致  謝    I
前  言    III
導(dǎo)  讀    VII
 
01  你的消費(fèi)者討厭你。趕緊習(xí)慣這一點吧！    001
消費(fèi)者對我們公司、品牌或服務(wù)做出評價時，不僅會考慮到他們所喜愛的，也考慮他們所討厭的。
 
02  接觸點1 預(yù)接觸                         019
消費(fèi)者可能在與你產(chǎn)生任何直接接觸之前，早就已經(jīng)對你的公司、品牌或服務(wù)有了看法。
 
03  接觸點 2 首次接觸                      037
首次接觸非常關(guān)鍵，因為這是潛在消費(fèi)者有機(jī)會根據(jù)實際的互動對公司進(jìn)行判斷的階段。你的員工一定要接受培訓(xùn)，學(xué)會識別和應(yīng)對 4種主要的消費(fèi)者類型（掌控型消費(fèi)者、分析型消費(fèi)者、友好型消費(fèi)者和協(xié)作型消費(fèi)者），學(xué)會和他們互動。
 
04  接觸點3 核心接觸                        051
整個銷售過程在核心接觸完成。資金轉(zhuǎn)賬，公司的任務(wù)就完成了。我們以為所有事情都沒有問題，但事實可能并非如此，顧客購買了你的產(chǎn)品或接受了服務(wù)，卻可能對很多地方都不滿意。
 
05  接觸點4 后續(xù)接觸                        069
在銷售完成后，你需要考慮兩件事：讓你的消費(fèi)者成為品牌大使，把關(guān)于你公司、品牌或服務(wù)的積極評價傳播出去；讓消費(fèi)者成為復(fù)購者，一次又一次地購買你的產(chǎn)品。
 
06  接觸點5 持續(xù)接觸                        091
交易完成后，你的消費(fèi)者又回到了龐大的潛在消費(fèi)者群中?，F(xiàn)在你給他們留下了好的印象，要讓他們想再次購買你的產(chǎn)品。
 
07  你以為的消費(fèi)者需求，不是你的關(guān)注點   109
關(guān)鍵是要看到市場上的問題，并具備解決這個問題的條件：技術(shù)、意志力和資金?？纯茨愕钠髽I(yè)和市場，問問自己：“我們在哪里可以消除摩擦，使消費(fèi)者的體驗盡可能更加積極正面？”
 
08  現(xiàn)實世界中的艱難抉擇                     127
你不可能同時實現(xiàn)價格低、服務(wù)快、質(zhì)量好、道德高。實現(xiàn)其中的一個方面，就會讓另一個方面做出犧牲，因此，企業(yè)的經(jīng)營是一門尋找平衡的學(xué)問。
 
    09  消費(fèi)者體驗危機(jī)處理小隊的寶貴經(jīng)驗         143
你的企業(yè)是由許多活動的“部件”組成——也就是具有獨立思想的人所管理的各個部門。要確保每個為你工作的人都與領(lǐng)導(dǎo)層提出的使命和價值觀保持一致。
 
10  你的員工會創(chuàng)造喜愛                        159
如果員工本身對公司和工作充滿厭惡，他們就不可能創(chuàng)造出來自消費(fèi)者的喜愛。必須把幸福感當(dāng)成一項企業(yè)戰(zhàn)略來看待，如果你想提供快樂的體驗，首先需要創(chuàng)造一種快樂的文化。
 
11  消費(fèi)者體驗創(chuàng)新                              175
消費(fèi)者希望價值是分層的、動態(tài)的。分層的價值意味著你要提供比他們預(yù)期更多的東西，而動態(tài)價值意味著你所提供的價值要不斷地提升。
 
12  把幸福作為一種戰(zhàn)略                          193
在減少員工的厭惡點時，他們會用更高的生產(chǎn)力、更低的流失率、更高的參與度和更好的消費(fèi)者關(guān)系來回報你。
 
13  消費(fèi)者調(diào)查是你的敵人                         211
把所有你現(xiàn)在使用的調(diào)查方法一起丟進(jìn)垃圾桶，去看看下一章介紹的新方法！
 
14  RealRatings評分系統(tǒng)：消費(fèi)者調(diào)查的未來之選    229
利用RealRatings評分系統(tǒng)，以4類主要的消費(fèi)者人群（掌控者、分析者、友好者和協(xié)作者）為出發(fā)點，根據(jù)消費(fèi)者對接觸點旅程的個人期望來調(diào)查他們的需求。