第一章 認知店長角色：民宿店長的基本素質(zhì)要求/9
民宿的概念：民宿與傳統(tǒng)酒店的差異/11
確認身份：民宿店長的角色/13
民宿店長崗位職責/15
民宿店長應(yīng)有的能力/16
民宿店長不能有的品質(zhì)/20
第二章 民宿店長的一天/21
民宿店長的工作重點/23
民宿店長每日工作流程/30
第三章 民宿店長對客服務(wù)技能/33
前臺操作流程與標準/35
客房操作流程與標準/48
民宿特色服務(wù)操作標準/55
與顧客溝通的“九大技巧”/57
維護民宿客戶關(guān)系之前，先摒棄這六大陋習/60
第四章 民宿店長線上營銷技能/63
做好線上營銷的前提條件/64
渠道運營策略如何選擇/66
新上線的店家，該如何開始運營/75
OTA后臺維護與管理/78
所有OTA玩法實質(zhì)=曝光量×轉(zhuǎn)化率/82
怎樣比別人獲取更多的搜索流量/90
影響點擊轉(zhuǎn)化率因素有哪些/95
簡介就是文案，能夠吸引人的簡介是什么樣子/105
五分的點評分是怎樣煉成的/112
怎樣利用問答信息做好轉(zhuǎn)化率/117
第五章 民宿店長線下銷售技能/119
協(xié)議客戶開發(fā)/120
私域流量搭建/123
第六章 民宿運營成本管理與控制/127
成本的基本概念/128
什么是成本控制/130
單方成本控制的前提與誤區(qū)/131
單房成本控制的有效方法/132
第七章 民宿店長收益管理技能/135
收益管理策略/136
OTA制勝秘訣/140
堅持召開收益管理日例會，往前看，往前用力/143
民宿的房控收益管理/143
如何看準漲價信號/146
民宿經(jīng)營如何利用好細分市場/149
第八章 民宿店長投訴應(yīng)對技能/153
客人投訴的心理表現(xiàn)/155
常見的投訴原因/156
常見的投訴類型/156
處理投訴的基本原則/157
如何解決客人的問題/157
處理投訴的方法/158
高效處理投訴的方法/159
高效處理投訴技巧/160
處理投訴的注意事項/163
常見的客訴處理服務(wù)案例/163