功022
1.3.3　泛服務(wù)業(yè)與客戶成功024
1.3.4　數(shù)智企業(yè)與客戶成功025
1.4　從3個(gè)不同的視角看客戶成功026
1.4.1　客戶視角下的客戶成功027
1.4.2　公司視角下的客戶成功029
1.4.3　員工視角下的客戶成功030
1.5　本章小結(jié)031
第2章　客戶成功重新定義與客戶的互動(dòng)032
2.1　頂層設(shè)計(jì)：構(gòu)建客戶成功驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)體系033
2.1.1　回歸初心，始終圍繞創(chuàng)造客戶價(jià)值035
2.1.2　從漏斗式模型到蝴蝶結(jié)式模型036
2.1.3　產(chǎn)品：價(jià)值引領(lǐng)038
2.1.4　市場(chǎng)營(yíng)銷：價(jià)值吸引039
2.1.5　銷售：價(jià)值定義040
2.1.6　客戶成功：價(jià)值運(yùn)營(yíng)040
2.1.7　人力資源：?jiǎn)T工成功成就客戶成功041
2.2　文化塑造：建立全員以客戶為中心的文化和流程042
2.2.1　文化由客戶來(lái)定義043
2.2.2　領(lǐng)導(dǎo)力是客戶成功文化塑造的關(guān)鍵支撐046
2.2.3　客戶成功文化的有效落地工具：MOT課程047
2.3　運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)：和客戶深度互動(dòng)，設(shè)計(jì)客戶商業(yè)
　　　價(jià)值和業(yè)務(wù)結(jié)果049
2.3.1　客戶成功運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)制定的步驟與整體架構(gòu)050
2.3.2　客戶全旅程設(shè)計(jì)050
2.3.3　客戶商業(yè)價(jià)值和業(yè)務(wù)結(jié)果設(shè)計(jì)052
2.3.4　客戶互動(dòng)與服務(wù)設(shè)計(jì)053
2.4　數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：建立度量體系來(lái)管理客戶成功058
2.4.1　客戶成功度量體系058
2.4.2　度量業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)060
2.4.3　度量產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)063
2.4.4　度量客戶體驗(yàn)064
2.5　數(shù)智化運(yùn)營(yíng)：通過(guò)數(shù)智化運(yùn)營(yíng)改善客戶成功
　　　效率和效果068
2.5.1　數(shù)智化運(yùn)營(yíng)建設(shè)068
2.5.2　基于客戶旅程的數(shù)智化運(yùn)營(yíng)策略074
2.5.3　數(shù)據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)087
2.6　本章小結(jié)089
第3章　客戶成功如何驅(qū)動(dòng)公司高速發(fā)展090
3.1　減少客戶流失091
3.1.1　為什么減少客戶流失對(duì)企業(yè)至關(guān)重要092
3.1.2　構(gòu)建減少客戶流失的運(yùn)營(yíng)體系093
3.1.3　持續(xù)改善SaaS服務(wù)的用戶體驗(yàn)100
3.1.4　案例介紹101
3.2　實(shí)現(xiàn)客戶成功續(xù)約102
3.2.1　信任是持續(xù)性收入的核心102
3.2.2　90/60/30天續(xù)約管理103
3.2.3　基于效果的價(jià)值評(píng)估105
3.2.4　案例介紹108
3.3　推進(jìn)客戶增購(gòu)與交叉銷售109
3.3.1　基于客戶成功目標(biāo)的增購(gòu)與交叉銷售邏輯109
3.3.2　客戶價(jià)值管理110
3.3.3　案例介紹114
3.4　推進(jìn)客戶推薦115
3.4.1　ToB客戶旅程的NPS調(diào)研設(shè)計(jì)115
3.4.2　實(shí)時(shí)敏捷NPS模式117
3.4.3　一站式客戶服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)118
3.4.4　案例介紹119
3.5　推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)與發(fā)展120
3.5.1　PLG戰(zhàn)略的3個(gè)關(guān)鍵階段120
3.5.2　如何向產(chǎn)品和研發(fā)團(tuán)隊(duì)有效傳遞客戶需求123
3.5.3　用戶社區(qū)與共創(chuàng)平臺(tái)125
3.5.4　案例介紹127
3.6　推動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷128
3.6.1　三個(gè)畫像：用戶畫像、企業(yè)畫像和產(chǎn)品畫像128
3.6.2　通過(guò)AI運(yùn)營(yíng)獲得客戶增長(zhǎng)131
3.6.3　案例介紹132
3.7　本章小結(jié)135
第4章　客戶成功經(jīng)理職業(yè)地圖136
4.1　客戶成功經(jīng)理的愿景、崗位使命以及工作職責(zé)136
4.1.1　愿景137
4.1.2　崗位使命137
4.1.3　工作職責(zé)138
4.2　客戶成功經(jīng)理人才標(biāo)準(zhǔn)139
4.2.1　經(jīng)驗(yàn)140
4.2.2　技能141
4.2.3　能力144
4.2.4　潛質(zhì)150
4.3　客戶成功經(jīng)理扮演的5個(gè)角色151
4.3.1　客戶服務(wù)和成功服務(wù)151
4.3.2　銷售152
4.3.3　市場(chǎng)154
4.3.4　產(chǎn)品155
4.3.5　研發(fā)和運(yùn)維157
4.4　客戶成功經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展158
4.5　客戶成功團(tuán)隊(duì)關(guān)注的3個(gè)指標(biāo)160
4.5.1　客戶健康度160
4.5.2　續(xù)費(fèi)率160
4.5.3　NPS161
4.6　客戶成功經(jīng)理的一周161
4.6.1　周一：客戶成功規(guī)劃與復(fù)盤改進(jìn)161
4.6.2　周二：客戶關(guān)鍵拜訪與互動(dòng)163
4.6.3　周三：客戶產(chǎn)品應(yīng)用交流與培訓(xùn)164
4.6.4　周四：客戶風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部整合協(xié)同166
4.6.5　周五：客戶價(jià)值溝通與復(fù)購(gòu)達(dá)成167
4.7　本章小結(jié)169
第二部分　加速方法
第5章　從0到1搭建客戶成功體系172
5.1　全球領(lǐng)先客戶成功體系對(duì)標(biāo)研究172
5.1.1　組織架構(gòu)與職責(zé)設(shè)計(jì)173
5.1.2　客戶成功經(jīng)理175
5.1.3　關(guān)鍵流程176
5.1.4　技術(shù)應(yīng)用178
5.2　客戶成功體系構(gòu)建七步法179
5.2.1　第一步：定義客戶成功章程179
5.2.2　第二步：客戶成功組織設(shè)置與組織
　　　績(jī)效管理設(shè)置180
5.2.3　第三步：關(guān)鍵崗位設(shè)置182
5.2.4　第四步：客戶成功文化轉(zhuǎn)型187
5.2.5　第五步：客戶成功人才招訓(xùn)188
5.2.6　第六步：客戶成功流程優(yōu)化189
5.2.7　第七步：客戶成功數(shù)智化運(yùn)營(yíng)194
5.3　本章小結(jié)195
第6章　客戶成功人才招訓(xùn)與管理196
6.1　客戶成功人才標(biāo)準(zhǔn)197
6.1.1　人才標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建197
6.1.2　案例：服務(wù)升維，客戶成功序列
　　　　職級(jí)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一200
6.2　客戶成功人才招聘策略與實(shí)踐203
6.2.1　招聘策略203
6.2.2　案例：客戶成功人才招聘實(shí)施流程205
6.3　客戶成功人才培養(yǎng)策略與實(shí)踐207
6.3.1　人才培養(yǎng)策略207
6.3.2　案例：客戶成功訓(xùn)戰(zhàn)模式209
6.4　客戶成功人才培養(yǎng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)212
6.4.1　項(xiàng)目設(shè)計(jì)212
6.4.2　案例：客戶成功價(jià)值大賽214
6.5　客戶成功組織能力發(fā)展體系217
6.5.1　組織能力，企業(yè)成敗的關(guān)鍵218
6.5.2　案例：酷學(xué)院組織學(xué)習(xí)方法論219
6.6　客戶成功績(jī)效體系設(shè)計(jì)226
6.6.1　績(jī)效體系設(shè)計(jì)226
6.6.2　案例：某企業(yè)對(duì)于客戶成功團(tuán)隊(duì)的
　　　績(jī)效激勵(lì)政策227
6.7　本章小結(jié)231
第7章　客戶成功方法論232
7.1　探索客戶期望235
7.1.1　共建合作愿景235
7.1.2　明確戰(zhàn)略目標(biāo)238
7.1.3　定義戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成優(yōu)先級(jí)240
7.1.4　落地績(jī)效指標(biāo)241
7.2　共建客戶成功計(jì)劃246
7.2.1　定義產(chǎn)品路線247
7.2.2　完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制251
7.2.3　持續(xù)領(lǐng)先實(shí)踐256
7.3　賦能成功應(yīng)用259
7.3.1　獲得高層支持260
7.3.2　客戶價(jià)值運(yùn)營(yíng)261
7.3.3　客戶應(yīng)用賦能264
7.3.4　持續(xù)客戶運(yùn)營(yíng)266
7.4　運(yùn)營(yíng)數(shù)智價(jià)值267
7.4.1　有效流程定義268
7.4.2　系統(tǒng)集成與數(shù)據(jù)整合274
7.4.3　持續(xù)采用領(lǐng)先實(shí)踐277
7.4.4　指標(biāo)實(shí)時(shí)跟蹤278
7.5　本章小結(jié)282
第8章　客戶成功關(guān)鍵流程283
8.1　客戶旅程283
8.1.1　客戶旅程定義283
8.1.2　基于客戶旅程的運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)284
8.2　客戶成功關(guān)鍵流程設(shè)計(jì)285
8.2.1　定義客戶分級(jí)285
8.2.2　啟用客戶成功方法論287
8.2.3　定義平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)策略287
8.2.4　提前做好客戶成功規(guī)劃289
8.2.5　制定客戶成功運(yùn)營(yíng)策略289
8.2.6　制定續(xù)約、續(xù)費(fèi)管理策略293
8.2.7　制定斷約管理策略295
8.2.8　用心做好客戶成功服務(wù)297
8.2.9　快速響應(yīng)客戶的機(jī)制297
8.3　客戶成功運(yùn)營(yíng)機(jī)制297
8.3.1　制定客戶成功運(yùn)營(yíng)制度297
8.3.2　設(shè)立運(yùn)營(yíng)目標(biāo)298
8.3.3　數(shù)智化運(yùn)營(yíng)298
8.3.4　溝通與復(fù)盤298
8.4　客戶成功服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)299
8.4.1　客戶成功服務(wù)產(chǎn)品定義299
8.4.2　客戶成功服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)與規(guī)范299
8.5　本章小結(jié)301
第9章　客戶成功技術(shù)應(yīng)用302
9.1　客戶成功系統(tǒng)303
9.1.1　客戶服務(wù)303
9.1.2　生態(tài)伙伴賦能305
9.1.3　數(shù)據(jù)洞察307
9.2　客戶成功智能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的對(duì)內(nèi)功能308
9.2.1　基于科技的客戶觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)309
9.2.2　基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶成功運(yùn)營(yíng)服務(wù)311
9.2.3　建立全員協(xié)同平臺(tái)313
9.3　客戶成功智能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的對(duì)外功能317
9.3.1　客戶自助服務(wù)平臺(tái)317
9.3.2　創(chuàng)意交流模塊321
9.3.3　客戶成功業(yè)務(wù)加速器322
9.4　客戶成功系統(tǒng)選型324
9.4.1　選型標(biāo)準(zhǔn)建議324
9.4.2　客戶成功系統(tǒng)推薦327
9.5　本章小結(jié)329
第三部分　實(shí)踐案例
第10章　產(chǎn)品研發(fā)人員如何做好客戶成功332
10.1　與客戶共創(chuàng)，打造體驗(yàn)優(yōu)異的SaaS產(chǎn)品332
10.2　基于PMF定位產(chǎn)品需求，支撐客戶持續(xù)成功336
10.3　以“癡迷客戶”理念做好產(chǎn)品研發(fā)341
10.4　實(shí)現(xiàn)安全穩(wěn)定343
10.5　高適應(yīng)性架構(gòu)設(shè)計(jì)助力客戶敏捷經(jīng)營(yíng)347
10.6　實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品敏捷迭代351
10.7　本章小結(jié)356
第11章　市場(chǎng)人員如何做好客戶成功357
11.1　圍繞客戶場(chǎng)景轉(zhuǎn)的“數(shù)智飛輪”357
11.2　基于“榜樣客戶體系”的生態(tài)共贏策略360
11.3　“內(nèi)容+活動(dòng)”運(yùn)營(yíng)體系助力客戶業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)364
11.4　本章小結(jié)367
第12章　銷售人員如何做好客戶成功368
12.1　一切基于客戶價(jià)值創(chuàng)造是永遠(yuǎn)不變的
　　　銷售方法論368
12.2　系統(tǒng)化管理讓客戶成功與銷售成功
　　　如影隨形370
12.3　本章小結(jié)375
第13章　客戶成功領(lǐng)先實(shí)踐376
13.1　全鏈路運(yùn)營(yíng)+數(shù)智化376
13.2　智能化交付實(shí)踐379
13.3　客戶成功管理“三支柱”模式382
13.4　客戶成功數(shù)智化運(yùn)營(yíng)實(shí)踐386
13.5　客戶成功組織賦能實(shí)踐389
13.6　本章小結(jié)394
第四部分　趨勢(shì)洞察
第14章　客戶成功服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)396
14.1　基于產(chǎn)品的客戶成功服務(wù)397
14.2　基于AI技術(shù)的虛擬客戶成功服務(wù)399
14.3　教練式客戶成功服務(wù)401
14.4　本章小結(jié)403