章殯葬服務(wù)營銷的概況
節(jié)我國殯葬服務(wù)市場的現(xiàn)狀001
一、我國殯葬服務(wù)市場的形成和發(fā)展001
二、殯葬服務(wù)市場的時(shí)代要求003
第二節(jié)服務(wù)營銷與殯葬服務(wù)營銷004
一、服務(wù)營銷的含義004
二、殯葬服務(wù)營銷的含義與特征005
三、殯葬服務(wù)營銷的客觀必要性007
第二章殯葬服務(wù)營銷的人員
節(jié)殯葬服務(wù)人員的基本職業(yè)要求009
一、愛崗敬業(yè)，恪盡職守；熱情服務(wù)，周到細(xì)致009
二、公道正派，按章辦事；真誠接待，不欺不詐010
三、善視逝者，尊重家屬；人文關(guān)懷，排憂解難010
四、鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)能手；秉承環(huán)保，堅(jiān)守理念010
五、細(xì)心操作，不出紕漏；防火防盜，牢記心頭011
第二節(jié)殯葬服務(wù)人員的服務(wù)心態(tài)011
一、服務(wù)心態(tài)的概念011
二、服務(wù)心態(tài)的類型012
三、積極心態(tài)的塑造013
第三節(jié)殯葬服務(wù)人員的服務(wù)意識014
一、服務(wù)意識的含義014
二、服務(wù)意識的維度與原則015
三、提升殯葬服務(wù)意識016
第三章殯葬服務(wù)營銷的客戶
節(jié)殯葬客戶的服務(wù)期望019
一、殯葬客戶服務(wù)期望的層次020
二、影響殯葬客戶服務(wù)期望的因素021
三、了解殯葬客戶服務(wù)期望的途徑022
四、依據(jù)殯葬客戶服務(wù)期望開展服務(wù)023
第二節(jié)殯葬客戶的感知價(jià)值023
一、殯葬客戶感知價(jià)值的含義與衡量023
二、客戶感知與期望失衡的差距分析025
三、平衡客戶感知與期望的對策026
四、增加客戶感知的方法027
第三節(jié)殯葬服務(wù)的客戶滿意度測評028
一、調(diào)查對象028
二、測評內(nèi)容029
三、測評程序031
第四章殯葬服務(wù)營銷的環(huán)境與產(chǎn)品
節(jié)殯葬服務(wù)營銷的環(huán)境035
一、殯葬服務(wù)政策環(huán)境035
二、殯葬服務(wù)場所要求037
第二節(jié)殯葬服務(wù)營銷的產(chǎn)品039
一、殯葬產(chǎn)品的概念及內(nèi)容039
二、殯葬產(chǎn)品的特征040
三、殯葬產(chǎn)品介紹——FABE法042
第三節(jié)殯葬服務(wù)營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新042
一、殯葬服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)類型042
二、殯葬服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)程序043
三、殯葬服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新路徑045
第五章殯葬服務(wù)營銷的渠道
節(jié)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的直營047
一、直營分析048
二、直營方式049
第二節(jié)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的代理052
一、代理分析052
二、渠道代理商的選擇053
三、渠道代理商的管理053
第三節(jié)殯葬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立054
一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地點(diǎn)的選擇054
二、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布置056
三、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的隊(duì)伍建設(shè)056
四、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)章制度建設(shè)058
五、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理058
第六章殯葬服務(wù)營銷的過程設(shè)計(jì)
節(jié)了解客戶信息063
一、搜集客戶的基本信息064
二、了解客戶的心理需要064
三、了解客戶信息的方法065
第二節(jié)殯葬服務(wù)藍(lán)圖067
一、服務(wù)藍(lán)圖067
二、影響殯葬服務(wù)過程的因素069
三、殯葬服務(wù)藍(lán)圖的使用步驟070
四、服務(wù)藍(lán)圖的類型與應(yīng)用071
第三節(jié)殯葬服務(wù)后期（售后）管理072
一、殯葬服務(wù)后期管理的特征072
二、殯葬服務(wù)后期管理人員的崗位職責(zé)與要求072
三、殯葬服務(wù)后期管理的工作073
第七章殯葬服務(wù)項(xiàng)目策劃
節(jié)殯葬服務(wù)項(xiàng)目策劃概述077
一、殯葬服務(wù)項(xiàng)目策劃的含義與特征077
二、殯葬服務(wù)項(xiàng)目策劃的原則078
三、殯葬服務(wù)項(xiàng)目策劃的流程079
第二節(jié)殯葬服務(wù)項(xiàng)目可行性報(bào)告的編制081
一、可行性研究報(bào)告的作用081
二、可行性研究報(bào)告的內(nèi)容082
三、可行性研究工作應(yīng)遵循的原則085
第八章殯葬服務(wù)有形展示
節(jié)殯葬服務(wù)有形展示概述087
一、有形展示的含義087
二、殯葬服務(wù)有形展示的作用088
三、殯葬服務(wù)有形展示的分類089
四、有形展示的方法090
第二節(jié)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息展示092
一、信息展示的載體092
二、信息展示的方式094
三、信息展示的主題095
第三節(jié)殯葬服務(wù)有形展示策略096
一、服務(wù)環(huán)境展示096
二、機(jī)構(gòu)管理展示096
三、服務(wù)過程展示097
四、專業(yè)水平展示097
第九章殯葬服務(wù)工作中存在的問題與補(bǔ)救
節(jié)殯葬服務(wù)工作中存在的問題101
一、服務(wù)問題的界定101
二、服務(wù)問題案例分析102
三、服務(wù)問題的成因104
第二節(jié)殯葬服務(wù)補(bǔ)救106
一、服務(wù)補(bǔ)救期望106
二、服務(wù)補(bǔ)救的原則和策略107
三、服務(wù)補(bǔ)救方式109
四、服務(wù)補(bǔ)救流程110
五、服務(wù)補(bǔ)救體系的建設(shè)110
第十章殯葬機(jī)構(gòu)服務(wù)文化建設(shè)
節(jié)服務(wù)文化概述115
一、服務(wù)文化的內(nèi)涵115
二、服務(wù)文化的功能116
三、服務(wù)文化的類型118
四、服務(wù)文化的結(jié)構(gòu)118
第二節(jié)殯葬機(jī)構(gòu)服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)容119
一、服務(wù)文化建設(shè)的原則119
二、服務(wù)文化建設(shè)的維度121
三、服務(wù)文化建設(shè)的途徑123
參考文獻(xiàn)