第 1 章  端正態(tài)度：扮演好主播的角色 1
1.1  主播與用戶建立信任關(guān)系要做到的6個(gè)方面 2
1.1.1  熱情有禮 2
1.1.2  尊重用戶 4
1.1.3  有責(zé)任感 5
1.1.4  誠(chéng)實(shí)守信 6
1.1.5  充滿自信 7
1.1.6  價(jià)值觀正確 9
1.2  主播提高帶貨口才的基本技巧 11
1.2.1  做好充分準(zhǔn)備 11
1.2.2  通過(guò)寒暄拉近距離 13
1.2.3  表達(dá)清晰、準(zhǔn)確 15
1.2.4  不與用戶爭(zhēng)辯 16
1.2.5  表明自己的立場(chǎng) 17
1.2.6  使用生活化的語(yǔ)言 18
第 2 章  掌握技能：獲得用戶持續(xù)關(guān)注 21
2.1  直播聊天基本的技能 22
2.1.1  心態(tài)積極 22
2.1.2  多講故事 23
2.1.3  維護(hù)粉絲黏性 24
2.1.4  激發(fā)用戶表達(dá) 25
2.2  直播打造人設(shè)的技能 26
2.2.1  展示個(gè)人標(biāo)簽 27
2.2.2  展示有趣的靈魂 28
2.2.3  說(shuō)話真誠(chéng)實(shí)在 29
2.3  提升銷售能力的技能 30
2.3.1  直擊用戶痛點(diǎn) 30
2.3.2  提升產(chǎn)品的價(jià)值 31
2.3.3  降低門檻突破防線 33
第 3 章  分析心理：了解用戶所思所想 35
3.1  了解用戶的常見(jiàn)心理 36
3.1.1  從眾心理 36
3.1.2  逐利心理 38
3.1.3  焦躁心理 39
3.1.4  泄憤心理 41
3.1.5  虛榮心理 42
3.1.6  逆反心理 44
3.1.7  疑慮心理 45
3.2  解讀用戶心理完成直播帶貨 47
3.2.1  滿足用戶的心理需求 47
3.2.2  用情感牌打動(dòng)用戶 48
3.2.3  不要隨便拒絕用戶 50
3.2.4  把握心理，對(duì)癥下藥 51
第 4 章  靈活溝通：構(gòu)建良好直播氛圍 53
4.1  做好用戶的傾聽(tīng)者 54
4.1.1  站在用戶的立場(chǎng)傾聽(tīng) 54
4.1.2  正確回應(yīng)用戶 55
4.1.3  摘要復(fù)述用戶的話意 56
4.1.4  觀察用戶，分析話意 57
4.2  問(wèn)清用戶的痛點(diǎn) 58
4.2.1  培養(yǎng)愛(ài)發(fā)問(wèn)的習(xí)慣 58
4.2.2  別帶有苛責(zé)的意味 59
4.2.3  發(fā)問(wèn)應(yīng)圍繞核心主題 60
4.2.4  不要“審問(wèn)”用戶 61
4.2.5  語(yǔ)言要機(jī)動(dòng)靈活 62
4.2.6  善用刺激引導(dǎo) 63
4.2.7  話不要說(shuō)得太滿 65
4.3  不讓價(jià)也能讓用戶欣然接受的技巧 66
4.3.1  突出產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì) 67
4.3.2  強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值 68
4.3.3  暗示產(chǎn)品供不應(yīng)求 69
4.3.4  表示自己不能做主 70
4.3.5  用自己的不易博取同情 71
4.3.6  贈(zèng)送贈(zèng)品婉拒讓價(jià) 72
第 5 章  介紹寶貝：提高用戶購(gòu)買興趣 75
5.1  賣貨的關(guān)鍵是做好產(chǎn)品描述 76
5.1.1  詳細(xì)描述產(chǎn)品 76
5.1.2  凸顯產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 78
5.1.3  凸顯自身專業(yè)性 80
5.1.4  使用得體的語(yǔ)言 81
5.1.5  有針對(duì)性地介紹 82
5.1.6  控制講解的時(shí)間 83
5.2  介紹產(chǎn)品帶貨效果更好的技巧 84
5.2.1  用優(yōu)惠增加吸引力 84
5.2.2  讓用戶具有選擇的空間 86
5.2.3  善用對(duì)比突出價(jià)值 87
5.2.4  多強(qiáng)調(diào)功能利益點(diǎn) 88
5.2.5  欲揚(yáng)先抑更顯真實(shí) 89
5.2.6  巧妙利用共情語(yǔ)言 90
第 6 章  消除疑慮：讓用戶放心下單 93
6.1  對(duì)產(chǎn)品本身的疑慮 94
6.1.1  對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮 94
6.1.2  對(duì)產(chǎn)品規(guī)格的疑慮 95
6.1.3  對(duì)款式是否過(guò)時(shí)的疑惑 97
6.2  對(duì)物流運(yùn)輸?shù)囊蓱] 98
6.2.1  對(duì)發(fā)貨時(shí)間的疑慮 98
6.2.2  對(duì)是否會(huì)損壞的疑慮 100
6.3  對(duì)售后服務(wù)的疑慮 101
6.3.1  對(duì)保修問(wèn)題的疑慮 101
6.3.2  對(duì)退換貨的疑慮 103
6.3.3  對(duì)問(wèn)題處理時(shí)間的疑慮 104
第 7 章  激發(fā)欲望：給一個(gè)購(gòu)買的理由 107
7.1  營(yíng)造愉快直播氛圍帶動(dòng)下單 108
7.1.1  巧用贊美 108
7.1.2  巧用抽獎(jiǎng) 109
7.1.3  保持熱情 110
7.2  在促單的同時(shí)給出買貨理由 111
7.2.1  直接促單，提出下單提議 111
7.2.2  鼓勵(lì)式促單，滿足虛榮心 112
7.2.3  建議式促單，幫用戶做決定 113
7.2.4  營(yíng)造使用場(chǎng)景，激發(fā)購(gòu)買欲 114
7.3  制造緊迫感激發(fā)用戶購(gòu)買欲望 115
7.3.1  強(qiáng)調(diào)促銷的力度 115
7.3.2  制造短期的優(yōu)惠 116
7.3.3  學(xué)會(huì)拿銷量說(shuō)事 117
7.3.4  用小舍換取大得 119
7.3.5  舉例增強(qiáng)說(shuō)服力 120
第 8 章  消除抱怨：增加用戶的滿意度 123
8.1  學(xué)會(huì)理解用戶的抱怨 124
8.1.1  表示歉意 124
8.1.2  表示理解 125
8.1.3  表示感謝 126
8.2  消除抱怨的主要步驟 127
8.2.1  主動(dòng)承認(rèn)不足 127
8.2.2  安撫用戶情緒 128
8.2.3  找到問(wèn)題癥結(jié) 130
8.2.4  配合解決問(wèn)題 131
8.3  消除抱怨的常見(jiàn)技巧 132
8.3.1  多征詢用戶的意見(jiàn) 133
8.3.2  多種方案任選擇 134
8.3.3  做出必要的保證 136
8.3.4  盡可能順應(yīng)用戶 137
第 9 章  用戶留存：獲取更多的回頭客 139
9.1  好的購(gòu)物體驗(yàn)的打造方法 140
9.1.1  優(yōu)化服務(wù)留下好印象 140
9.1.2  提供豐富多樣的產(chǎn)品 142
9.1.3  了解需求及時(shí)做出調(diào)整 143
9.1.4  掌握熱場(chǎng)技巧避免冷場(chǎng) 145
9.1.5  積極互動(dòng)留住用戶 146
9.2  保持用戶留存率的技巧 148
9.2.1  提供等級(jí)化的服務(wù) 148
9.2.2  制定積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 149
9.2.3  不定期地推送福利 150
9.2.4  利用品牌增強(qiáng)黏性 151
9.2.5  巧用回訪增加聯(lián)系 152
9.2.6  及時(shí)告知優(yōu)惠活動(dòng) 153
9.2.7  創(chuàng)建社群積極互動(dòng) 154
第 10 章  好評(píng)獲?。簶?shù)立口碑提高銷量 157
10.1  輕松獲得無(wú)數(shù)好評(píng)的技巧 158
10.1.1  找準(zhǔn)目標(biāo)用戶群 158
10.1.2  積極地進(jìn)行引導(dǎo) 159
10.1.3  好評(píng)再購(gòu)給優(yōu)惠 161
10.1.4  許諾的事情要兌現(xiàn) 162
10.1.5  快速回復(fù)體現(xiàn)重視 163
10.1.6  用贈(zèng)品讓購(gòu)物劃得來(lái) 165
10.2  差評(píng)也能變好評(píng)的技巧 166
10.2.1  表達(dá)歉意 166
10.2.2  給出解釋 167
10.2.3  適度訴苦 168
10.2.4  軟磨硬泡 170
10.2.5  幫助退單 171
第 11 章  直播控場(chǎng)：維持秩序避免冷場(chǎng) 173
11.1  直播控場(chǎng)的表達(dá)技巧 174
11.1.1  常見(jiàn)問(wèn)題回復(fù)的表達(dá)技巧 174
11.1.2  歡迎用戶進(jìn)入直播間的表達(dá)技巧 176
11.1.3  提問(wèn)的表達(dá)技巧 177
11.1.4  感謝并引導(dǎo)用戶的表達(dá)技巧 179
11.1.5  常用下播的表達(dá)技巧 180
11.2  直播控場(chǎng)的常見(jiàn)技巧 181
11.2.1  糾正表達(dá)的錯(cuò)誤 181
11.2.2  正確處理吐槽 182
11.2.3  機(jī)智應(yīng)對(duì)用戶挑釁 183
11.2.4  節(jié)奏松弛有度 185
第 12 章  售后服務(wù)：提升用戶的忠誠(chéng)度 187
12.1  常見(jiàn)售后問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方法 188
12.1.1  忘發(fā)貨或發(fā)貨不及時(shí) 188
12.1.2  少發(fā)貨或者發(fā)錯(cuò)貨 189
12.1.3  產(chǎn)品與描述差距較大 190
12.1.4  產(chǎn)品在運(yùn)輸時(shí)被破壞 192
12.2  解決售后問(wèn)題的溝通技巧 193
12.2.1  及時(shí)著手解決問(wèn)題 193
12.2.2  耐心傾聽(tīng)對(duì)癥下藥 194
12.2.3  態(tài)度友好積極配合 196
12.2.4  根據(jù)評(píng)估賠償損失 197
12.2.5  禮貌道別獲得好感 198
12.3  售后服務(wù)不可觸碰的禁區(qū) 199
12.3.1  言語(yǔ)相激 200
12.3.2  推卸責(zé)任 201
12.3.3  拒不配合 202
12.3.4  放任不管 203