前 言
篇 研究篇
章 研究概述 002
一、研究背景 002
二、研究思路 003
第二章 消費質(zhì)量信任研究 010
一、研究背景 010
二、消費行為解讀 012
三、消費質(zhì)量信任指數(shù)解讀 016
第三章 顧客滿意度和質(zhì)量消費體驗研究 022
一、2021 年CNCSI和QCEI總體調(diào)研結果 022
二、2021 年CNCSI和QCEI分行業(yè)調(diào)研結果 026
三、2021 年品牌榜單 067
第四章 專題研究 087
一、鄉(xiāng)村消費新主張 087
二、智慧家居 102
三、國貨新潮流 116
四、養(yǎng)老潮，適老化 127
第二篇 數(shù)字經(jīng)濟篇
第五章 報告總論 166
一、主要發(fā)現(xiàn)和研究結論 166
二、數(shù)字經(jīng)濟下消費者保護及企業(yè)數(shù)字化建設政策建議 171
第六章 研究概述 174
一、研究背景和創(chuàng)新 174
二、數(shù)據(jù)基礎 176
三、體系優(yōu)化 178
四、2021 年度數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量調(diào)研樣本結構 190
第七章 數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量總體指數(shù)與關鍵指標統(tǒng)計結果 198
一、消費者滿意度總體指數(shù)與關鍵指標統(tǒng)計結果 198
二、企業(yè)數(shù)字化建設總體指數(shù)與關鍵指標統(tǒng)計結果 225
第八章 年度對比分析結果及趨勢 248
一、2021 年與2020年消費者滿意程度統(tǒng)計結果對比 248
二、2021 年與2020年企業(yè)數(shù)字化建設程度統(tǒng)計結果對比 255
第三篇 實踐篇
導 論 企業(yè)顧客需求管理現(xiàn)狀研究 260
一、研究背景 260
二、顧客需求管理評價體系的構建 262
三、主要發(fā)現(xiàn) 266
四、研究結論和啟示 282
案例 1 打造全新滿足用戶舒適性需求的創(chuàng)新體驗 286
一、用戶舒適性提升背景 287
二、用戶舒適性創(chuàng)新策劃 287
三、用戶全新體驗與實踐 289
四、成效與總結 290
案例 2 守護“看不見”的安全 291
一、車內(nèi)空氣質(zhì)量提升背景 292
二、車內(nèi)空氣質(zhì)量問題分析 292
三、車內(nèi)空氣質(zhì)量提升實施路徑 294
四、成效 296
五、小結 297
案例 3 打造“三?！狈掌放?踐行“5+2”服務模式 298
一、背景——行業(yè)競爭加劇，變革管理保持領先 298
二、策劃——抓好質(zhì)量文化，強化服務能力 299
三、實施——構建價值鏈共同體 深化“5+2”服務機制 300
四、成效——實現(xiàn)雙贏 揚帆海外 305
案例 4 “顧”全大局 306
一、背景——顧客焦點、技術響應 306
二、策劃——洞察分析、竭誠服務 307
三、實施——精細管理、滿意測量 308
四、成效——提速增效、用戶滿意 311
案例 5 “創(chuàng)新驅動雙鏈”的客戶關系管理模式 312
一、背景——依據(jù)行業(yè)特性，挖掘客戶需求 312
二、策劃——掌握客戶特性，精準分類客戶 313
三、實施——創(chuàng)新驅動“雙鏈”，構建互贏模式 315
四、成效——推動模式運行，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展 319
案例 6 基于顧客需求　運用QFD方法打造爆款手表 321
一、背景——以顧客為中心出發(fā) 321
二、策劃——基于 QFD方法的爆款打造“方法論” 321
三、實施——精準、高效、獨到 323
四、成效——爆款案例具有行業(yè)引領示范作用 327
案例 7 基于“三個先于”的投訴預防管控 330
一、背景——聚焦關鍵短板，引入“冰山模型” 330
二、策劃實施——基于“三個先于”原則，完善顧客投訴防
控體系 331
三、成效——投訴顯著下降，滿意度業(yè)內(nèi)領先 346
案例 8 基于 CLV 存量客戶價值運營體系 348
一、背景——堅持深化“以客戶為中心”發(fā)展思路?? 348
二、策劃——打造基于 CLV 存量客戶價值運營體系?? 349
三、實施——建立存量客戶價值運營的智慧中臺調(diào)度機制? 350
四、成效——經(jīng)濟效益與服務質(zhì)量雙提升?? 356
附? 錄 總體調(diào)查執(zhí)行情況 358
一、受訪者省區(qū)市分布情況? 358
二、受訪者各領域分布情況? 359
三、受訪者社會屬性分布情況? 359
參考文獻 362