第一課　患者需要什么樣的醫(yī)務(wù)服務(wù) 01
他山之石 02
現(xiàn)代醫(yī)學模式下的服務(wù)意識 03
醫(yī)者仁心　講究醫(yī)務(wù)道德 10
醫(yī)者擔當　積極工作態(tài)度 16
醫(yī)者溫度　注重人文關(guān)懷 23
小提示大道理 26
第二課　優(yōu)質(zhì)醫(yī)務(wù)形象禮儀 27
他山之石 28
頭發(fā)和面容禮儀 29
個人衛(wèi)生禮儀 30
微笑服務(wù)禮儀 32
注意眼神關(guān)注 37
醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范 39
小提示大道理 44
第三課　優(yōu)質(zhì)醫(yī)務(wù)舉止禮儀 45
他山之石 46
醫(yī)務(wù)工作儀態(tài)要求 47
向患者致意禮節(jié) 48
工作站姿有講究 51
醫(yī)護人員走姿規(guī)范 55
醫(yī)護人員坐姿禮儀 58
醫(yī)務(wù)工作蹲姿規(guī)范 60
醫(yī)務(wù)工作手勢及禁忌 62
控制自己的音量 66
小提示大道理 69
第四課　窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀 71
他山之石 72
崗前準備與恭候禮儀 73
掛號收費服務(wù)接待禮儀 75
中西藥房服務(wù)接待禮儀 80
其他窗口服務(wù)接待禮儀 84
醫(yī)院窗口服務(wù)注意事項 86
小提示大道理 87
第五課　護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀 89
他山之石 90
護士職業(yè)素養(yǎng)要求 91
崗前準備與恭候禮儀 95
護士接待禮儀 97
與其他崗位做好銜接 104
不同患者溝通禮儀 106
護士場景服務(wù)禮儀 114
術(shù)前與術(shù)后護理服務(wù) 118
對患者體現(xiàn)關(guān)愛關(guān)懷 120
護士電話禮儀 125
與醫(yī)生交往溝通禮儀 127
護士交接班禮儀 133
護士崗中行為禁忌 135
小提示大道理 138
第六課　優(yōu)質(zhì)醫(yī)生醫(yī)技服務(wù)禮儀 139
他山之石 140
崗前準備與接診致意 141
醫(yī)生門診接診禮儀 144
醫(yī)生急診室禮儀 148
醫(yī)生病房禮儀 152
醫(yī)技接待禮儀 156
反歧視從醫(yī)生做起 160
與患者交往禮儀 163
醫(yī)護交往禮儀 173
線上會議與線上課堂 177
醫(yī)生接診禮儀禁忌 179
小提示大道理 183
第七課　服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀 185
他山之石 186
崗前準備與迎候 187
咨詢與解答服務(wù) 190
分診與引導服務(wù) 193
自助機輔助服務(wù) 196
特殊協(xié)助服務(wù) 199
預約服務(wù)事項 202
其他注意事項 204
小提示大道理 206
第八課　優(yōu)質(zhì)醫(yī)患溝通禮儀 207
他山之石 208
關(guān)注和關(guān)心的原則 209
表達出對患者尊重 214
了解醫(yī)患溝通技巧 217
醫(yī)護有效提問與告知 224
醫(yī)護怎樣說服患者 227
醫(yī)患情景溝通禮儀 231
特殊崗位溝通技巧 239
醫(yī)務(wù)文明用語規(guī)范 244
杜絕醫(yī)患溝通忌語 248
心態(tài)調(diào)節(jié)與情緒疏解 252
小提示大道理 254
第九課　行政后勤辦公禮儀 255
他山之石 256
辦公環(huán)境禮儀 257
辦公著裝規(guī)范 260
醫(yī)院辦公行政接待 264
稱呼與介紹禮儀 270
行政接待茶水服務(wù) 275
工作會議禮儀 277
辦公電話禮儀 282
醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)接待禮儀 286
安保人員工作禮儀 289
上下級交往與溝通 293
同事間交往與溝通 296
餐桌禮儀與餐桌文化 300
食堂用餐禮儀 305
患者投訴處理技巧 307
小提示大道理 313