第一部分　客戶旅程管理總體框架
第1章　客戶旅程管理：數(shù)字化體驗管理的核心能力 002
1.1　數(shù)字化帶來的觸點大爆炸 003
1.2　觸點大爆炸帶來的挑戰(zhàn) 005
1.3　從單一觸點走向客戶旅程 006
1.4　客戶旅程管理的框架 011

第二部分　客戶旅程管理核心內(nèi)容
第2章　客戶旅程地圖：以客戶為中心的作戰(zhàn)地圖 016
2.1　客戶旅程地圖的演進歷程 017
2.2　客戶旅程地圖的組成要素 020
2.3　客戶旅程地圖的用途與作用 023
2.4　其他與體驗相關(guān)的地圖 025
第3章　客戶旅程地圖繪制：關(guān)鍵問題與常見繪制方法 030
3.1　客戶旅程地圖繪制中的關(guān)鍵問題 031
3.2　繪制客戶旅程地圖的必要準備工作 034
3.3　客戶旅程地圖繪制的基本方法 036
3.4　客戶旅程地圖繪制的基本步驟 052
3.5　如何評估客戶旅程地圖的有效性 054
3.6　客戶旅程地圖繪制中可能出現(xiàn)的錯誤 057
第4章　客戶旅程地圖的規(guī)?；撼掷m(xù)、高效、大規(guī)模地繪制客戶旅程地圖的方法與策略 061
4.1　規(guī)?；L制客戶旅程地圖面臨的障礙 062
4.2　規(guī)?；L制客戶旅程地圖的能力與策略 063
4.3　如何讓規(guī)?；呗垣@得成功 067
4.4　利用客戶旅程地圖集構(gòu)建繪制工作框架 069
4.5　規(guī)?；蛻袈贸痰貓D繪制能力的原則 073
第5章　客戶旅程分析：讓客戶旅程地圖從抽象走向真實 076
5.1　什么是客戶旅程分析 077
5.2　客戶旅程分析與客戶旅程地圖的差別 079
5.3　客戶旅程分析對業(yè)務(wù)增長的作用 083
5.4　客戶旅程分析的兩個層次與三大步驟 087
5.5　運用現(xiàn)有的基礎(chǔ)快速啟動客戶旅程分析 092
5.6　客戶旅程分析可能會給企業(yè)和行業(yè)帶來的變化 093
5.7　案例：利用客戶旅程分析提升IVR體驗 096

第三部分　客戶旅程在各領(lǐng)域的應(yīng)用
第6章　客戶旅程應(yīng)用：利用客戶旅程地圖繪制強化以客戶為中心的文化 106
6.1　目前對客戶旅程地圖的應(yīng)用不夠全面和深入 107
6.2　將客戶旅程地圖作為企業(yè)文化變革的催化劑 108
6.3　正確繪制客戶旅程地圖以促進文化變革 113
第7章　客戶旅程應(yīng)用：轉(zhuǎn)向基于客戶旅程的洞察 115
7.1　客戶研究和洞察存在的問題 116
7.2　基于客戶旅程開展客戶研究的好處 117
7.3　基于客戶旅程研究的主要策略 119
7.4　基于客戶旅程研究的不同階段 125
第8章　客戶旅程的應(yīng)用：通過客戶旅程實現(xiàn)品牌主張 127
8.1　客戶旅程在品牌建設(shè)中的作用 128
8.2　品牌化客戶旅程的五大組成要素 131
第9章　客戶旅程的應(yīng)用：從營銷活動轉(zhuǎn)向客戶旅程 139
9.1　數(shù)字化時代的營銷挑戰(zhàn) 140
9.2　利用客戶旅程實現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)型 142
9.3　為營銷繪制一張客戶旅程地圖 148
9.4　客戶旅程的營銷觸發(fā)器 159
9.5　客戶旅程在營銷中的進一步深化 173
9.6　案例：特斯拉貫穿客戶旅程的場景營銷 176
第10章　客戶旅程的應(yīng)用：基于客戶旅程的體驗測量 179
10.1　由內(nèi)而外的測量指標浪費了提升客戶體驗的機會 180
10.2　基于客戶旅程地圖來定義由外而內(nèi)的體驗指標 182
10.3　基于客戶旅程的體驗測量計劃的建議 188
第11章　客戶旅程應(yīng)用：基于客戶旅程的大規(guī)模轉(zhuǎn)型 190
11.1　為什么大規(guī)?？蛻袈贸剔D(zhuǎn)型很重要 191
11.2　大規(guī)模實施客戶旅程轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要素 192
11.3　勞埃德銀行的客戶旅程轉(zhuǎn)型案例 198

第四部分　客戶旅程管理工具和平臺
第12章　客戶旅程管理工具與平臺：最酷的數(shù)字化體驗工具 208
12.1　利用工具實現(xiàn)高效的客戶旅程管理 209
12.2　客戶旅程工具與平臺總覽 211
12.3　客戶旅程地圖工具 213
12.4　客戶旅程分析平臺 215
12.5　客戶旅程編排平臺 218
12.6　客戶旅程平臺的應(yīng)用策略 221
12.7　三大客戶旅程平臺對比分析 223